从细节和创新着手，推进优质护理服务

南平市第一医院心内科二区护士长  伍春英

   在院领导的领导下，心内二区发展态势良好，取得了良好的社会效益与经济效益，五年来科室护理在护士长的带领下杜绝差错隐患，无一例护理纠纷。为了更好配合医生把科室业务做得更好.更大,全科护理在护理部统一部署下于2011年实施优质护理以来，始终注重在日常医疗护理活动中不断推陈出新，本着“以病人为中心”的宗旨，竭力为患者提供优质护理服务。

一、强化专科知识，落实优质护理

   科室每月组织一次护理业务学习，业务查房，疑难病例讨论外，还邀请科主任及骨干医师为全科护士举办多期专科护理培训班，从专科到介入手术进行系统全面的学习，极大强化全科护士的护理专科理论知识水平。

二、加强电话回访，促进医患和谐

心内科二区实施优质护理工作3年多来，电话回访已进入日常护理工作，每日由科室服务主管对出院后7天的病人100%进行电话回访，回访率达80%以上。通过电话回访不仅增加了医院的信誉，提高了患者的满意度，使出院患者来我科室复诊的人次稳步增长，在充分体现人文关怀的良好社会效益基础上，极大促进了医患和谐。

三、实施分层管理，落实岗位职责

2013年7月根据护理部的要求，实施护士分层管理，全面落实岗位职责，护士按5层6级别进行管理，重新制定岗位职责和工作流程，此举实施1年来使各级各类护士更加明确岗位职责和工作标准，进一步规范临床护理执业行为，使科室能依据护士的经验、能力而分配不同护理难度的病人进行管理，保证了病人的安全，是一个非常好的护理举措。

四、护理扁平式分工，患者陪护率下降

   本科自从2012年9月按护理部的要求全面实施扁平式分工，即责任护士固定3个月上正班，以进一步加强优质护理，确保病人住院期间有固定的责任护士，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系，此举实施一年多来，患者不仅对病区环境、设施、管理满意，而且对护士的技术水平、服务态度、服务的及时性、服务质量满意，病人自请一对一陪护基本取消，家属陪护人数减少，深受患者及家属的广泛好评。

护理扁平式分工，管理更加规范有序。实行扁平式分工，护士站前移至病房，使责任护士全面实行责任制包干，在落实专科护理的同时，夯实基础护理，真正实施了把时间还给护士，把护士还给病人的良好举措。

五、晨会满意度交班，提高患者满意度

根据护理部的统一部署，本科从2013年1月份开始施行患者满意度交班，即各责任护士及夜班护士，在晨会上对本组病人有关治疗，护理，收费，物业，医技检查，病房设施等方面存在不满意的地方进行交班，针对患者不满意的问题立即进行分析、讨论，查找有关原因，立即进行解决，不能解决提交院部进行解决，此举实施一年来，促进了科室及医院整体工作的持续发展，为患者提供了人性化的服务，极大提高患者的满意度。

六、落实“护理质量管理”活动月，全面提高护理质量

    根据医院开展“护理质量活动月”的精神，进一步提高护理质量，促进和谐的护患关系，护士长组织全科护士每月召开护理质量讨论会，会上应用品管圈的方式就近一段时间影响本科室最突出的问题，逐一进行查找，提出整改措施并组织落实整改，全面提高护理质量。

七、确保护理质量，严防护理差错

科室落实好对病人的转运安全，对反向查对执行情况做专项跟踪监控，努力抓服务，抓质量，抓作风的同时，还着重抓病人的感受，除每月召开工休座谈会外，护士长注重并每日参加床头交接班，及时掌握病人动态，对病人存在的问题现场进行指导、解决，还要求服务主管每日两次下病房了解病人需求，纠正年轻护士出现的工作偏差，以确保护理质量，严防护理差错的发生。

八、致力服务创新，提高护理成效

对科室存在使用约束带（太窄），导致局部淤红的现象，制作统一规范的约束带，保证病人安全使用。为了避免迁床频繁，消除护理安全隐患，征得科主任的同意采取了以下措施：挂床的病人不安排挂瓶；二级护理病人不放在CCU，出院当天不挂瓶；病房的床位统一由服务主管负责；每日迁床由科里早会交班后统一进行安排。取得了良好的收效：迁床安排合理有序；迁床明显减少，进一步加大病房床位的周转。在中秋节时护士长带领各责任护士为病人分送月饼，祝大家节日快乐，深受病人及家属的一致好评，极大拉近护患之间的关系。

九、热心公益事业，延伸社会职能

科室始终热心公益，不断延伸社会职能，除了积极参加各种义诊、义务献血活动之外，还承担特护及保健任务并先后派出多名护士支援他科，一年来总支援日达87天。自科室成立以来连续资助3名贫困学生，期间从未间断过。每年组织向四川贫困县捐赠衣物，今年捐赠衣物总重量达100余公斤。

十、培育科室文化，凝聚团队力量

建科以来，科室始终将“以民主促团结，以团结求发展”作为科务工作原则，引导每个成员不断增强对科室的归属感、责任感和使命感，打造一支富有凝聚力、战斗力的团队。今年 “三八”节，5.12护士节，科室均组织全体护士进行登九峰山活动，增进了成员彼此之间的友谊，创造了良好的人文环境。

十一、领导高度重视，鼓舞科室士气

开展优质护理以来，各级领导关心和指导是激励和鼓舞我们不断前进的精神力量。心内二区多年来一直得到各级领导的关怀和重视，2009年9月卫生部陈竺部长亲自莅临我科指导工作，在我科室写下了“救死扶伤为人民，俯首甘为孺子牛”的壮丽诗篇；护理部周慧主任常常亲临我科检查和指导工作，她从护士礼仪，病房环境整洁，护理核心制度，护理岗位管理及分层管理，优质护理等方面进行现场指导，对心内二区护理工作进行总结，点评，并提出改进措施，鼓励全科护士继续发扬优良传统，努力做好护理各项工作。今年2月澳大利亚友城医院院长一行莅临我科参观指导工作；领导的重视极大鼓舞我们全科护士，我们将把责任视为一种优良品质和能力，尽职尽责，让护士职业精神在护理工作中充分彰显。

   在院领导及主任的带领下，心内二区护理工作取得了良好的成绩，2010年5.12护士节护理应知应会知识竞赛中荣获团体三等奖；2011年度获得上半年护理“礼仪之星”先进集体“第二名”；2013年护士节满意度交班汇演中《健康所系，生命相托》荣获团体二等奖；2013年7月选送骨干护士参加院内留置针比赛荣获二等奖；2013年医院开展“优质护理示范病房”活动中被评为优质护理先进科室。全国巾帼文明岗与优质护理相互渗透，竭诚为病人服务，康复出院后的病人赠送锦旗到科室，锦旗上绣着责任护士的名字。2013年9月心内二区护理组接受南平电视台采访，护士长对优质护理、满意度交班等内容进行全面阐述，节目在今晚九点半栏目中播出。

2013年11月27日在医院评价检查中，心内二区接受省级护理专家组的专项护理检查，护理工作得到护理专家的高度好评。取得以上成绩与本科全体护理人员全面贯彻落实院领导制定的各项方针政策息息相关。

    荣誉只代表过去，展望未来，我们充满信心，但是任重而道远。我们要把取得的成绩作为今后继续奋进的起点和加油站，戒骄戒躁，加倍努力，不断提高护理质量和管理水平，为全面提高医院整体护理水平做出我科应有的贡献。

   《南平卫生经济》2014年3期