强化质量，改善服务

--积极构建和谐的医患关系

--南平市人民医院副院长 吴剑

福建中医药大学附属南平市人民医院创建于1958年，是一所集医疗、教学、科研、急救、预防、康复和保健于一体，传统与现代相结合、科室齐全、设备先进、服务质量优良，特色浓郁的现代化大型综合性三级甲等中医医院。医院现有床位编制500张，实际展开500张，职工630余人。2012年通过国家中医药管理局“三级甲等中医医院”评审，2013年成为福建中医药大学非直属附属医院。医院设有心病科等十个病区20余个临床专业科室。医院现有高级技术专业人才60余人，云集了以国务院津贴获得者余天泰院长为代表的一大批闽北最具特色的名老中医。国家级重点专科建设项目1个，省级专科研究所1个，省级重点专科建设项目2个，今年申报省级重点专科3个。

一、对医患矛盾和医患纠纷的思考

近年来医患矛盾突出，杀害、伤害医务人员的事件不断出现，且有愈演愈烈趋势，医务人员成为了受不到保护的弱势群体。其原因比较复杂，是多方面的，我们分析主要有以下几种。

1、社会原因。我国目前处在社会转型期，各种社会矛盾尖锐突出，社会信任下降，民众焦虑增加，思想观念错位，社会管理缺位，医患矛盾和医患纠纷是社会矛盾在医疗卫生系统的一种突出表现形式。其次是社会价值观扭曲，“要致富找事故” 的想法大有人在，甚至有的地方有专门的“医闹”队伍。

2、医院原因。一是医院管理缺陷，强调经济发展的多，对员工的教育少，对医疗质量管控不严，对医疗事故责任追究不力；二是部分医务人员责任心不强，法律意识淡薄，不按诊疗规范开展诊疗活动；三是服务意识不强，缺乏风险防范意识，医患沟通不到位；四是部分医务人员金钱至上，开大处方，用贵重药，损害了病人的利益；五是部分医务人员内部关系紧张，互相拆台。

3、民众原因。一是民众维权意识增强，但又法律意识淡薄，维权方式明显不当；二是医学知识不普及，对医学科学不了解，对治疗期望值过高；三是患者不配合诊疗，不遵从医嘱。

4、媒体原因。新闻媒体不当炒作，把个别医务人员的不良行为大肆渲染，推波助澜，波及到整个医疗行业，严重损害了医院、医务人员的社会形象，使“白衣天使”变成了“白衣豺狼”。

5、其他原因。一是解决医患纠纷的渠道不畅，现行医疗事故解决机制缺乏足够的公平性和公信力；二是政府部门对部分医患纠纷处置失当，对“医闹”打击不力，无条件维稳，不走法律渠道，花钱买平安，无形中造成了“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”、“有理闹、无理也闹”的影响，使部分民众效仿。

二、医院的对医患纠纷的处置

多年来，医院一直深受医患纠纷甚至医闹事件的困扰，严重影响医院诊疗秩序，影响患者就诊住院，影响医务人员的工作，影响医院的品牌形象。2008年的一起医闹事件，100多名村民和社会闲散人员围攻医院，致使医院门诊停业3天。2010年的一起医闹事件，90多名村民和外省农民工，陈尸ICU，打砸医院，在市领导和有关部门的强力现场干预，出动100名特警处置，得以平息，经过第三方沟通谈判，医院没有赔偿一分钱。

近两年来，医院在市委市政府的领导下，在卫生厅的指导下，在南平市卫生局和南平市医患纠纷调处中心等部门的支持下，经过医院加强管理，强化质量，重视服务，积极预防，妥善处置等措施实施下，医院的医患纠纷和医闹事件局面得到根本扭转。★2011年，发生医患纠纷7起，处理7起，医院调解和医患纠纷调处中心调解6起，法律诉讼1起，共赔偿1.4万元，没有发生医闹事件。★2012年，发生医患纠纷9起，处理10起（往年1起），医院调解和医患纠纷调解9起（一起医疗事故鉴定），法律诉讼1起，共赔偿23.9万元，没有发生医闹事件。★2013年，发生医患纠纷7起，赔偿2万余元。

