加强医院行风建设、构建和谐医患关系

--南平市人民医院行评工作情况介绍

陈盛虞

2012年我院行风建设是全面落实省、市纪委全会精神，省、市政府廉政工作会议和纠风工作会议精神，根据市卫生系统纪检监察暨创先争优会议的部署，给合开展“三好一满意”活动和“三改二推一评议”活动，坚持标本兼治、纠建并举、突出重点、统筹推进的方针，坚持“管行业必须管行风”，和“谁主管、谁负责”的原则，充分发挥群众的监督作用，切实解决医院不正之风问题，不断加强作风建设，提高群众对医院的满意度，为医院改革和闽北跨越发展提供医疗服务。

一、领导高度重视，落实目标责任

院领导班子重视行风建设工作，始终把创建工作摆在重要议事日程。面对日趋艰巨而繁重的卫生改革形势和工作任务，狠抓班子自身建设、思想和作风建设，以讲政治增强驾驭力，讲团结增强凝聚力，讲宗旨增强号召力，讲纪律增强自制力，讲监督增强约束力，促进班子成员思想上与时俱进，作风上求真务实，生活上严格自律，始终保持良好的精神风貌，扎扎实实的抓工作，抓实事，抓落实，形成了坚强有力的领导核心。做到上下齐动，点面结合，齐抓共管；为严防违诺违规，坚持主管医师与入院病人签订《医患协议书》，将禁收“红包”及医患双方的权利与义务以协议形式向每位病人明示，做到医患双方互相监督，共同遵守。

二、开展“三改二推一评议”活动

为了更好地落实惠民便民措施，不断改善群众就医体验，构建和谐医患关系，根据卫生部《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》和省卫生厅《福建省公立医院“三改二推一评议”活动方案》，在全省二级以上公立医院开展以“改善服务流程、服务环境、服务质量，积极推行预约诊疗、节假日门诊，开展社会评议医院活动”为主要内容的“三改二推一评议”活动，“三改二推一评议”活动的目标是要力争在让人民群众得实惠、得方便，解决群众看病难、看病贵和改善就医体验等方面取得明显成效。医院今年将把“三改二推一评议”与“三好一满意”活动相结合，进一步丰富和创新活动内容和载体，全面改善病人的就医感受。
   一是改善服务流程。简化医院服务程序，在门诊中西药房建立了叫号服务，更新电子查询系统，方便了群众就医。
   二是改善服务环境。去年投入30多万元，在9号病房楼安装电梯的基础上，今年又进行了部分装修改造，计划投资60多万元在门诊综合楼建立2-9层直达电梯，解决病人等电梯的问题，改善群众的就医环境。

三是改善服务质量。扎实推进以夯实基础护理，提供满意服务为主的优质护理服务和抗菌药物临床应用专项整治活动，持续改进医疗质量，保障医疗安全。

四是推行预约诊疗。提供门诊导诊台，建立预约挂号平台，进一步完善预约诊疗服务。

五是推行节假日门诊。在开放脑病科、心病科、脾胃科、肾病科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、针灸科、口腔科、男性科、肛肠科、皮肤科等科室的基础上，逐步扩大其他科室节假日门诊的开放数量，充实节假日门诊力量；必要时在病人高峰期采取延时门诊，开展夜间门诊等医疗服务形式。

六是组织开展社会评议医院工作。通过召开座谈会、聘请医院行风社会监督员明察暗访、问卷调查、电话回访等多种形式，广泛征求对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，落实整改，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。

三、开展创建等级中医院活动，坚持中医特色，发挥中医药优势

今年我院根据国家中医药管理局和福建省中医药管理局安排进行新一轮中医医院等级评审工作，这不仅是我院头等大事，也是全市中医药事业发展的大事。医院从在2月和5月分别做了两次动员，成立了领导小组，分级负责，层层抓落实。这轮等级中医院评审是以发挥中医药特色优势为主题，加强重点专科建设，强化医疗质量与安全，把维护群众利益，构建和谐的医患关系放在第一位。等级中医院评审是全院压倒一切的工作，其他所有工作围绕这个中心，服务和服从于“等级中医院评审”。6月29日国家中医药管理局等级中医院评审专家一行23人，对我院申报三级甲等中医院进行评审，我院的医院管理、专科建设、医疗技术、人才培养、科研项目、带教水平、就医环境等得到了专家的充分肯定，顺利通过了国家中医药管理局组织的专家评审检收，这是我省地市级中医院中继厦门中医院后的第二家三级甲等中医医院。

四、规范诊疗行为，严格质量管理

严格规范诊疗行为。认真落实《加强全国合理用药监测工作方案》，建立统一、规范的药物使用管理机制，积极推行基本用药制度，认真落实《处方管理办法》，严格执行按照药品通用名开具处方的规定。完善医院药品用量动态监测和超常预警机制，继续推行抗菌药物分级管理制度。坚决纠正开大处方、过度检查、过度治疗问题，促进合理检查、合理用药、因病施治，2月17日我院对“左卡尼汀”叫停一个月的处理。

