服务满意，患者应该有所作为

南平市人民医院 吴剑 353000

2014年8月5日

   参加医院行评代表，义务监督员座谈会，他们往往能够给医院提出一些真知灼见，医院收获进步不小。任建闽是南平市2014年公共服务行业行评代表二组组长，原南平市政协提案委员会主任。他说服务工作是双方的，相互尊重的必须的。细想起来，这句话有道理，需分析。

   我们过去在服务管理中，往往强调服务者的义务，忽视了被服务者的义务，忽视了服务者的权利，重视了被服务者的权利。这样不平等的服务关系，是不可持续的，也是不现实的。意味着强调服务者的义务，往往不能有效改善服务关系，服务满意。因为服务关系是平等的，互动的关系。如果服务者总是努力去改善服务，仍然不能得到被服务者的满意回报，服务者倾向于习得性无助，就会放弃努力。如果服务者也是在努力服务，甚至得到被服务者的误解，恶意，那服务者不仅放弃努力，还可能加强防御。如果服务者的努力服务，得到了被服务者的积极回报，适当奖励，其服务积极性更高。这些都是符合心理学原理的行为，可以说是服务行为学。

被服务者当然是希望得到满意的服务，要想得到满意的服务，被服务者不是消极被动的，更不是无所作为的。可以说，服务的满意度，服务者占60%，被服务者占40%。也就是说，医院患者如果需要得到满意服务，患者自己就需要努力。1、从法律上说，如果患者明确并且正确行使自己的权利和义务，才能获得满意服务，刻意隐瞒，不能配合，当然不能得到满意服务；2、从道义上说，医生与患者无冤无仇，一定无伤害患者之心，只有努力治疗后传名的期望，如果出发点就认为医生害了患者，那医生只能无语，难道医生害患者得到什么具体利益吗；3、从心理上说，医生开始可能对患者是职业性微笑，甚至可能因为忙碌没有微笑，如果患者给医生回报一个，或者投入一个善意的微笑，医生的微笑就更多，心情就更好，这些对患者绝对有利，医生紧张或者痛苦，往往就忙中出错，因为医疗工作是一个高技术工作，需要良好的心态，促进和保持医生良好心态，患者当然有责任；4、从医学上说，医学是复杂的，服务是复杂的，出现错误，瑕疵，都是正常的，这些往往成为医患纠纷的导火索，升级的冲突，当然医生不期望，也一定不符合患者根本利益，除了医生部门这些问题出现外，患者需要及时浇灭导火索，也是一种智慧。同时，患者可以通过合适途径，适当方式，表达自己的建议，真诚希望医生进步，服务改进，大多数医生是能够接受的；5、从人情上说，医生和患者也是人，也有喜怒哀乐，人情世故，出现一些问题、情绪也是正常，要医生永远微笑，也是不可能的，如果做也是虚情假意的。作为患者可以以适当的方式，关心医生，宽容医生，医生也自然投桃报李。

我们中国已经进入服务型社会，我们每个人既是服务者，也是被服务者，如果能够换位思考，将心比心，服务者和被服务者大家都有所作为，积极作为，服务双方的满意度就能够提高。