医院科室医患纠纷处置的三字诀

吴剑

2015年6月3日

   今天早晨，医院外一科主任薛文邀请我参加科室早会，说说医院科室医患纠纷处置方法，我去了，讲话10分钟，大家很欢迎。我的开场白结束以后，我说医院科室医患纠纷处置三个字。

   “跑”。现在医患纠纷频繁，医闹事件也是常常发生，甚至还有杀医伤医事件。在医患纠纷处置中，第一重要的是医务人员需要保护好自己的人身安全。在冲突剧烈情况下，在危机紧急情况下，医务人员还是需要逃跑，以避免人身伤害。医务人员是医院的宝贵资源和财富，医院有保护医务人员不受伤害的义务，医务人员自己也是需要保护好自己。医院不鼓励医务人员与患者及家属搏斗，只有一种情况是可以的，就是如果有患者及家属，侵犯了科室其他患者的合法权益，甚至人身伤害，要勇敢维护，因为这是医院和医务人员的职责。医务人员在医院发生医患纠纷是医院的事情，是执业（职业）行为，不是医务人员自己的事情，一切首先由医院担当和处置。这些就象银行职工一样，不鼓励他们见义勇为，因为那是警察和保卫科的事情。

   “报”。当然，在医患纠纷发生后，医务人员不是一跑了之，而是需要及时，真实，全面，正确报告情况，不能瞒报，漏报，谎报，错报，这也是医务人员的义务。报告包括口头，电话，微信，书面报告。可以直接报告科主任，护士长，总值班，保卫科，报告110等。科主任，护士长等，根据情况也是需要报告给医院领导。医院根据情况也是需要报告给卫计委，公安局，调处中心等。报告是为了医院及时解决问题，有效解决问题。如果没有及时报告，医患纠纷往往酿成大事情，甚至伤害事件，这些对医院和患者都是不能接受的。如果没有真实报告，医院领导在处置医患纠纷中，就不能有效决策，也就不能有效解决医患纠纷，对大家也是损失。

   “抱”。就是抱团取暖的意思，医患纠纷甚至医闹事件，是医院和科室一次医疗危机，如何迅速有效处置危机，就需要大家抱团取暖，团结一致，共同应对，缺一不可。作为医务人员，需要积极配合医院处置医患纠纷，如及时真实报告，完成病历资料，患者家属沟通，维护病房环境，进行网络监控等。同时，医务人员也需要紧紧依靠医院，相信医院去处置医患纠纷，不能私下解决，不能传播谣言，也为医院解决医患纠纷想办法，出主意，提建议。千万不能推卸责任，内部恶斗，一盘散沙。