医院信访者的人格特征

国家心理咨询师 吴剑

2013年9月10日

   近年来，医患纠纷的明显增加，医院信访工作备受社会关注。医院信访是指病人、家属或者利益代表人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向医院信访工作人员反映情况，提出意见建议和批评或者投诉请求，由有关责任部门或行政管理部门解决问题的行为。随着社会的发展，公民维权意识日益增强。当医患纠纷发生，公民采取信访及投诉等方式进行维权，导致医患矛盾不断加剧，医患关系十分紧张。化解医患矛盾，是实现社会稳定的一项重要工作，为此，政府不断完善医疗保障制度，医疗等部门医疗服务质量，在信访工作也做了不少努力，但是医院信访和投诉仍然经常出现，甚至频繁出现医闹伤人事件。因此对医院信访行为的深层次原因探讨十分迫切。

一、医院信访的特点。当前医院的信访数量不断增加，医院信访的形式从过去的单一转变成为多样化，信访者除了电话，电子信箱，走访，还利用网络的方便快捷进行网络传播，甚至联系媒体曝光医疗案件。医院信访的行为由过去的大多数是信件，电话，或者向工作人员反映，转变成为非法聚会，围堵医院乃至政府机关，拦门，堵路，占据办公场所，拦堵车辆，围堵纠缠领导，摆地摊，贴标语，医闹或伤害医务人员的极端危机行为也屡见不鲜。医院信访或者投诉的主要内容是医疗服务引起的问题，其中医疗服务中的沟通和态度尤其突出，统计分析由于医疗服务不满引起的信访占54%，或者因为服务态度引起信访的94%，信访群体特点是以中青年为主，占73%。

二、医院信访的原因。大多数人认为医院和信访者都是有原因。医院服务意识淡漠，医患沟通机制缺失造成；医院管理环节不合理，候诊时间长，就医程序繁琐；医生医德医风不正，收红包等情况屡禁不止；医院对医保政策知识，收费制度和转诊制度宣传不到位；医院在处理医患纠纷时，没有通过医疗事故鉴定的情况下与信访者协商解决，导致为财而来的信访者越来越多。调查显示，公立医院医患纠纷的调查就选择与信访者私了的占88%；信访者自我保护意识增强，捍卫个人利益的意识觉悟，使过去不成问题的问题成为问题；信访者缺乏风险意识，对医疗知识了解有限，把医疗过程中的消极结果归结于医院过失；部分信访者从众信访，进行医闹，歪曲事实损害医院名声，索取高额赔偿；信访者在大环境下对医生不信任，病人往往带着不信任的情绪就诊，过程中容易出现阻抗，不配合治疗。

