酒店释人生

-思喆（上海）管理咨询有限公司董事总经理华贝嘉先生一席谈

Hotel Connects My Life and Career

A Talk with Eric A. Waldburger, 

Managing Director of i Solutions & Concepts Ltd. 

Interview: Cherry Li  Chinese Version: Clara  English Version: Linda

上海的市中心虽然没有田园风景和美丽山川，但在浓郁的商业气氛混杂着后现代气息的熏陶下，这个城市还是无时无刻都在散发着独特的海派气息。秋天温暖的午后，窗外就是熙熙攘攘的大街，南京西路少了步行街的嘈杂，更能让人在繁华中体会到一种特有的平静。在路的一侧，锦沧文华静静伫立了很多年，如今这家五星级酒店正散发着蓬勃的气息。重新装修的大堂吧可调节的窗帘，可以随时拉近与阳光的距离。笔者就在欧式风格的豪华沙发上一边感受古典的西欧气息，一边与一位在酒店业摸爬滚打多年的精英见面——华贝嘉先生（Eric A. Waldburger），听他讲述他与酒店之间的种种故事。

华贝嘉先生曾就职于香港和记黄埔集团旗下的海逸酒店及度假村，任首席执行官。他于二零零三在香港年创办了i Solutions & Concepts Ltd. 并在二零零七年在上海成立思喆（上海）管理咨询有限公司 （i Solutions & Concepts (Shanghai) Ltd.）。他在酒店业中经历显赫，过去四十年他曾在欧洲、亚洲、美国及巴哈马工作，担任过的主要职务包括被多家著名酒店委任为总经理，如澳门文华东方酒店、香港的半岛酒店、丽嘉酒店等，具有丰富的开办及经营酒店经验。而如今的思喆（上海）管理咨询有限公司就是专门为成立多年以及新落成的酒店和餐厅提供各类相关咨询服务的，同时亦可协助发展商开发其酒店业务，提供综合性酒店开业前技术咨询、协调工作，包括督导及指引所有与酒店开业前的一切活动。可以说这是华贝嘉先生得老本行，因此他显得如鱼得水。华贝嘉始终在追求一些不同的体验与经历，很多人曾问他为什么要这样做，因为他已经不那么年轻了，而他的答案是：如果要想有所突破或飞跃，就必须要有冒险的精神。现在，仍然需要他不断追寻并不断创新的，是自己成长中的公司。

华贝嘉最乐于做的事，是把自己的工作经验、人生感悟与他人分享。让人感到惊喜的是，他把这一切都化成了文字，出版了一部名为《Live Life With Spice》的书。这本书适合于任何人，无论你是刚刚跨入社会的新人，还是功成名就的人士，它向我们讲述的是要一种轻松的心态来面对繁重的人生，懂得与他们分享，并朝着自己的目标去努力。华贝嘉在书中以许多小故事的形式来讲述他这些年来的经验与收获，告诉我们一个简单而又深刻的道理：人人都需要时间去学习去成长。而他也的确在这么多年的酒店工作中感悟了自己的人生。

如今酒店的总经理总是像一个陀螺那样不挺旋转，辗转于各项事物之间，开不完的会议、看不完的资料和邮件、做不完的财政报告，甚至没有时间来到客人中间走一走。对于这样现象，华贝嘉先生坦言他并不赞同这样的工作方式，事实上神龙见首不见尾的总经理常常会让人感到有点遗憾，毕竟酒店应该是一项以人为本的事业。他说：“当我还是酒店总经理的时候，我感到常常呆在办公室是一件很枯燥无味的事情，应该多与宾客或是员工聊聊天，向他们询问一些相关的情况，你的放松的心态也会影响到他们。我觉得这是一个展示总经理个人魅力的机会，也是员工们表现自己的机会。”《大酒店》在与那么多酒店人的交谈过程中也深刻感受到，总经理应该像东道主那样迎接来到酒店的客人，客人对酒店的好感都会因此骤增。正如华贝嘉所说的那样，只要多花一点时间，就能达到意想不到的效果。在如今这个通讯技术迅猛发展的年代，当电子邮件、在线聊天工具已经开始成为一部分人的习惯。有的时候，我们忘记了面对面的沟通不仅更能够让对方感受到你的真诚，还能让彼此有更深的了解。

将近半个世纪的从业经历是华贝嘉感到如今的客人对酒店的要去越来越高，很多时候当他们觉得服务不到位的时候，他们会立马一言不发地走人。“很多年前我在澳门的酒店工作的时候，那时候人们去澳门主要是为了娱乐，他们一到酒店就放下行李出去了，因此对于酒店各方面的要求都不高，即使你犯了一些小的错误，客人们也不会注意到。”他开始讲述自己当年的亲身经历，“而如今人们对酒店的要求已经是今非昔比了，因此我要求员工们也要以高标准来要求自己。我也遇到过非常挑剔的客人，当他们对于客房服务或是饮食总是感到不满意的时候，我会去亲自面对，在合理的范围内竭尽所能来满足他们，最后不但缓解了矛盾，还与他们成了朋友。”

客人往往把服务水准作为挑选酒店的依据，但华贝嘉指出，恰到好处的服务才是好的服务。作为频繁出差的商务客人，有时当他在经过了十几小时的旅途劳累后在清晨到达酒店时，却由于是行政楼层客人在前台无法登记入住，而要再前往行政酒廊办理，这让人感到沮丧。在电梯里，行李员不停以关心地口吻嘘寒问暖，询问旅途是否愉快，第几次下榻酒店等等，可那个时候他想要的只是进房休息，疲惫的他不希望展开这样礼节性的问答。服务的不合时宜让人感到尴尬。“在客人需要的时候给予他最需要的帮助和服务，服务的迅速要体现在行动上，而不是口头上，这才是真正的五星级酒店。”这是华贝嘉对高品质服务的定义。

在谈到个人最满意和欣赏的酒店时，华贝嘉先生毫不犹豫地说到：“我个人认为在各方面都有较高水准的，比如员工的积极性、创新性，餐饮的水平，服务的质量，客房的设施，舒适程度等等，是凯悦这个品牌。他们的酒店给人的感觉就是高效、自然的。”我们可以想象凯悦在他心中有多重的份量，也感受到了酒店只有真正做到以人为本，才能更好地发展壮大。

在一家优雅的酒店倾听一位酒店业传奇人物的经历和体会，这让我们在采访结束的时候感到意犹未尽。华贝嘉先生不仅与我们分享了他的酒店经，更传达了很多珍贵的人生哲学，而他的这些感悟一定能照亮不少人前方的路。

华贝嘉选择酒店的标准——员工的积极性、创新性，餐饮的水平，服务的质量

华贝嘉对高品质服务的定义 ------ 发自内心的服务/真心诚意的服务

华贝嘉欣赏的管理理念 -------- 善于沟通，直面矛盾，化干戈为玉帛

华贝嘉喜欢的酒店品牌——凯悦