医患纠纷中的持续改进

吴剑

2017年3月7日

   我跟医院外科薛文主任谈话的内容很丰富，主要是科室管理，纠纷防范。

   我对医院管理的基本思想就是依法治理，在医院就是法律法规，规章制度，操作规程。这些规定都是血淋淋的教训得来的，按照这些规定做，就避免重蹈覆辙，就避免医患纠纷。何况，在医患纠纷的责任判断上，就是需要认定是否违反这些规定。如果没有违反这些规定，那就可以免责。当然医院的以德治理，人文关怀也是重要的，这样才能做得恩威兼施，宽猛相济。

   我这里在医患纠纷的预防过程中的管理，就是规章制度管理，持续改进管理。就是出现医患纠纷以后，往往都是需要分析原因，看是否违反法律法规，规章制度，操作规程。如果违反了，那就按章处理。如果规章制度有问题，那就需要修改，完善规章制度，这是与时俱进，持续改进。法律法规，规章制度就是这样不断完善的。

   另外就是例外管理，就是没有规章制度规定怎么办？我们医院几年前，出现一起因为老人意外坠落的医疗事件，我在处理这起医患纠纷中，就询问护理部有无相关规章制度，没有。我要求护理部那就查询，建立规章制度，结果护理部立即行动，编制了“病人坠落（坠床）的风险评估表”，如果风险达到一定水平，那就采取相应的干预措施，防范坠床事件发生。这个规章制度经过有效实施，持续改进，以后医院再没有坠床事件发生了。

   为什么说医院规章制度都是血淋淋的医疗事件推动的，一个医院，一个人在顺利，快乐的时候，基本上就没有什么进步的动力，至少说明现在的规章制度，成长选择是行之有效的。发生医疗事件以后，特别是医患纠纷，医闹，杀医等，恶性，痛苦事件以后，人才能痛定思痛，才有改进动力。我跟薛文主任讨论这些说，一个外科医生，往往一起医疗事故，真正促进他的自我成长。所以，科室的死亡病历讨论，疑难病历讨论，医患纠纷讨论都是痛定思痛的方法。痛苦的记忆往往是长久的，快乐的记忆常常是短暂的。因为痛苦是一种人类安全保护机制，是无法适应的。从每一起医患纠纷中，吸取教训，持续改进，才能杜绝类似医患纠纷的发生，医院，科室，医生才能实现成长。

   所以医患纠纷“南平防法”提出的理念，解决一起医患纠纷，杜绝一批类似事故，是值得我们去思考的。

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