白衣天使的白衣天使

南平市人民医院副院长 吴剑

2013年1月16日

   南平市人民政府副市长刘亚圣是这样赞扬南平市医患纠纷调处中心的，“南平市白衣天使的白衣天使”。

   短短的3年时间，南平市医患纠纷的严峻局面从初步遏制到有效遏制，从形象负面影响到社会管理的正面品牌形象。这样的重大转变，与龚选民调研员及他的优秀团队的顽强精神，不畏风格，协调技巧，和谐信念密不可分。如果说，医院的医务人员是民众健康的白衣天使，那这个优秀团队就是医院的医务人员的白衣天使和守护神。从中央领导的题字，到省上领导的首肯，还有南平市领导的实评：南平市医患纠纷预防和调处工作，是南平市在全国为数不多的社会管理新亮点。

   龚选民调研员应司法部的邀请，前往欧洲进行医患纠纷的预防和处置调研考察，“医患纠纷在全世界都有”，他这样感叹。人类对健康的强烈追求，与现代医疗技术和医学服务之间的巨大鸿沟，要有一个什么桥梁才能架通。这个问题远超出医学范畴，是哲学、人文、心理、情感、法律、沟通。中国人以聪明、勤奋、善良闻名于世，汉语也是世界上最伟大、最丰富的语言，唯一只有善良的沟通，才能化解医患纠纷的纠结。

   不畏惧。整体社会的氛围，导致医务人员在面对医患纠纷时，面临巨大的心理压力。现在这样的压力，调处中心在分担着，甚至有人认为他们在为医院和医务人员“挡子弹”。社会的压力、媒体的压力、民众的压力，被他们一一化解。坚持正义，一身正气，他们无所畏惧，冲在第一线。

   促公平。公平的处置，产生了民众的信任，导致了医院的认可。谁的错误，就一定要承担责任，付出代价。不管是医院、医务人员；还是患者、患者家属。必须承认，医学是一个极其复杂的领域，分清责任也是公平处置的前提。对这个门外汉的团队是一个考验。除了自己学习，从零开始。科学的管理方法，中心建立了专家咨询室，专家委员会，随时随地，免费服务，而且权威可信。裁判有了根据，大家心悦诚服。

   求人和。案结事了人和，是调处中心的目标追求，也是社会管理的理念。现代人矛盾越来越多，化解矛盾的能力在下降；矛盾虽然化解，抱怨心理消极心态久久不能平复。人心都是肉长的，医务人员、患者家属、调处人员都是人，人都有感情。矛盾激化对大家没有好处，化干戈为玉帛对众生都有益。晓之以理，动之以情，温暖的，柔软的，善良的，微笑的，打开了许多患者的心结。

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