医院服务中的道歉

吴剑

2018年8月29日

   医院在医疗服务中，如果出现了医疗的，服务的错误，就应该向患者道歉。这是人与人交往中，基本的礼仪内容。也是医院医患关系处理中的，基本动作。一个人有了错误，就需要付出代价，同时也需要做补救处理。医疗服务中，根据错误程度，给患者造成的伤害程度，医院需要做的是：道歉，经济补偿或者赔偿，行政处罚，法律处罚。道歉是最常见，最基本的服务补救措施。我们来研究医院服务中的道歉。

一、   是否需要道歉。道歉必须有错，才能道歉。没有错而道歉，那不符合中国人的礼仪规范。中国人不想日本人，道歉在嘴巴上，其诚意值得怀疑。医院医务人员，医院管理者，需要评估确认医院有错误，可以道歉。医务人员没有错，医院领导不调查，不评估，轻易就让医务人员去道歉，也伤害医务人员的自尊心，影响医务人员的满意度。一些医院领导对道歉有不少误区，认为没有必要，甚至认为道歉会影响医院形象，品牌。其实这是错误的，是没有基本服务知识的。

二、   谁去实施道歉。我在医院服务管理中，遇到各种情况，一个老干部，护士道歉不接受，护士长道歉还不接受，我代表医院去道歉，老人家欣然接受，他需要面子。一个年轻患者，院领导道歉不行，主任道歉还不行，他就需要当事人去道歉。按照医院层级管理原则，首先，小事情由当事人道歉，然后，中等程度是二层干部道歉，最后，严重的纠纷，医院领导道歉。

三、   道歉实施方式。当然最常见的道歉方式，是口头道歉。医院层次，非常正式的道歉，包括书面形式。如果特别重大的，社会影响很大的医患纠纷，有可能需要医院在媒体道歉。如互联网时代，一些医患纠纷反映到网络上，如果医院有错误，可以在网络道歉。选择方式，是以患者接受方式，医院代价很小为原则。不能一味满足患者的要求，包括无理要求。

四、   道歉注意事项。1、道歉需要真诚，道歉必须真诚，虚情假意的道歉，不仅不能缓解医患关系的紧张，甚至起反作用。因为真诚的道歉，不会给医院品牌减分，甚至处理得好，可能加分，真诚的道歉，也能够取得患者的原谅，宽容；2、道歉需要及时，医患纠纷处理需要早，越早处理，矛盾不会激化，处理比较简单，代价也是比较小。3、道歉需要主动，消极被动的道歉，往往患者认为不真诚，甚至是被逼无奈的行为。4、道歉注意安全，有时候患者需要当事人道歉，当事人感到不安全，可以安排在一个相对正式，大家见面，进行正式道歉，医院需要保护好医务人员的安全。5、道歉需要规范，要面对面，要稍微使用正式语言，道歉需要鞠躬，态度需要温和，基本要求是满足患者需求，保持医务人员的尊严。6、拒绝不合理要求。如果医院没有错，或者患者要求的道歉方式太过分，医院是可以拒绝的。当然，需要说明理由，尽可能取得患者的谅解。

五、   患者需要道歉。医患纠纷南平解法，里面包括患者有错误，患者需要向医院，医务人员道歉。这就是公平原则，在医患纠纷中，患者也确实有错误的。医闹，伤医都是严重的错误，那就不仅仅的道歉能够解决的了。

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