加载中…细意浓情，体验金陵。-入住南京金陵饭店有感
(2012-06-07 22:08:54)
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南京金陵饭店微博南京中心大酒店旅游试睡员体验暗访神秘顾客质检 |
分类： 超人游记 |
与金陵牵缘-微博：
在当今微博大行其道的时代，如何利用微博粉丝做好酒店营销?已是当今很多酒店所重视的课题。通过这一新平台提升酒店品牌形象和经济效益，借助微博渠道可以提供及时跟进的客户服务，更快反馈客户需求，处理客户投诉，以取得了良好的网络反响。
微博不仅是酒店做营销的良好平台，也是酒店品管检验服务品质的间接渠道。可以说那些有粘性的粉丝都是我们酒店的“宝”，酒店质检本身大致分为有内检和外请两类，可想而知我们外请的专业人员的一份报告会花费酒店很多成本，而入住饭店愿意通过微博来发表入住体验的客人，这些八方之言不就是另一种“外请质检”吗？酒店的客房内固然有宾客意见书，可以架起宾客与酒店管理层的交流，但是有框架且繁复的填写意见方式，其实已于当今的快生活时代有所脱节，而微博的信手拈来正好迎合了宾客心态，通过与这些发表“牢骚”宾客的互动，其实酒店方收获的更多！
在去南京之前，我正好看到微博上有@陈亮途Hugo 的一个社会化实验的微博，他通过了一条微博的发布获得了上海艾美酒店免费体验，于是我亦通过了个人账号@SuperL 发布了一条微博：“#社会化实验# 学习@陈亮途Hugo 。下周末到南京，还没订酒店。有什么酒店能让我享受特别优惠价，住二个晚上，我会在入住期间担任酒店的微博传播大使。抑或，我可以为你们酒店做一次神秘顾客，用暗访质检的劳动方式换免费房资源。@冰点酒店控 @酒店暗访达人 @SocialBeta @去哪儿酒店直通车老王 @putting”，之后又@了南京大部分的开通微博的高星级酒店，微博很快得到了@酒店暗访达人@去哪儿酒店直通车老王 转发支持。因为正值周末，微博的效益没有立马显现，大多数官方微博由于双休都没有正常运营，微博惘如石沉大海。
暂且撇开，说说企业微博的操作。就如上面的微博事例，其实周末是供可待开发的时间段，并可转移平时的发布压力。因为网友在周末的时候更加需要地方商户的信息，周末是地方商户需要基于更多重视的时间：用户在周末对地方商户服务的需求强，因此不同于其他行业，地方商户类微博在周末、特别是周六能够获得更多的反馈。所以这方面，现在大多数地方酒店企业目前意识较薄弱：目前企业还是将更多的精力放在了工作日。周末的价值需要引起地方商户类企业的重视。
回到正题，那么我只能在工作日期待各酒店能有所回复，很遗憾众多酒店都没有给出一个回复。而在周一的时候，@南京金陵饭店
即关注了本人，并和我私信沟通。且先不论沟通效果如何，就比较各酒店是否满足了客人有被尊重的需要，金陵饭店当之无愧的照顾到了每一位宾客的感受。正如我们暗访时会访查酒店官网以及前厅总机的服务质量一样，其实微博也是。那么在我如下那么多被@的微博中：@南京绿地洲际酒店官方
将话题再次转向@南京金陵饭店 对我微博的回复上，我是在5月26日周六晚上发的微博，在5月28日周一的下午四点多，金陵对我有了回复。在私信中，金陵酒店方告知“其实小编上周末就看到您的微博了，但是周末不好联系领导回复，今天我们总监一直开会，所以到现在才联系您”，并且说明其饭店的免费房申请需要将近一个月的时间，也需要层层报批，所以申请免费房比较有难度，他们可以为我申请特殊价格。看到如此微博，大多数人自然欣喜，首先自己得到了关注，被尊重被关怀的感觉得到了满足，然后酒店方愿意有特殊价格提供，自然是喜出望外，感觉自己得到的价格自然比正常渠道得到的便宜，说白了就是有便宜可捞。