如何提高科室病人的满意度

南平市第一医院泌尿外科护士长  陈月娥

 随着经济社会的飞速发展,当今的医学模式也在转变，努力实现服务态度提高、服务方式改革，满足病人需求，提高患者满意度，是当前护理工作中一项艰巨的任务，更是我们护理工作的核心。那么，我们应该如何提高科室患者的满意度呢？通过长时间以来的观察总结，我认为有3个方面很重要，简单的说就是三个关键词：团队、沟通、落实。（即树立团队精神，夯实基础护理；建立有效沟通，做最需要的事；落实核心制度，明确分工责任。）

　一、团队　　

科室病人的满意度提高与科室整个团队的合作是密不可分的，不是一个人做好了就能换得病人的满意。相反，如果一个人没做好，其他人都做的再好也不一定能换得病人及家属的满意。所以提高病人的满意度，不仅要保持病房整洁，做好优质护理服务，更离不开“团队合作”这个重要的因素。多年以来，泌尿外科本着“以勤求业精，以思求发展”的理念，精诚合作，优质服务；“以质量为第一，安全为保障”，让病人用最少的费用，最短的疗程，最轻的痛苦带来最好的疗效，最终得以康复出院。

　　　例一：科室在科主任的带领下分为3个治疗组，3组是分组不分家。记得 2013年10月12日的12床王建国，是在A组医生下行的“经皮肾镜左输尿管镜碎石取石术”术后第3天的患者，因为左腰部剧痛，伤口处皮肤青紫，患者在床上不能活动，且腹膜后引流管引出鲜红色血性液，护士的手轻轻的触摸左腰部的皮肤时，患者就大喊一声“痛”。此时患者家属与同病房B组医生的病人13床相比较，同一天同样的手术方式，为什么他的腰部不会痛，还可以在床上坐起，腹膜后引流管颜色也不红。随之，一个悬念立即在患者及家属心里产生：“肯定是A组医生没把手术做好”。任凭A组医生及责任护士如何沟通，患者都不满意，随后出现了抵触的情绪，攻击性语言如子弹般连发射出。责任护士在早会的满意度交班报告详细汇报此情况后，全科的医护人员立即组织讨论、分析。会后B组C组的医生都来到该患者王建国的床前，告知患者及家属出现此情况属于正常现象，并分析该患者与13床患者的区别点，请患者放下思想包袱，手术是成功，目前重要的是配合我们A组医生及护士的治疗护理，我们全科都在关注着你。患者及家属感受到大家的关怀及重视，也终于渐渐放下了思想包袱，配合治疗，8天之后患者安全康复出院。

　　　例二：同样，医护之间也是密不可分的。有一天，责任护士在为术后第一天的患者“魏光有”行会阴擦洗时，发现在尿道口处有一白点，凭借护士多年的经验，确认这白点不是尿道分泌物，而像是双“J”管端的颜色？于是马上汇报患者的主治医生，主治医生经过详细的检查后确定是双“J”管脱出尿道，立即在无菌操作下，与责任护士配合把双“J”管送回原处。患者也为护士的及时发现而发出感谢。的确，有时候一个小小的疑问，不仅保障了手术后期的成功，也体现了优质护理的重要性。而这些换来的更是是患者的安心，患者的满意。

二、沟通　

　　如果说提高病人满意度团队是基础，那么沟通就是通向“满意”的桥梁。病人来到医院，求助于我们时，就代表他需要我们，我们此时就应该把握沟通的时间和机会，运用沟通的技巧，得到病人的信任。首先，我们要确定患者的类型，总的来说可以分为两种：新入院的病人及治疗过的病人。对新入院的患者，我们一定要多听患者的表述，通过病人描述的痛苦，运用我们的专业知识，快速分析，可能是什么病因造成的，这样就能及时的诊断治疗、护理，可以少走弯路。对治疗过的病人，又可以分为两类：如是病情较轻、治疗效果满意的这类病人沟通就比较容易，给予多加关怀即可；而对病情相对复杂，预后不佳的病人，我们要耐心的解释，是什么原因造成这样的局面，并与其它医疗组、护理组研讨下一步如何改善治疗效果，同时使用沟通的技巧，如面带微笑，亲切、温暖、善意、礼貌的语言等。

例一、一位新入院的患者与护士的谈话

说法一：

护士（吆喝地）：嗨！你过来。

患者（不快地）：干吗？

护士（不耐烦地）：你的年龄、家庭住址、电话号码。

患者（抵触不满的）：要知道它干什么，能解决什么问题吗？

说法二：

护士：XX先生请你过来一下，我需要知道你的年龄、家庭住址、电话号码，请您告诉我好吗？谢谢！

患者：好的。（患者会非常配合，将所需要的信息内容告诉我们，同时如果旁边有其它的患者，他们看到也会很乐意的与这位护士沟通，我们会收到意想不到的效果）。

三、落实

　　病人满意度如何，最终都在病人及家属身上得出答案，所以“落实”是患者是否满意的关键。任何规章制度的出台，临床都要用心、认真的去落实，这样才能收到满意的效果。总之，简单归纳为五句话：“认识要深化，落实在经常，模范带好头，员工讲自觉，督查有力度。”

对我们临床一线的医生护士而言，主要是通过科室挂点人员的传达及科主任院周会的传达了解医院的动态。科室负责人应该以身作则，带好头，所以在传达时，要求每位医生、护士参加，只有通过认真学习，才能明白院部传扬的精神及做法，才能把这些规章制度贯穿于我们的医疗护理工作中。

在落实医护人员三基的基础上，从调动医护人员工作积极性为切入点，在晨会或闲暇时提问核心制度及专科知识的内容，帮助大家复习及巩固记忆，培养慎独精神，减少了差错或纠纷的发生。医护人员工作情况完成如何，可以从病人反馈及各种检查结果得出，如院部的检查，科室的检查。对于科室的督查，负责人可以把每月的工作分摊到每周，把每周的工作分摊到每日，日日都有工作的重点及方向。在科室建立奖惩措施，建立绩效考核制度，如科室护理组的绩效是按护理病人的数量及护理难度为基础计算，每日登记工作量分，体现多劳多得。另外，科室除了每日的满意度交班外，每月还发放满意度问卷调查表，了解住院病人的信息情况，并在科主任的带领下，组织医生、护士、患者、家属进行公休座谈会，发现问题，并解决问题。对于出院患者，我们采用电话回访的方式，对患者进行进一步跟踪，及时了解患者出院的健康情况。

　　　总之，“一切以病人为中心”，患者的满意就是对我们工作最好的回报，让我们用柔情的双手，迎接生命的希望，用温馨的话语，呼唤健康的起航，在未来的日子里，在院领导的带领下，我们将以“关爱、团结、优质、奉献”作为正能量的薪火，脉脉传递。相信住院患者的满意度越来越高，我们的医疗体系更加完善。

   《南平卫生经济》2014年2期