医院的三级医患纠纷调解

吴剑

2016年2月3日

   医患纠纷矛盾化解从社会层次看，有3个主要途径，医院调解，第三方调解，法律诉讼。从医院层次看，也是有3个层次调解。

   【医生化解】就是患者的经治医生与患者或者家属的沟通，化解。这是早期的，也是最容易的，成本也是最低的。许多医生，特别的年轻医生，不会沟通，不会化解，结果小问题，酿成大纠纷，不可收拾。化解包括：一是事前化解，就是对疑难杂症，对纠纷苗头能够及时了解，掌握信息，改善服务，增进沟通，预防为主，避免医患纠纷发生；二是事中化解，出现医疗差错以后，患者还没有情绪反应前，这时候，需要及时补救，避免严重，有效沟通，心理准备；三是事后化解，就是事情发生以后，患者情绪反应激动，就需要及时报告，配合科室和医院调解；

   【主任和解】经治医生向科主任报告医患纠纷情况后，科主任要积极介入，争取和解，不能不闻不问，事不关己；从管理责任，主任经验，沟通能力，技术水平看，科主任义不容辞，责无旁贷；了解情况，积极补救，避免患者和医院进一步扩大；科室的科主任，经治医生，护士长，护士等，共同做好沟通、和解工作，体现团队精神；根据医患纠纷的严重程度，及时报告，包括报告医务科，医院领导，保卫科，派出所等，预防医闹发生；

   【医院调解】一般说，出现医患纠纷，患者往往把矛盾指向医生，或者科主任。医院方面类似第三方，调解员的角色（如果到了调处中心，医院的角色就是医方）。一方面需要努力维护患者利益，另一方面维护医院和医务人员的利益；客观，全面，重视，尽快调查事实真相非常重要，是调解成功的根据；医生，科主任，对该医患纠纷提供书面说明，实事求是，不能隐瞒；专家委员会，也需要及时开会，研究判断，科学分析，医院有无错误，责任大小，心中有数；医院主持下，患者和家属，与医生和科主任，进行面对面沟通，客观公正，不偏不倚，争取调解成功。根据医患纠纷情况，医院决定是否报告，是否提交第三方调解处理。

     （图片：来自网络）