但之后的回复却又让我有了失落，当然这样的失落建立在高期望值之上，失落感也就越加拉大了。金陵微博告知可以帮我申请到贵宾会员848的价格入住高级房，然后免费升级。但是，我是金陵贵宾计划的会员，若是高级房，通过金陵的官网订房，我本可以拿到748的价格，并且也是含双早的。如此的“特殊价格”，相信任何人都不觉得特殊吧。得知我想体验金陵的行政楼层之后，金陵微博最后给我的回复是“如果您用豪华房的价格，就是798入住的话，我们可以为您升级到金陵豪华房”。而最后我在Hotels.com订房网站上所定的“Jinling Deluxe Room（Business King）”也就是官方宣称的金陵豪华房，含税价是￥760元，并在我最后实际入住时升级为了在Hotels.com上含税售价1045元的商务房。前后差异，选择自然明显。
当然，金陵的微博舆情监控和与宾客的互动还是值得首肯，不过作为一个连续荣膺两次“金星奖”的五星级老牌饭店来说，宾客对于你们的自然是高要求高标准的期望值，希望下次在与宾客的微博互动中，能给予忠实或者有价值顾客真正的特殊价格。
如何抓住客人的心，抓住每一个感动宾客的契机，不仅仅从客人入店开始……
金陵贵宾计划:
营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。那么基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划，对现有客户的挽留作用是显而易见的。
本人是众多酒店集团及航空公司的常旅客计划会员，大多数加入的方式都是在企业官网入口上直接申请的，而这次登入金陵官网，并且进入金陵贵宾计划的专页内并无找到申请入口，亦无如何加入该计划的介绍，所以不清楚金陵高层对此的想法是如何？
本以为金陵贵宾计划只是个摆设，恰巧在自己的苹果手机上看见一款名为“酒店控”的APP，在这款软件上面有一个金陵贵宾计划的贵宾申请通道，我也就是通过这个渠道申请成为了金陵的会员。
提到这个就顺便把隶属前厅的总机及电话体验这块也讲掉吧，因为想具体了解如通过金陵的渠道是怎样才能成为金陵会员的，于是直接致电了南京金陵饭店的总机025-84711888，总机接听及时，自报家门，但是声音较轻，宾客询问“如何申请金陵贵宾计划”，总机员工显然没明白宾客的意思，向宾客反问，宾客改换词汇“如何成为金陵的会员”，这是总机员工立马能够快速回应，帮您转接贵宾部好吗？转接有效，贵宾部员工能有效及时的接听电话并自报家门，宾客亦询问之前问题，告知自己在贵酒店官网未能找到注册会员的入口，如何才能成为金陵的会员？贵宾部员工告知网站的确没有注册的，只有到参与该计划的旗下酒店前台现场办理领取的。宾客询问只有这一种方式领取吗？员工很肯定的告诉宾客只有该种方式领取。
因为我之前通过“酒店控”软件申请了金陵会员，只取得了金陵的会员号，并无实体卡到手，于是我接着问“那我已经成为金陵会员，但从未领取会员卡该如何是好，而且近阶段刚好也入住贵饭店，也没人和我说卡可以在前台领取”，员工可能没遇见我这样的状况，表示不清楚，并向宾客索要贵宾号，输入后与宾客核对个人信息后，告知宾客的卡是通过预定中心那边发出的，已经通过平邮的方式发出了。之后电话先于宾客挂断。
可能，您看我这段文字已经觉得晕了，好吧我也觉得晕了，不管是前厅、贵宾部还是预定中心，对于宾客来说，你们都是以金陵饭店的整体形象展现在我们面前的。所以，为什么申请一个会员会如此的麻烦？我的感觉就是，金陵一边在客房印刷品上、微博上等宣传自己的金陵贵宾计划，告诉大家参与其中有多美妙，但是一边网站上却没有直接申请入口，也没有如何加入的告示。让宾客望而却步！如果金陵是想引导宾客通过预订中心的电话询问该事项，那么在当下酒店用工如此紧缺的情况下，是否无形之中加重了这些员工的工作量了？简而言之就是，申请体系不健全，宾客使用不方便，内部沟通需加强！
