医务人员学会说话
吴剑
2019年3月5日
钟文亮院长在医院会议上强调，医院服务的极端重要性，其中沟通又是服务的最重要的内容（沟通技术，医疗技术是一样重要的），沟通的第一要务就是学会说话。我看这些，对医务人员，服务人员都是重要的。
一、学会说话。视觉是一个人获得信息的主要来源，说话是人与人沟通的主要方法。医务人员与患者有大量的信息需要沟通，说话就尤其重要。如医务人员需要对患者进行健康教育，知识科普，解释疾病的来龙去脉，发病机制，治疗计划等，这是基本责任。如患者有大量的疑问，需要得到医务人员的回答。当然，说话沟通的方法很多，说话，短信，微信等。不少医务人员，对患者不愿意说话，或者说话很少，满足不了患者的知识需求，疑难困惑，患者不满。
二、学会说人话。钟文亮院长这句话有意思，言外之意，不能说鬼话，说木话。不仅要说话，还需要会说话。所谓人话，就是医务人员的服务对象是人，是活生生，有血有肉的人。有的人态度生硬，让患者难受，如患者得了什么病，道听途说的知识不少。医生一句话就顶了回去，到底是是你懂，还是我懂啊。患者无语。医务人员说话，往往使用专业述语，这是一种职业习惯，往往患者听不懂，云里雾里，甚至可能耽误事。我前一段时间心理咨询一个唐氏综合征的患者及父母，母亲是一个高龄产妇，为了确保孩子健康，她也是按时去医院产检。有一天，医生说了，你做个羊穿。患者不知道羊穿是什么，更不知道羊穿的重要性。她就错过了一个极其重要的检查环节，生了一个唐宝宝，非常痛苦，甚至想死，杀医生的想法都有，她哭着这样说。细想起来，医生是没有错，但是真没有好好说，细细说。毕竟说话的目的，是让患者明白。
三、学会说人性话。我们说，人与人的关系，最高级阶段，最简单方法，就是换位思考，将心比心，心理学的共情。一个优秀的医务人员，可能技术水平不是一流，但是患者很满意。那他就是沟通，说话的高级职称。他就是能够设身处地为患者着想，他对患者最需要什么了如指掌。说话可能不多，甚至态度还比较生硬，但是每句话都是在患者的心坎上。如我们心理咨询失眠症，可能需要使用安定，患者最关心的是安定的成瘾性，依赖性，如果解释清楚了，就消除了患者最大的顾虑。如骨科医生，面对患者对钢板的质量，价格有千万个疑虑，医生就专门针对这个问题，好好解释，消除疑虑，指导选择。这就是说人性的话，非常温暖。有的人可能认为，所谓温暖的话，就是温柔，体贴，微笑，关怀。这些当然不错，最深刻的理解应该是，深切了解患者最需要什么，然后就给予实实在在的帮助，指导。上面一个案例，就是如此，高龄产妇最关心孩子的健康，畸形，那就认真解释羊穿的意义是什么。爱，就是这样，了解对方最需要什么，并且给予满足。
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(2019-03-17 12:44:48) 
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