高效的医患沟通

--王小丹在福建省2016年健康教育与健康促进培训班的演讲

吴剑  整理

2016年12月20日

   医患关系也是一种人际关系，医患沟通也是一种人际沟通，人际沟通需要表达到，影响到。良好的沟通，不是圆滑，而是圆通，圆融。

   沟通的目的是为了工作顺利，夫妻和谐，亲子融洽。如赏识教育对孩子的夸奖，不能简单说孩子你很漂亮，而是说你很干净，因为漂亮这个词比较模糊，干净这个词比较具体，实在。

   沟通的黄金法则：习惯性换位思考，关注对方的感受，感受胜过事实，通情才能达理。世界上本来就没有什么真相，角度不同，看法就不同。盲人摸象是正常的现象，我们基本上都是盲人摸象，永远是真相的一部分。

   中国人的面子与道理，情商就是控制自己情绪的能力，这些需要感知对方的情绪，控制双方的关系，面子是硬道理。

   沟通次序技术：聆听，表达，探询。聆听需要听到（8%），听懂（60%），相信（6%）。听到：内容，感受，需求。如与孩子沟通，孩子说自己很丑，这是内容，你需要说出感受，如你很难受，并且提出需求，如我能够帮助你什么？孩子这样就舒服了。

   沟通表达技术：说清细节，同频道交流。如患者生病，医生需要告诉患者是什么病，有什么后果，几个治疗方法，治疗的风险，患者如何配合治疗。适当选择开放性问题，封闭性问题。

   觉察之道=3D沟通，肢体语言（语气，表情等）占55%，语气，语调占38%，语言内容占7%。中国人说“讨厌”，那是奥妙无穷的。在北京市一家知名律师事务所，一部分律师总是能够接案件，一部分律师总是接不到案件，不是水平问题，而是没有关心当事人的心理需求，因为他们的心理需求最主要的是，案件能否赢！如何取得当事人的信任？专家对律师进行了调查，对总是不能接案件的律师进行了训练，就是肢体语言训练。戴眼镜，双扶一扶眼镜（推眼镜两边，如果推中间是会计），露出微笑，整理整理正装或者半正装，然后目光无比坚定的说：我不做不科学推理和假设。当事人感到律师非常专业，案件就接了，因为给当事人带来信任。医生也是这样，患者关心的是能否治愈？其实最希望患者康复的是主治医师。沟通中心态，技术，知识，经验，心态最重要。

   高品质的沟通三个基本动作：点头，微笑，眼神。如果患者说痛苦的病情，当然不能微笑，如果向患者介绍治疗方法，还是需要适当微笑。如何改善领导关系，这些方法也是有效的。如点头，微笑，笔记。因为点头代表共鸣。日本的经营之神是松下幸之助，销售之神是原一平，连续14年是日本销售第一，他最幸福的一次销售，是去寺庙向大师销售，几个小时谈话，大师一直点头，微笑，他以为一定成交，结果没有，但是他很满意。

   微笑需要露出8颗牙齿，是上面的8颗，那是职业微笑。微笑是整理自己的情绪。如职业化妆，是让自己不受情绪影响，并且能够影响情绪。如果每天对镜子微笑，就能够改善情绪。医生听患者描述病情不能微笑，询问病情的时候适当微笑。

   眼神也是重要的，看同性就看脸上部的倒三角，就是看眉心。表示重视对方。如果看异性，那就看脸下部的正三角，就是看鼻尖。