前厅：
由于个人只是去南京度假休闲，就不按照星评环节来对金陵饭店隶属前厅的各种服务做一一考核，只以一个普通消费者的所需来体验一些服务流程。
所以很抱歉这一块未能有：网络预订、电话预定的跟进及NO SHOW考核，叫醒服务、贵重物品寄存服务……的测试。
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后入住才发现，原来房间已经由30m²的金陵豪华房升级为55m²的商务房，但是在前台员工在办理过程中未将这点提及，其实在办理入住的时候，适当的口头提醒，房间已帮客人做了升级，那么客人的欣喜度和满意感则会增加，而使整次酒店入住的心情都会很愉悦。
总体评价：态度亲切，表述清晰，但办理手续欠熟练；在服务过程中，服务用语使用欠规范，并且在已知宾客姓氏前提下，未能以宾客姓氏称呼，建议加强岗位培训。
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休息时，走进另一位员工，与之前的员工交流甚欢，在狭小的行政酒廊内谈论员工餐厅的饮食好坏与否，一来不合适，二也影响了宾客的舒适性。
片刻，宾客准备回房，起身询问是否需要签单，员工回答不用。这边个人有个疑惑，请问金陵饭店是如何保证行政酒廊只对行政楼层的客人免费开放的？我进入时，不用确认身份，走出时亦未。如此一来，任何一位住店客人，乃至非住店客人都能大摇大摆的走入消费。信任客人自然是好事，但是既然行政酒廊作为行政楼层客人的专属，是否还是应有适当的消费确认，以示对身份的尊重！个人走过很多家酒店，一般都是在消费之后，出示房卡确认。
再次享用行政酒廊的待遇，是在傍晚，17:30-19:30是金陵行政酒廊的酒水畅饮时间，类同Happy Hour的时段，此时酒廊内提供的食品种类会更丰富，个人亲睐素烧麦和咸水鸭，同时基本款的酒水也是管够的。总体还是觉得，行政酒廊偏小，那天晚上酒廊内位置都是坐满的，若是再来一两位，恐怕是难以再享受这份浓情细语了。
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这次入住金陵，对金陵大堂那位拉门的小伙子感觉特别好，虽然感觉不出浓情细语的枝节，但是每次出入很有礼节的问候，总归让人舒心。倒不像一些穿着笔挺的管理人员，当我走进电梯厅时，看见一位管理人员正对大堂站着，我已经面带笑意的和那位管理者有了眼神交流，却不见任何笑意回复，同样也没有帮宾客按电梯钮，心中自然有种差异。管理者若是对服务标准不以身作则，只是口头言传，员工又何来心服口服。
金陵这样的老牌五星酒店自然是有其筋骨所在，多年的文化熏陶自然也将员工的职业素养有所沉淀，当我将信件转交礼宾部员工时以及询问周边商业信息时，服务和回答大多都是正统、规范的，中规中矩的回复间却不见更细腻的人性关怀。其实，客人在外，就差那份家的感觉，需要的是亲切温暖的情意。
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客房:
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个人对空气质量比较挑剔，即使是做过无烟处理的客房也还是让我无法忍受，在预定时即选了无烟房，客房便安排在26F的无烟楼层。或许也正是无烟楼层没有之前金陵豪华房的房型，所以房间升级为了商务房。
