医院服务改进的动力

吴剑

2013年8月22日

   “医院服务态度的改进是永恒的工作主题，医院服务工作追求无止境”，南平市人民医院余天泰院长，在医院行评工作座谈会这样说。

   是的，医院服务工作绝对不是上级抓的，患者逼的，而是医院自身发展的根本要求。医院服务的持续进步，一方面需要优点的保持和发挥，另一方面需要缺陷的管理和改进。服务缺陷的管理和改进，首先还是需要发现缺陷，明确问题，这样就有服务改进的动力。那么，动力来源何处呢？

   医院自我反思。医院在日常管理工作中，不断检查，不断发现服务缺陷，不断进行管理改进。一些城市的医院领导，亲自去做病人，体验患者挂号难，排队长，就是将心比心的换位思考。人民医院曾经进行演讲比赛，主题是：假如我是病人。在工作中查找缺陷，立即改进，医院就能够不断进步。但是，只缘身在此山中，有时候见怪不怪，熟视无睹，影响着反思能力；

   上级督促检查。许多医院抱怨上级检查多，考核多，嫌麻烦，怕问题，其实这是一个消极态度。上级的检查，考核，也是医院服务改进的重要动力。如卫生部开展的“三好一满意”，福建省卫生系统开展的“三改二推一评议”活动，就能够发现不少服务缺陷，也能够有效督促改进。类似检查不少，如价格管理，安全管理，药品管理都是一个道理。医院态度端正了，上级检查认真了，医院服务品质应该提升不少；

   社会开门纳谏。古人云，道我长者是我贼，道我短者是我师傅。医院聘请行评代表，义务监督员，不是花架子，不是绣花枕，而是收集服务信息的重要渠道。当局者迷旁观者清，这些行评代表，体验服务，仔细评估，善意建议，从善如流。他们的意见既中肯，也好用；

   患者意见建议。患者是医院服务的体验者，见证人，得益方。感觉最深，要求最高，也是医院最容易忽视，却是服务改进最重要的来源。患者座谈会固然重要，更多的是平时意见收集，投诉整改及时。畅通意见建议渠道很重要，如座谈会，意见表，满意度调查，投诉信箱，投诉电话等形式，尽可能方便患者。应该说，大多数患者及家属，还是希望医院好，医院应该真诚接纳他们的意见建议。一些情况，患者及家属提出意见的方式特别，情绪激动，医院还是应该最大耐心，缓解激动情绪，听取合理意见。