荣耀源于激情

——上海希尔顿酒店总经理盖·哈勤森畅谈与网球大师杯的渊源

 Honors Originated in Passion

General Manager Guy Hutchinson Elaborates on Hilton hospitality to 

 Tennis Masters Cup Shanghai

Interview: Cherry　Chinese Version: Clara  English Version: Cathy 

Photos: by Hilton Shanghai & Wendy

Hilton, to most people living in Shanghai, is synonymous with the term five-star hotel, despite the fact that various luxury hotel brands have mushroomed in the city at a shockingly high speed. Twenty-one years have elapsed since its grand opening, and the Hilton Shanghai has deep roots in this city, bearing witness to the emergence of the metropolitan Shanghai. Considered for a long time by the locals as a symbol of warm hospitality and fine quality, the Hilton Shanghai has stood out in the recent years as one of the official sponsors of the Tennis Masters Cup Shanghai.

The Hilton Shanghai welcomed in March its new General Manager, Guy Hutchinson, who had steered Hilton Cairns in Australia through a shift and seen the property emerge as a market leader amongst the city's five star hotels prior to his transfer to Shanghai. He said, “Of my two decades in the hospitality trade, eleven years have been spent with Hilton, which I think is a great brand. Shanghai certainly compares very favorably with Tokyo, where I worked at the Hilton Tokyo Bay. This city has a huge potential, having launched a variety of leading hotel brands, and still more are in development.” 

Guy has a passion for hotels. In fact, it was a favorable hospitality experience in his childhood that made him decide to join the hotel trade. Given the warm hospitality and attentive service he appreciated when a mere boy, he now sets high standards for his own associates in hope of impressing his guests with equal warmth and attentiveness. 

In spite of his strong personal interest in hotel and restaurant décor, Guy still thinks the “experience content” of a hotel, such as service, is incredibly important. After all, a hotel is not a furniture shop, it is a place of hospitality, a service provider based largely on the experience and efforts of people. His work is focused on delivering his (and also the hotel’s) concepts to guests, and offering them the best possible experiences. The key to success for any great hotel is the quality of its service and the passion of its people. Without which, no hotel can prosper, no matter how opulent the interior. 

“Hotel employees, from the Front Desk staff to the general manager, must be above all things hospitable, and willing to interact with the guests. Customer satisfaction is everything. I think hotel staff should also be a keen observer, knowing how to react to different situations – when to chat with the guests, and when to leave them alone,” observed the new general manager, who keeps the good habit of spending time in other hotels as an average customer despite his tight schedule, since he thinks it is good for a hotel general manager to go out often for fresh experiences and inspiration, instead of being confined in his or her own hotel. A lot of preparation is necessary before a general manager can establish and execute a plan, during which period seeing things from a different perspective is critical.

More than 6 months ago when he first arrived Shanghai, Guy was asked what actions he would take to help a legendary hotel like the Hilton Shanghai contend with other luxury properties in the city, especially the relative newcomers. His answer is clear: High quality service will keep us as an industry leader. Much has been done since he assumed office to breathe new life into the historic brand, including renovations to rooms, suites and the main ballroom, with almost a complete makeover to be completed within the next two to three years. Leonardo's, a widely acclaimed Italian restaurant, also is devoted to establishing itself as the best of its kind in Shanghai.

“We are not trying to build something completely new, but rather improve things we already have so as to keep our hotel competitive in the market. The Hilton Shanghai has been open for 21 years and we are proud of our heritage in China and Shanghai. Time adds value to many things, a Rolls-Royce classic limousine, or Bach’s music, to name a few. They stand for elegance, nobility and high value, all enhanced by the progress of time.” 

“I just want to make the guests understand Hilton’s true value, and tell them we’ll be here for always. Great service never goes out of style” added Guy in a confident tone.