客房总体评价：
房间宽敞，布局合理，温湿度适宜；
客房指南以及其他印刷品干净齐备；
很欣喜写字台内有鼠标垫放置，极大的方便了出差商务人士；但是写字台的文具盒内仍有提升空间，配有铅笔（笔头上有小小的一块橡皮），回形针，订书器等，建议再增设卷笔刀、橡皮等，方便客人的实际使用。
卧室与卫生间无明显温差，值得推崇是卫生间内装有类似浴霸一样的热灯，洗澡完出淋浴房不会觉得冷，热水出水速度符合规范；
各设施设备虽然陈旧但基本完好，卧房区域中央空调按钮有些不灵活；
房内细部卫生仍有提升空间，卫生间有多处毛发；
部分家具有掉漆，部分墙纸有破损；
床头柜的玻璃台面容易与木质面滑脱，建议处理；
棉织品（浴巾）保养良好，舒适感较高；
全程入住，没有酒店宣称的欢迎水果，后在携程点评上看到酒店回复，说是行政楼层的欢迎水果在电梯厅，那么我想首先说，本人两次上下电梯，电梯厅的水果盘内都是空的，如何保持水果的量始终处于“欢迎”的状态，其实，若是行政楼层，房内本身的欢迎水果盘仍不可少，电梯厅内的水果可以算是一种礼遇升级。
欢迎鲜花（两朵玫瑰）显得有些单薄。
建议区分普通楼层和行政楼层洗浴用品档次，增加剃须套装、丝瓜络浴擦等小件，而且4件套的洗浴用品等也只放置了一套，建议淋浴房和浴缸处各有添置。同时遗憾的是房间浴缸里面没有浴盐。
整理客房：
早餐出门门把挂 “速打”牌，回房后，房间已整理干净，用过的物品恢复原位，消耗的物品及时补齐；
宾客卫生间台面上的私人物品，建议用手巾垫底并摆放；（夜床同样建议如此）
夜床服务：
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晚间八点左右回房，房间已开夜床：
整理清洁，客用品补充齐全；
床头灯打开，遮光帘充分闭合；
其中一边的床头柜上已摆放水和水杯。实际登记入住人数为两人，建议开夜床时看清房态内的入住人数或观察房内入住人数（两双拖鞋均拆开），并根据入住实际人数开夜床。
有拖鞋和晚安地巾，舒眠点心、晚安卡、枕头菜单、送房菜单、快速退房单、宾客意见书等置于托盘上，摆床面明显位置；
淋浴间摆置好防滑垫，在淋浴间和浴缸处均有地巾；
建议夜床根据客人人数调整浴袍数量，及在托盘处放置洗衣袋；
建议打开吹风机抽屉，以提醒宾客；
洗衣服务：
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洗衣单信息明确完整，配有专门洗衣袋；
上房收衣及时（5分钟内）；
未能够做到面客简单查衣；
能和宾客确认洗涤方式及送回方式；
在规定时间内送还衣服；
衣服被正确洗涤，折叠整齐，并有无纺布包装袋外封，环保兼具档次；
*插曲：收衣之后，宾客询问服务员（洗衣房员工？）是否可以送个记忆枕过来，该服务员说：“哦，好的，我帮你叫客房服务员来……”随即就转身出门。细节见真谛，此处，一来该员工未落实首问责任制，当宾客提出合理要求时，答应即可，其他流程可以后台沟通，最后能将记忆枕送到宾客手中即可，而非重复打扰宾客。二来，员工未面朝宾客退后出门，客房已被客人租赁，那么可视作此段时间宾客即为该客房的主任，作为老牌五星级酒店，是否更应该注意对“主人们”服务的尊重呢？
微型酒吧：
小冰箱运行良好，但有异味并有霉斑；同时有结霜更费电，不利节能环保；
冰箱内部分饮品、食品标签未统一朝外摆放；
食品、酒水摆放整齐，均在保质期内；
提供价目表，并与实际提供产品相符；
餐饮-自助早餐:
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周日早上8:30到咖啡厅，用餐客人较多，门口咨客正在电话，未能注意到宾客的到来，所以亦未核对宾客入住信息，亦无引座；（金海湾餐厅入口处，有理牌提示宾客此处等候提供引位）
