医患信任的影响因素

心理咨询师 吴剑

2017年9月20日

   在整个医疗过程中，医患之间的信任是构建和谐医患关系的基础，也是获得最佳医疗效果的重要保障。信任是一个复杂的社会心理学现象，牵涉到很多层次和维度。在人际信任交往中，信任的出发者必须在交往中不断试探被信任者是否有诚信，能否在这个交往中为对方托付给自己的事尽心尽力，也就是说信任是一个需要逐步了解的过程。患方对医方的信任是人际信任关系中的一种特殊形式，其信任委托关系是单向的，临时依赖关系，主要是患者对医疗服务提供者的信任。在目前复杂的医疗环境中，患方对医方的了解和信任二者之间的关系可能又更为复杂。

   自评调查表，基本情况，患方的就医行为及感受：就医选择的考虑因素，是否接受手术治疗，住院费用，是否关系就医，就医满意度。患方对医方的了解和信任，了解领域包括对医院的了解，对医生的了解。信任领域包括对医院的信任，对医生的技术信任，对医生的医德信任。

   结果显示，研究了解患方对医方的了解和信任程度及影响因素，探讨分析医患之间的了解和信任互动过程及关键点，对探讨解决当前我国存在的医患关系紧张现象有一定现实意义。

   结果显示，患方对医院的了解程度和信任程度，明显高于对医生的了解程度和信任程度，可能原因是，与医生个人的医技及医德水平比较，患方更容易根据医院级别和学科声望判断医院的整体水平。医院的整体技术水平，医疗专长，科研水平，服务质量，医疗环境属于外显情况，患方比较容易获得上述评价资料。而医生个人的技术水平，医德水平，服务态度，治疗效果属于女隐情况，患方不容易获得评价资料。患方对医院了解程度显著高于对医生个人的了解程度，患方对医方信任的多重性分析显示，了解程度对信任程度有显著影响，了解程度增加，信任程度增加。

   结果显示，患方对医院的了解对医方的综合信任中有显著性影响，但是具体到对医生个人的信任中没有影响，对医生个人的信任有影响作用的是对医院的信任和对医生的了解。我们把患方对医院建立的信任称抽象信任，对医生个人建立的信任称具体信任。患方基于对医院整体医疗技术服务的抽象信任对医生的基本了解建立对医生的具体信任，但是结果显示，对医生的信任程度低于对医院的信任程度。结果显示，患方对医院的了解程度57%，对医生的了解程度42%，过去研究显示，了解是导致信任的关键因素，因此了解程度往往远大于信任程度。在中国当下医患关系的特殊情况，患方对医院和医生的了解程度显著低于对医院和医生的信任程度，在了解程度仅仅为40-50%的情况下，信任程度高达90%以上。对医院不了解但是给予信任的42%，同时对医生不了解但是信任其技术的52%，信任医德的50%，说明患方对医方的信任存在了解不足的情况下选择信任。以现代心理学理论对不信任概念的解释分析，不信任并不是信任的反义词，人的正面感受（如信任）和与其相应的负面感受（如不信任）是两个各自独立并且同时存在的多维度。是否信任是指是否存在希望，信心，主动，而是否不信任是指是否存在恐惧，怀疑，担心，嘲讽，警惕等。两个维度可以交互形成多个层次，各自对应于人所处的具体情境。就是说，某些患者对一个信任对象可以在一方面非常信任（充满希望），又对另外一个方面非常不信任（充满怀疑担心），也可以同时既缺乏信任（不抱希望），也非不信任（没有怀疑与恐惧），即处于焦虑状态。过去理论认为了解是信任的基础，如果我们了解不足而去信任，所产生的信任是“抽象高信任 具体低信任”综合矛盾体，无法单纯判断是信任，还是不信任。现实对医生具体情况不了解，导致对选择的医生存在不切实际的期望，甚至怀疑和担心。这时候的具体低信任是因为对实施信任缺乏足够了解判断的信息，一旦最初的经验判断或者从他人获得信息得到证明，就把不信任的谨慎释放和表现为充分信任，消除忧虑状态。

   患方对医院和医生的了解程度远远不足以使其进入无忧虑的充分信任状态，90%以上的信任程度可能同时掺杂了抽象高信任 具体低信任的信任混合状态。信任具有很高的风险性，因为信任是个人面临一个预期的损失对于预期的得利之不可预料事件时，所作的一个非理性的选择行为，所以信任本身就是一种纠结，冒风险和博弈的心理状态。在人际信任交往中，信任的发出者必须在交往中不断地试探被信任者是否有诚信，因此患者在就医过程中有一系列防御性自我保护行为，会对医患关系造成实际性破坏。结果显示，外地患者对医方的信任程度高于本地患者，是因为外地患者慕名而来，对这些大医院寄托了很高的信任预期。外地患者对医方的了解程度低于本地患者，在低了解程度的情况下建立的高信任预期，使信任本身的风险性增高。信任本身所具有的风险性特征也是可以解释为什么是否接受手术治疗，对信任程度有显著性影响，这是因为手术比非手术治疗风险程度更高，患方对医方信任托付需求更高，信任程度随之增加。女性比男性给予的信任程度高，可能与女性的依赖，托付需求更高。关系就医不能提高患方对医方的了解和信任程度，这些与其他研究结果不同。

   患方对医方在了解不足的情况下很难做出正确的无忧虑的充分信任选择，在就医过程中存在一定的信任风险。在这种情况下，患方只能盲目信任大医院就医，造成大医院看病难，不利于新医改的分级诊疗的推广实施。医疗行为是一个医患共同参与的过程，由于患方缺乏有效的就医信息指导，使其在做出信任选择，参与医疗决策的过程中满怀希望的同时伴随焦虑，担心，恐惧，猜疑，不仅影响医患关系，更可能导致患者的健康需求和权益得不到充分的表达和照顾。建议加强对民众的健康教育和就医选择指导，向社会公开更多的医方信息，提高患方的医疗决策及参与能力，真正做到以患者为中心的医疗照顾模式。患方就医满意度的分析说明，患方对医院和医生的信任度及对医生的了解度对医疗结果的满意度有影响，信任和了解度高就最终的医疗结果满意度就高。帮助患方多渠道获得医生相信，建立对医方的高信任度是医患之间互相配合顺利完成整个医疗过程的前提，医生最终获得满意的医疗结果的保障。