三、讨论与分析。大部分学者提出应构建和谐医患关系，把信访的主要源头扼杀在萌芽中。积极宣传医疗安全教育，严把医疗技术准入关，把信访与医务人员的奖金薪酬挂钩，提高信访人员的综合素质，加强对医务人员的医德医风教育，重视使用医疗事故司法鉴定手段等，这些减少信访的建议是站在医院角度提出，没有认真从消费者角度思考，尤其缺少分析消费者出现信访行为的人格心理原因。人格是个人显著的性格，特征，态度和习惯的有机结合，人格不同，行为方式不同。驱使病人或家属信访行为与人格表现和人格动力有关。人格的3d模型，包括静态的如果特质，个体差异，群体差异，人格结构的内容，人格动力包括动态的动机，情绪，意动，归因，对环境的适应的内容。情绪，需要和动机和人格特质是影响行为实施的主要因素。情绪是个体对情感的外在表现，信访行为时，消费者一般带有愤怒等不良情绪，这些就是消费者内心孤独的表现。孤独感是指当我们的社会关系欠缺某种重要特征时所体验到的主观不适，尤其是长期住院的病人，与社会联系减少，这种因为角色转变产生的不适应使病人产生孤独感。调查显示，大学生的孤独感与消极应对呈现正相关，可能是导致信访者以中青年群体为主的原因。另外，一些病人觉得自己的病难以启齿告诉别人，采取自我隐瞒的应对机制。自我隐瞒是指个体主动向别人隐瞒一些在他看来是负面或者痛苦的个人信息的心理倾向，负面或者痛苦的个人信息包括严重的疾病。自我隐瞒倾向与抑郁，焦虑，无助乃至身体症状正相关，与自尊和正性情感负相关，直接影响孤独感。因为病人自我隐瞒，抑郁，焦虑的情绪多容易产生冲动行为，导致身体症状突出，对医生的正性情感如信任感下降，所以病人自身的隐瞒行为导致各种不良情绪发生，孤独感加重，促进消极应对行为的发生，所以这可能是病人产生消极的极端的不合法的方式信访行为的原因。动机是人们产生一种内在驱动力，使之朝着所期望的目标或者需要前进的过程，因为需要产生相应动机，再驱动行为的发生。按照马斯洛的需要层次理论，需要分5种，按照层次逐级递升，层次越低动机越强，分别是生理需要，安全需要，情感和归属感需要，尊重的需要，自我实现的需要。对于医闹信访信访者，很可能就是达到自我实现的需要所驱动，因为在自我实现的人身上，我们可以发现他们并没有失去愤怒和攻击性，但是这种愤怒或者攻击性更多是被转化对正义的伸张，对自我的肯定，对屈辱的忍耐；索取高额赔偿的信访者和选择私了的，可能与生理需要和安全需要得不到满足，希望通过高额赔偿来保障其他路径医治和维持基本生活所致，但是这种赔偿是有上限的；信访的大多数内容是医疗服务中的态度和沟通问题，这些问题背后是隐藏着信访者的尊重需要不能得到满足，自尊的需要包括自我肯定和来自他人的尊重，病人在求医过程中，同样渴望得到医务人员对其他行业的权力，地位，名誉，公认，赞赏等肯定和尊重，并在沟通中得到平等对待。人格特质是指是在不同的时间和不同的情境中保持相对一致的行为方式的一种倾向，是组成人格的因素中，能够引起人们行为和主动引导人的行为，并使个人面对不同种类的刺激能够做出相同反映的心理结构，目前大五人格理论（外倾性，神经质，开放性，随和性/利他性，尽责任性/道德感）是最能够表现人格特质类型。男性青年的嫌疑犯的利他性，道德感显著下降，利他性和道德感分别描述个体在人际信任，责任感方面的特征。说明在医院信访中出现肢体冲突或者其他伤害他人行为，除了与大环境对医务人员不信任外，还与信访者的人格利他性特质和道德感特质有关，利他性和道德感特征越低的人越容易产生违法犯罪行为。

四、建议。1、关注病人情绪动态，医院住院部每个科室需要配备心理陪护员，主要职责是收集病人病情以外的资料，观察心理动态，每天在固定时间以个体或者团体病人方式进行心理辅导，鼓励病人自我表露，减少其孤独感。调查说明孤独感与自我表露呈现负相关；医院门诊部设立特定的候诊室，根据色彩心理布置候诊室，并在候诊室播放缓解焦虑，恐惧情绪的音乐或者小段放松训练，提供相应的病种的保健预防，相关医疗政策的信息，及医院的相关手续程序小手册，并有专人在候诊室提供咨询，以降低病人的候诊时间感受性，预防不良情绪影响医患沟通；医务人员信息心理咨询技巧，善于运用倾听，提问，内容反应，情感反应，内容表达，情感表达和重复等技术，医患沟通中要善于共情，减少病人的阻抗情绪，让其感到被接纳，被重视。2、关注病人或者陪同就医的家属的内部动机和人格特质，医院信访工作部门应该引进心理学人才，一是可以运用心理咨询技巧接待信访者给予心理疏导，充分尊重信访者并且能够从其口中获得全面的资料；二是可以用专业知识鉴别心理正常和心理异常的信访者，排除心理异常的信访者诱发突发性事件（如躁狂症信访者，情绪一旦激惹，就容易冲突），三是通过交谈挖掘和发现信访者上访的动机和需要，针对不同的动机和需要，给予不同的对策（遇到高额赔偿的信访者，应该结合司法鉴定部门，根据政策和法律给予处理），四是根据交谈或者心理测量的辅助工具，根据不同人格特质的信访者处理方式有不同（对焦虑怀疑型的信访者，应该消除其紧张情绪并且打消疑虑，对神经质型的信访者，应该采用构建正确认知的心理干预策略，使其明白管理部门制定政策的背景和根据，从调查研究入手，弄清事实真相）。

综上所述，引入心理咨询的技巧和心理治疗方法和干预策略，是应对医院信访工作中特殊心理现象的有效途径，也是缓解医患矛盾的有效方法，并且能够预防信访行为的发生。因此，应该在医院工作中积极引入心理学人才，心理疏导及干预机制。同时，收集整理信访事件的进行统计分析，发现信访者一般心理规律，制定针对不同心理特征的患者及家属的心理疏导与干预方法。只有重视心理因素在医院信访预防和干预中的重要作用，才能真正减少信访诉讼事件，建立和谐的医患关系。

摘自《国际中华应用心理学杂志》