对医院专家可以使用客户满意度评价器吗？
吴剑
2018年6月1日
我们去银行等企业，政府等部门办事的时候，有时候习惯按客户满意度评价器，过去感觉很好奇，现在感觉很习惯。现在这样的评价器，在个别医院也开始使用了。病人在门诊看病以后，需要给看病的专家按评价器，我是一个医生，感觉很别扭。
当然，现在政府部门很重视各部门，各单位的满意度调查，设置邀请了第三方公司客观评价，一些地方还有医院满意度排名榜，如果排名靠后，还需要诫勉谈话。医院和医院领导也是越来越重视，模仿银行，医院门诊的客户满意度评价器就这样出现了。我个人感觉非常不合适，大家可以讨论讨论。
一是买卖关系。医患关系到底是什么关系？说实话，可能到现在还是没有弄清楚，关系不明不白的，大家都很焦虑。过去说是患者是上帝，以后说是亲人关系，设置有的人描述是情人关系，现在一些专家认为是朋友关系，10年前，医院商业化理念蓬勃发展的时候，认为是客户关系。就是病人花钱，买医院，医生的服务。既然是买卖关系，那就按照商业化的思路，价格高不高，服务好不好，花钱值不值，不好能退款等一系列问题。医患关系紧张，医患纠纷产生，与这样的思路或多或少有一定关系。患者按照买卖关系处理医患关系，他认为医生理所当然应该听患者的，可以支配医生。医生认为，既然是商业关系，那就追求利益最大化。我们在医患纠纷中，越来越多闻到铜臭味道。客户满意度评价器，就是这样的怪胎。
二是医生尊严。虽然在中国古代，医生的地位很一般，但是，老百姓到关键时刻，往往还是需要去求医。求医问药，医生的地位慢慢高了起来。医生的地位高低，在中国也是波动的，与经济收入，与国家重视，与健康追求，与医院发展有关。当然，在西方的医生，地位是至高无上的，所以医患纠纷就少。当然，每个人都是有尊严，就是应该得到尊重。我这里说的是，医生的尊严，医生的地位，往往与医患关系的和谐，疾病治疗的效果，还是有关系的。古人认为，信则灵。老百姓求神拜佛，求医问药，也是信则灵。有时候，需要把专家一定程度的神化，往往对疾病治疗，康复，是有效果的，实际上就是心理暗示的作用，甚至是有治疗效果。换句话说，就是医患关系不能平等，至少是治疗关系上，需要医生高于患者，患者需要对专家一定的迷信。专家的心理暗示，权威效应，对患者的利益更好。如果，我们把医患关系绝对平等，甚至把医患关系的患者按照客户来对待，高于医生的地位，其实是对患者的根本利益不好。那说明，医院客户满意度评价器，对患者利益不利。
三是患者利益。是否需要对医院，对医生进行满意度调查呢？如何落实患者为中心的服务理念呢？这对医院管理是一个挑战性的问题。对医院非医疗岗位的满意度调查是可以的，如收费处。对一般医务人员的满意度调查也是可以的，如对年轻医生的调查，毕竟他们的心理暗示，权威效应，对患者的治疗效果影响很小。对名医，专家，进行这样的调查，我认为是不合适的。在医院当场调查，也是不合适的，患者离开医院进行调查，比较合理。我必须讨论如何提高患者满意度的问题，服务学研究早就说明了，服务中，提高医务人员的满意度，是提高患者满意度的根本方法。客户满意度评价器，不仅不能提高医务人员的满意度，反而影响医务人员的积极性，满意度。看起来，患者有了评价医生的权利，其实，还是伤害了患者利益。因为医生不高兴，很别扭。如果医生的收入水平到了非常满意的程度，医生的社会地位达到比较高的水平，患者的满意度，自然有了保障。
所以，医院使用客户满意度评价器，影响了医生的满意度，最终影响了患者的满意度。是一种简单，粗暴的医院管理方式。
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