宾客入座后，亦未见员工上来核对入住信息，一员工过来询问是否需要咖啡或红茶；
桌面上搪缸内糖包只剩两包黄糖和一包白砂糖，无怡口糖。补充不及时，直至宾客离座后亦未补充；
菜肴能基本及时补充，适温、适量；设有菜牌，餐盘经过加热；
提供明档现加工服务，但如能将宾客点用食品送物入座则更佳；
用餐中可见管理者现场管理，但宾客询问西餐厅员工今天西餐厅早餐到几点的时候，员工回答周末到10:30，而管理者在旁边答得却是10点。
用餐期间，观察员工对客服务，员工均能能够及时关注到宾客的需求，能在宾客用餐完毕后，及时收拾餐具。但是，当宾客用餐完毕之后，员工收拾时，将餐垫拎起，直接将残渣抖落到地上，再用湿抹布擦净餐垫后，既放在餐桌上等待下一位客人的继续使用。同时员工需更对细节注意，譬如搬运宝宝椅的时候两次擦碰到来往的客人。地上的花生米和残渣，宾客用餐的一个多小时期间内，一直未见清理。
*插曲：在取食的时候，因为前面客人突然退后，我避让了下，于是餐盘里粘着番茄酱的食物掉下来，从我身上翻滚而下，衣服、裤子、鞋子瞬间全是番茄酱。一员工看见，立马将地上食物捡起离开。其实，每个人都有被关怀的心。这件事，让我联想前不久在海底捞吃饭，我不小心打破了一只碗，一整碗的银耳汤将我整个右腿打湿了，瓷碗到地上也自然碎了，服务员看到先是那湿巾让我赶紧擦身上的东西，并赶紧急忙的问要不要紧。之后才来赶快打扫地上的残局。幸好银耳汤是温的，但是海底捞的员工能首先以人为本来考虑还是让人温暖的。如果接下来一整天，您穿着一件沾满番茄酱的衣服，您心情如何？
康乐-游泳池:
早晨，7点半到了位于9F的游泳池，有一位男员工值守，宾客登记后即给宾客储物柜钥匙，无其他告示。
更衣室内简洁干净；
入泳池有消毒泡脚池；
水温舒适
泳池边只有浅水区和深水区的区分，建议加上水深米数；
未在明显位置见酒店的安全告示及泳池规则；
当时泳池只有宾客一人，泳池内亦无救生员；
池壁清洁，池水保持洁净、无浑浊
游泳池周边保持清洁卫生
池边提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理
躺椅保持清洁卫生，保养良好
总体感受:
金陵饭店是江苏省首家五星级酒店，也是江苏省首家酒店上市公司。南京金陵饭店开业近30年，所得荣誉无数，酒店更是连续两届获得了中国旅游饭店业最高奖：“中国饭店金星奖”的称号，这个称号是对金陵饭店的服务的最高的肯定。
对于金陵的悠久历史和褒奖自然不用去过多叙述了，住过不少外资和本土酒店品牌，虽然外资品牌酒店的服务中规中矩不会有差错，但是本人更愿意去尝试更符合中国人内心需求的本土酒店。正是因为第一次到南京，所以更愿来金陵一试俱显细意浓情的服务品质。
谈不上专业点评，但就本次入住感受，提出以下建议：
1.
虽然饭店已经运营将近30年，但是超前的设计理念和精良的保养，使得大多数设备在历经多年，还是保持良好的运作。目前饭店的总体舒适度还是很高的，但可以借鉴目前行内已广泛采用的一些便客及节能措施，在下一步改造过程中予以应用，如访客等待显示系统、SOS系统、楼层及客房感应灯等。
2.
在总体情况良好的基础上，一些细微环节需要进一步完善，如泳池的安全管理方面等。进一步增强各个区域、各个服务产品之间的一致性。在进一步增强服务标准化的同时，突出服务和管理的精细化，不断提升客户的满意度，如行政楼层、礼宾服务、夜床服务等。
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