高尔夫会所管理

高尔夫会所的管理与服务项目的经营，包括会所经营管理概要、专卖店经营、更衣室服务的服务与管理

    会所是高尔夫俱乐部对客服务的中心，也是整个高尔夫球场运营的枢纽。它是球场接待、球员办理打球手续和打球前后进行娱乐、休闲和社交的场合。会所一般由主楼、停车场、挥杆练习场、游泳池等和其他附属设施组成，其规模一般与球场大小相匹配。会所承担着球场的体育休闲和社会活动，是高尔夫俱乐部会员和球员的家外之家。

    会所是球场、球会管理的神经中枢，是球场的纽带，在球场总体布局上具有连接其他各区的桥梁和纽带功能。在球场规划设计过程中，一般将会所设置在与其他功能衔接和易于接近的适宜区域，以便方便球场的管理和球手打球。

一、高尔夫会所管理概要

（一）高尔夫俱乐部的管理模式

l 1、组织结构

    我国的高尔夫俱乐部在初创时，基本上是照搬国外通行的俱乐部组织架构， 以现代公司为蓝本建立起的组织架构，并根据实际情况和管理需要分别设置各个部门，一般分别是：行政办公室、人事部、财务部为公司的职能部门，负责管理公司的内部事物；场务部负责高尔夫球场的维护及养护；运作部、市场部、餐饮部、客务部、前厅部，负责俱乐部客户的接待工作。

l 2、会员管理

    实行会员制的俱乐部，会员是俱乐部存在的基础，因此提高俱乐部的会员服务水平、进而提高会员的满意度就成为关系俱乐部生存发展的大问题，会员管理就成了俱乐部管理的核心。

①资格限制

       俱乐部对会员资格是有一定限制的，如年龄、性别、身体条件、支付能力等，这是由俱乐部提供服务的特殊性、俱乐部的档次、俱乐部的经营理念和战略决定的。

京华高尔夫俱乐部

个人会籍——凡年满20岁之人士皆可申请成为首期个人会员。

公司会籍——凡正式注册之公司，皆可以公司名义申请成为公司会员。公司会员申请入会时须即时指定提名人，该提名人与个人会籍享有同等权益。经本会同意，公司会员可更换提名人，并在首年内更换提名人免交转名费；之后每次更换提名人须缴付转名费4,000RMB。

   由于竞争，很多俱乐部对会员资格没有限制，导致同质化竞争。

 ② 会员申请程序

     在会员入会办法和章程中规定

         填写入会申请

         审核

         签订合约书

         支付入会费

③会员费用

    根据会员的类型、享受服务的档次不同而收取不同的费用

京华俱乐部——会 籍 价 目 表 

入 会 费
个人会籍		一位记名人	320,000RMB
公司会籍		一位记名人	320,000RMB
		一位无记名人	400,000RMB
管 理 年 费
4,000RMB/年（不含附属卡）	64,00RMB元/年（含附属卡）

④会员服务

       会员服务是俱乐部管理的核心，为会员提供无微不至的服务、提高会员的满意度、培养会员的忠诚度，是一个俱乐部可持续发展的大计。

        会员服务集中体现在会员权益上。

l 3、经营运行机制

       高尔夫俱乐部在为会员提供服务的基础上，有些俱乐部以会所为基地，为会员提供多层次的相关服务，具有收入来源多元化发展的趋势。

       会籍费、年费、餐饮住宿收入、娱乐活动收入、比赛收益、标志产品收益、专卖店收益、商业赞助等。

（二）高尔夫会所的管理

l 1、会所的组织架构及其岗位职责

l 2、会所经理的职责

在在俱乐部主管领导的领导下全面负责会所的经营管理及对会所的各部门进行监管和业务指导。

负责为制定会所管理相关的一切规章制度，包括经营管理制度、员工岗位职责等。

对日常管理进行指导、监管，在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行考评打分，确保各会所的良性运行。

协助球会领导和有关部门，做好球会运营。

l 3、会所主管的职责

统筹安排会所的日常经营管理工作。 

结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向商业管理部反映，以不断提高管理水平。 

处理顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题 。 

做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥安排、监督检查、批评指正的责任， 作好员工的培训、学习、交流工作。 

每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。 

每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。 

协助前台搞好日常的顾客接待工作。

妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。

检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。 

做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。 

每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议，并将分析报告报商业管理部。

负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。

保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。

二、高尔夫专卖店经营与管理

l 1、专卖店的位置

        设置于会所大堂

        位于更衣室的通道处

        三角中心专卖店的布局   三角中心是指出发台、练习果岭、与练习场之间，一般是透明开放式的

        【位于餐厅内——效果差】

l 2、高尔夫文化氛围的营造

    通过展示一些高尔夫文化特色宣传画、用品，以及高尔夫音乐、影视等的播放等更能营造一种高尔夫独特魅力的文化氛围，刺激高尔夫消费。

l 3、专业

高尔夫行业是非常讲究专业知识的，专业才能得到球员的信任。要求专卖店管理服务人员不仅要掌握一般商品的销售技巧，还要对球具本身的技术参数，诸如：杆面角、杆底角、杆头体积、杆身长度、杆身刻度、球杆重量、杆身转距等要熟悉掌握。

l 4、价格策略    厚利多销

三、会所更衣室服务与管理

    高尔夫会所在功能设施及组织机构上与酒店最大区别是高尔夫会所设有专门供高尔夫客人使用的设备齐全的更衣室，而酒店的更衣室主要为游泳的客人设置的，相对比较简单。

l 1、更衣室服务员的岗位职责

    ①做好更衣室内的卫生清洁工作；

    ②在客人到来以前准备好客人用的毛巾、浴巾等物品；

    ③向客人介绍浴室的设备及服务项目；

    ④保管客人的衣物、鞋及其他物品；

    ⑤负责检查更衣室设备的运转情况，如水温、温度、排风、灯光等，如有问题及时向主管报告。 

l 2、更衣室服务员素质要求

        普通话标准流利，五官端正，和蔼可亲，举止得体；

        身体健康，为人诚恳，品行端正，无不良习惯；

        具有良好的心理素质，性格开朗，温和有礼，能承受一定工作压力；

        工作积极主动，干净整洁，认真负责，踏实肯干；

        工作责任心强，能吃苦耐劳,服从管理, 能适应轮班工作；

        能与同事友好相处，有良好的团队合作精神；

        较强的沟通协调能力，了解接待宾客礼仪规范，具有良好的服务意识和服务技巧；

具备保洁知识、会使用保洁用品

l 3、更衣室工作流程

a早班准备

l        从前台领取钥匙并做好登记；

l        打开更衣室门，开灯，开空调；

l        检查浴室的洗浴用品是否装满；

l        检查浴室是否有热水；

l        检查梳妆台的日用品是否摆放整齐；

l        检查是否有需要维修的设备，及时报修。

    b宾客到达时

步骤	仪态	注意事项
1、更衣员见到宾客	站立平稳  目光平视	微笑服务  问候宾客
2、接待安排	动作利索	派发钥匙 双手递上 做好登记
3、引领宾客		引领宾客去相应的衣柜处，替客人打开衣柜
4、为宾客指出口		提醒注意台阶或转弯