感  受  戴  尔

商人惟利是图，因此，在理解商业行为的时候，千万不要有好人、亲情等想法。如果你得到了像亲人一样的服务与照顾的时候，仅仅说明他们把把服务附带在商品上一块出售了，你又恰好得到了这种服务，这只不过是企业的一种正常商业行为。但是，如同人和人在品质上会有差距一样，这种服务也代表着一个企业的商业品德。

前两天我自己正是感受了一个企业的商业服务。

中国有一句老话叫：福祸相倚。

前几日，别人送给我太太两个电脑外设的部件：一个是1G的U盘，一个是防水的键盘。我在家里的笔记本电脑试了一试。先插了U盘，还没有什么问题，但是把U盘拨下后，鼠标（显示）没有了。再插上键盘，键盘不认。通通拨下，重起机，再插上鼠标，仍然找不到。两个部件不能用也没有什么，没有鼠标，使用就太不方便了。没有办法，按照XP的帮助提示，检测USB接口的问题。几次反复，不想，鼠标没有找到，突然一下黑屏了，批示灯都没有了。主观判断，不是软件的问题，可能硬件出了问题了。咳！这叫因福得祸。

马上翻箱倒柜找出当初购买电脑的发票、说明。全部找出后一看，很是懊丧。保修两年的期限刚过一个月。就这么倒霉！

第二天一早，打电话给朋友，询问可能出现的情况。这位搞电脑修理的朋友很随意却又很肯定说：主板坏了！我问主板好换吗？要多少钱？“一千五六百块钱，你的700M型肯定停产了，主板不一定找得到，当然，也不一定非换，也可以修，但是比较麻烦，你拿过来放这吧！”朋友的回答让我很烦。说实话，钱不是问题，但是让我把电脑交给别人一阵子，总是不放心，以前曾经发生过硬盘被误“格了”的事。

我报着试一下的想法，给戴尔公司打了一个电话，先把电脑已经过了保修期的情况说明了。不想到他们并没有太在意保修过期的事，（我的保修期即是两年上门服务，我不知道他们还有什么保修事项。）一位负责解决设备故障的女工程师，仔细地询问了电脑的具体故障情况，通过电话指导我反复进行了电脑的测试，开开关关，花了将近一个小时，最终的给出的结论也是主板坏了。说实话，我事先已经知道是主板坏了，我不愿意打断她，是希望她能给提供一条更为简洁的修理办法。因为我对于什么东西坏了，坏到什么程度并不太关心（我又不是专业人士），但是，我的机器已经过了保修期，人家能够这么负责任地查问已经让我很感动了，即使简单地告诉我，已经出了保修期了，你到外边找个单位去自己修吧！我也只能要求他们给推荐一家信得过的单位，不敢有太大的奢望。所以她叫我怎么试，我就怎么试。出乎我的预想的是，女工程师做出主板坏了的判断后，竟然主动提出可以给我寄一块电脑主板来，然后由我自己找他们的协作单位换一下，或者在他们的工程师的电话指导下，由我自己把主板换一下。

白白给我寄一块主板来，我再拿着主板找人去换？我的电脑不是已经过了保修期了吗？真是让我意外。这算是因祸得福了吧。

女工程师把我的地址详细地核对了一遍。（从戴尔的销售方式和他们对于每一台他们销售出的电脑的登记管理方式看出，他们的管理是很详尽的，你只要把电脑上贴得号码电话告诉他们，你购买电脑的所有资料，包括购买时间，型号，客户地址，客户的联系方式等都很方便地调出来了。）然后告诉我，在三个工作日内会把主板快递给我。同时还告诉我快递的查询号码。

当日下午我接到了北京库房电话，通知第二天会把主板送到。事情进行得太顺利，顺利得让我不敢想象。也许是因为有种不应该这么顺利的预感，我在接到送货通知的电话后，遇到了一些麻烦。电话通知给我送主板，但同时也要求把原来的主板先卸下来，在送来新主板的时候，把换下的主板交还给他。我接到电话后，立即给戴尔公司打了电话，询问如何卸下旧的主板。因为前面的女工程师也讲由他们负责指导我换主板。但我也知道这不是一件容易事，我真没有把握。接电话的工程师是一位男士，他讲：电话里指导你卸主板？太冒险了！如果出了问题怎么办？这项工作还是比较复杂的。这里不需隐瞒，当时我是感到有些不快。不是因为他不愿意指导我卸主板，而是既然这么复杂，我做不得，你们又让我把换下的主板当时就还给送件的人，这不是强人所难吗！这位男工程师很爽快地讲，你可以告诉送货的人，先不用给他，你先去找维修单位换，还的事改日再说。

第二天，我顺利地拿到了主板，也及时地到戴尔公司推荐的公司去换了主板。电脑又活了。

之后，我还接到了戴尔公司调查邮件，对于整个服务过程，每一个步骤的工作都进行了详尽的调查，并请我提出服务过程中还存在哪些不满意的地方。

人活了多半辈子了，购买大件物品的经历太多了，不少东西刚买的时候，热情地让你不自在，可交完钱，转脸就变得冷冰冰。如果不幸出了点毛病，供货方是一百个不耐烦。当然，也还有些企业，再想找都不到了，真算是一鎚子买卖。电脑修复过程让我感受了一次商业服务的全过程，程序明确，服务周到，更多的是对客户的宽容。在调查问卷里还询问我还会不会选择购买戴尔的产品，说实话，这种机会一时是没有的，因为电脑不是消耗品，有一台，几年之内都不会再购买。但我还是回答，如果真需要，我还会。