真诚面对医患纠纷

吴剑

2014年3月6日

   前天，《中国青年报》记者采访我，谈医患纠纷南平解法，我认为医院需要真诚面对医患纠纷。

   在医患纠纷处置调解中，过去一些患者认为医院态度不诚恳，处理没良心。当然，患者的说法既有情绪因素，也有普遍心态。确实，也是有一些医院利用信息不对称，忽悠患者，欺骗患者，敷衍患者。当然，医院的一些人认为，只要是维护医院利益，方法无所谓。维护医院和医务人员的合法权益是应该的，但是只能使用合法的方式，正确的态度。就象一些律师一样，为了当事人的利益，不择手段，甚至违法，这样是不可取的。毕竟，在处理医患纠纷中，大多数患者还是善良的，讲理的，极少数患者或者家属是无理取闹。按照南平市政协副主席卓立筑的说法，1/3的患者是没有知识，需要解释；1/3的患者是能够理性协商的，需要调解；1/3的患者可能有无理取闹的现象，当然他是大约分类，因为他提出医患纠纷的调解需要分类管理，才能精细管理。

   我们医院面对医患纠纷，首先还是需要了解患者诉求，必须是书面的，因为口头的不算数，不确定。然后临床医生写出情况报告，科室主任的意见，医院专家委员会的意见，医院法律顾问的意见，这些事情完成以后，才能对医患纠纷进行比较准确的评估，才能对患者真正负责。不能是拍脑袋，划拳式的盲目调解沟通。

   一个医院开着，一个医生临床，出现差错事故也是正常，就是在美国，差错发生率大约是20%。因为医学是极其复杂的，服务是许多环节的，疾病是变化多端的，生命是极其重要的，出现问题，差错，事故往往是难免的。如果患者的权益受到损害，医院当然需要承担相应责任，不能回避。除了积极采取挽救措施外，还需要勇于担责，真诚道歉，积极沟通，合理赔偿，取得谅解，促进和谐。当然，患者也不能无理取闹，漫天要价，还是需要理性解决。医院一方面积极应对，另一方面也不畏惧，不害怕。做工作，多沟通，讲道理，陈理由。医院站在医院立场上，维护医院和医务人员的合法权益也是完全正常，对医院的打砸抢，漫天要价，甚至用违法乱纪的行为了维权，是对医院合法权益的侵犯，医院当然不能接受，这些医院需要义正词严地告诉。不过，如果医院以真诚的态度应对医患纠纷，大部分患者还是能够接受的，也为医患纠纷的调解处置创造了一个良好的氛围。