    应该说，这几年我院在预防和处置医患矛盾和医患纠纷取得了一些成效。主要做了以下几项工作：

1、领导重视。我院领导班子高度重视医患纠纷的预防和处置工作，医院成立余天泰院长、吴剑副院长为双组长的医院医患纠纷预防和处置领导小组，院委会成员，保卫科长，法律顾问为成员，全面负责医院的医患纠纷预防和处置工作，并且纳入医院领导班子的考核内容。医院把医患纠纷预防和处置工作纳入“十二五”规划，医院年度计划，工作目标管理。医院制定一系列规章制度，并且强化执行。医院各部门，各科室各司其职，分片包干，强化责任。

2、强化质量。全面提高医疗服务质量是预防医患纠纷的根本措施，医院组织定期学习管理核心制度，医院重视医务人员的素质提高和业务培训，医院积极实施临床路径的管理，通过等级医院评审和医院中医药特色和优势建设，全面提高医院品质。医院依次而积极满足患者就医的三大需要：看好病，费用省，服务好，把看好病作为核心。

3、改善服务。医院建立以提高患者满意度为中心的管理机制，医院率先在南平市成立客户服务部，定期进行满意度调查，考核，奖惩，改进。医院完善并强化告知制度，努力让患者明明白白就医，诊治。医院高度重视沟通管理，医护沟通，医患沟通，家属沟通等，包括沟通形式，沟通内容，沟通时间，沟通效果。医院对患者的投诉管理强调第一时间，第一现场，第一人员的管理，化解矛盾，避免激化。

4、重视预防。医患纠纷的处理重在预防，医院对重点科室，重点部位，重点人员，重点患者，重点事件，加强预防工作，及时介入，早期处理，有效排查。医院每年终对当年医患纠纷进行总结，分析，通报，提出次年的预防重点。医院邀请医患纠纷预防和处置的有关专家讲课，强化培训。医院准备制定医院医患纠纷责任追究制度，强化医务人员的安全意识，防范意识。

5、积极处置。作为医院发生医患纠纷是难免的，发生医患纠纷后，医院不回避，不退缩，不消极。医院领导都是第一时间与患者面对面沟通，表明态度，说明政策，引导维权，化解情绪，及时报告。医院的领导班子全体成员也是团结一致，积极应对。有关科室迅速调查，专家科学讨论，医院明确责任，领导研究对策，实事求是通报。医院有错必纠，真诚道歉，合理赔偿，切实维护患者权益，真心诚意换位思考。医院无错无过，说明事实，顶住压力，努力维护医院权益。加强医院安保建设，增加人员，提高素质，进行培训，规范行为，增加投入，确保医院和医务人员的安全。对于难以解决、存在医闹苗头的医患纠纷，第一时间向市委市政府，卫生局、公安部门、医患纠纷调处中心报告情况，积极配合，努力化解。

三、完善医患纠纷调处机制的建设

1、强化机制建设。医患纠纷的预防调处工作是一个系统工程，具有长期性，复杂性，艰巨性，建立健全一套预防调处机制十分必要。就是把行之有效的方法用制度形式固定起来，对突出焦点问题进行研判实践形成有效方法。包括法律体系，应急机制，合作机制，问责机制，预防机制，调解机制，奖惩机制，宣传机制，研究机制等。

2、及时有效打击。在医患纠纷中医闹和伤医行为，是医院最困扰的心结，及时、有效、准确、严厉打击医闹行为，是医院和医务人员最迫切的诉求，也是医患纠纷有效调处的前提条件，这些需要公安机关快速反应，准确判断，严厉惩罚，有效震慑，形成强大的打击医闹的社会氛围，切实维护医院秩序和医务人员的合法权益。

3、调处解法完善。医患纠纷的“南平解法”，具有创新性，有效性，得到医院和医务人员的肯定。但我们面对的医患纠纷是极其复杂，有医学、心态、关系和调解的复杂。要深入研究医患纠纷调解科学，提高调解员队伍素质，细化调解规则流程，对“疑难杂症”进行会商，建立医患纠纷调处案例库，使医患纠纷调处及时、有效、公平、合理，调处工作努力达到社会、患者、医院、医务人员满意。

   《南平卫生经济》2014年3期