服务流程的优化
吴剑
2019年1月29日
一个好朋友，在一家医院就医，结果烦恼很多，环节不爽，她说要投诉。我忙心理安慰，毕竟是心理伤害吧，因为她哭了，多愁善感的美女。同时，我对她的投诉行为，表示肯定，因为，投诉的顾客是好顾客，是为医院服务改进提意见的人。说说，她就笑了，毕竟她也是做过服务业高管的。我帮助她分析分析，解释了服务流程，因为大多数人，对服务设施，服务环境，服务态度，感觉比较直观，对服务流程比较陌生。
一是流程是流水线。服务工作，就像洗衣服，烧菜一样，是由一个一个环节组成的，像企业的流水线作业一样。任何一个工作，都有一个流程，每个操作都可以分解若干个基本动作。员工完成员工工作流程，都需要有若干动作构成，并且消耗劳动时间，科学起来就是岗位分析，美国人喜欢这样做。在医院管理中，最容易忽视的就是服务流程，因为服务流程是看不见，摸不着的。
二是流程的不满意。服务工作，是一种体验式的。管理者往往重视其他服务，客户更多体验是流程的，这些就形成认知差异。记得，董良翰担任院长的时候，他坚持看病。有的人说，院长看病人是浪费时间，更多精力应该是医院管理，他说，他不去坐门诊，看病人，就不知道患者的困难，难受所在，有道理。服务流程的不满意，往往是体验的，需要亲自去体验。宾馆管理是比较特别的，我的一个朋友是四星级酒店的总经理，他保持明天晚上在酒店住一个房间，轮换住，就是体验服务员的服务，假如我是一个客人。服务流程的不满意，往往是用时很多，等待很久，来回折腾，询问很多。
三是流程科学分析。管理学，从经验向科学发展，提升，是必然趋势。目标就是努力提高客户满意度。因为，任何一个组织，一个企业，其组织使命，最高目标就是提高客户满意度。当然，分析需要看服务设施，服务环境，服务态度，还是服务流程的问题，选择一个最重要的问题，补短板，问题为核心。服务流程中，也是有若干个环节，是什么环节最消耗时间，最导致不满，最容易出错，最产生制约，然后努力去解决。解决问题的方法，我过去的博文说了。
四是流程需要优化。这个问题的描述，前几年在政府服务中最突出。一些政府部门，事情很难办，一个文件，需要走几十个部门，盖几十个公章，老百姓烦。结果，政府实行集中办公，实行一站式服务，实行服务告知清单，效率马上就提高了。所谓优化，就是那些环节是必须的，那些环节是取消的，那些流程是简化的，那些流程是合并的，这些需要学习，需要创新。客户，少等一分钟，少问一句话，那就是满意。当然，一线员工需要参与流程优化，因为他们最有发言权。我们说管理出效率，经营产效益，流程优化就是管理。
朋友一边喝茶，一边聊天，也是长了知识。不过，我说组织应该奖励你的投诉行为，因为是她发现医院的服务流程问题，是领导的参谋，师爷，领导就知道怎么办了？因为医院管理发现问题，有领导发现，有员工发现，有客户发现，虽然她难受，都是善意的态度，可能让更多客户满意。
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(2019-01-29 21:10:27) 
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