罗主任的医患纠纷调解秘诀

吴剑

2016年1月22日

   医患纠纷“南平解法”是集体智慧的表现。昨天，我的博客文章《医患纠纷的保险问题》，南平市医患纠纷调处中心罗良明副主任看了，并且提出中肯意见，我表示接受。其实他参与了许多例医患纠纷，甚至医闹的调解工作，体会很多，方法有效，还是我帮助他总结成文吧！

一、   查实情。作为一个医患纠纷人民调解员，需要对医患纠纷的真实情况非常了解，特别是医院方面也没有错误，错误到什么程度。个别医院是有所保留的，他就反复沟通，察言观色，用他多年在医患纠纷调解岗位上的摸爬滚打，练就的半桶水医学专家的知识，基本上做到心中有数。真实是调解的基础，是信任的基础。隐瞒，撒谎是调解的敌人。他的身份有一些象医学专家的表现；

二、   摸背景。他过去在派出所工作，南平市的大街小巷，老幼妇孺都有一个脸熟。对患者本人，家庭成员，经济背景，社会关系的了解，也象警察破案一样重要。所以，他与患者或者患者家属沟通，只需要几句话，就熟悉起来。关系一融洽，说话就是真心话，也不需要拐弯抹角，不需要哭喊打闹。他的身份有一些象邻居大哥的样子；

三、   导情绪。在医患纠纷中，患者受到委屈，家属受到伤害，当然心情不好，情绪不好。人心都是肉长的，他当然理解，同情。但是情绪不能解决问题，理性才能维护权利。给一些安慰，给一些温暖，给一些关怀。有时候在患者眼睛里，他也是心理医生；

四、   讲法律。依法治理医患纠纷是他的原则和底线，与医患纠纷有关的法律法规，需要不厌其烦跟患者说明，说清。当然，也谈违法的成本，后果。同时，也说明医患纠纷“南平解法”的有关规定，如医患纠纷的解决渠道：医患和解，行政调解，第三方调解，法院诉讼，仲裁解决等。他俨然就是一个律师；

五、   说案例。如果讲法律，患者还认为是不现实的话，那发生在我们南平市，我们身边的医患纠纷案例，患者还是愿意听的。这些年，医患纠纷“南平解法”成功调解了许多疑难，典型案例。在他说起来，就是一个故事。有医闹被打击，最后人财两空的案例。有调解来维权，赔偿超过预期的案例。有专家来咨询，几天就成功调解的案例；有与本患者类似案例，大约最后处理结果。患者在听故事中，趋于理性，明白道理。有的患者建议他去中央电视台百家讲坛说医患纠纷的故事；

六、   真维权。所以的医患纠纷处理，最后都是落实到真金白银上。医患纠纷“南平解法”的核心就是明确责任，依责赔偿。患者的合法权益受到损害，他会责无旁贷为患者说公道，维权利，医院也是心服口服。当然，如果医院的合法权益受到损害，他也摆事实，讲道理，患者真诚接受。一碗水端平，说起来容易，做起来困难。所谓案结事了人和，他认为人和是最高境界。虽然没有复杂沉长的法院审判，他就是一个公平公正的法官。

（图片：来自网络）