五、严格财务收费，控制费用增长

严格财务和收费管理。严格执行国家有关财务制度和价格政策，根据卫生部新修订的《医院财务制度》、《医院会计制度》和医院收支监管办法。加强医院成本核算和内部分配管理，推进财务管理规范化、制度化。要严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，实行费用清单制和费用查询制。加强对收费各个环节的监督管理，尤其要加强对重症监护病房和手术室的收费监管。加强对医院计费收费窗口人员的规范化培训。配合市物价局对医院的收费检查，针对提出的问题进行整改。

继续开展控制医药费用增长工作，要把合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费作为控费工作的重点。要把合理用药作为突破口，切实抓出成效。要完善奖金分配方案，医务人员的奖金不与经济收入直接挂钩。

六、规范投诉管理，完善投诉渠道

努力规范投诉长效机制建设，使投诉渠道畅通。按照卫生主管部门的要求“做好病人及相关人员投诉处理工作”，保障病人在医疗服务活动中的合法权益不受损害，建立和谐的医患关系，预防医疗纠纷的发生。对此建立了专门的工作制度、工作职责、投诉人的权利义务，违规的处理规定等。我院的投诉渠道有信件、电话、网上（公布网址）、院长联系箱、意见簿等。我们在各病区、门诊及医技检查科室公布了“病人投诉温馨提示”，更加完善了投诉渠道。对病人的投诉一一做了记录，分门别类，建立台帐，做到有记录、有台帐、有整改意见、有反馈、投诉案例件件有处理。我们在处理投诉问题上，坚持实事求是的原则，主动道歉，协商解决，及时改进，秉公处理。认真倾听病人的意见或阅读病人的信件，找当事人了解情况，征求病人的意见，认真分析，再同病人交涉，维护病人的合法权益。

从目前产生众多医疗纠纷看，其原因比较复杂，但总的归纳起来，主要有以下几个方面：患者维权意识增强；社会矛盾转移而引起的医疗纠纷，体现在经济承受能力较差的患者无力承担大额医疗费用或各类伤害案中因某种原因无人承担医疗费用时，故意指责医务人员工作中出了差错和事故而引起的纠纷，从而达到不交或少交医疗费用的目的；患者对医疗服务的要求和期望值过高，一旦病情恶化或死亡，就指责医方治疗有过失；医院在提供医疗服务中存在不足，如个别员工服务态度较差，沟通不够或无效，对病人冷漠，病房管理不到位等。

七、推行院务公开，接受群众监督

我院围绕病人、社会群众和职工反映的热点、难点问题，对院务公开内容、形式、考评的办法、标准都做出了详细的规定，落实院务公开工作，做到院务公开工作常态化。

一是管理制度和医院工作情况公开。为了让广大群众了解我院管理制度，我院印制了《南平市人民医院管理制度汇编》、《南平市人民医院岗位职责》发到各科室和职工人手上。并将门诊、急诊和病房管理、病员入出院转院管理、医疗事故处理、医院科室分布、医保流程图、医保病人须知等以各种形式向社会、病人公开。如在门诊大厅张挂医疗服务承诺、医德规范内容、导诊服务台服务项目等，在住院部每个病房放置住院服务指南，让病人一踏进医院就能看到医院的一些制度规定，便于病人对医务人员的监督。

二是坚持医疗收费公开。我院在门诊大厅、急诊科、九楼收费处及有关医技科室设立医疗收费价格或药品价格公开栏，设立滚动大屏幕，为住院、门诊病人提供费用清单，住院病员费用每日清单由工作人员直接送达病员床头，病人办理出院结算手续时，还会收到“住院总费用清单”。

三是人事分配制度公开。我院以人才建设为重点，以考核为基础，以竞聘为手段，对大中专录用人员、职称评定人员、聘任人员及各级、各类评优评先在录用评定和推荐前均在院公示栏内公示，同时还将关系职工切身利益的事项进行公示或通报，如职工工资调整、奖金福利分配方案等。按照公开、公平、竞争、择优的原则，在中层干部使用上，采取公布岗位、条件、职责、目标，个人自荐，群众测评，院部考核，公开竞聘，院务会研究，院长聘任，报主管部门备案；大中专毕业生实行公开考核、招聘，实行人事代理。

四是重要决策和重大费用开支公开。我院对大额资金使用、购置大型仪器设备、基建项目等重大问题，交给职工代表大会讨论，或交给相关的资产管理委员会论证，如职称评聘委员会对专业人员职称评聘进行民主讨论确定。让职工群众参与决策，并进行公开。我院对医院的收支情况、经济成本核算情况、财政拔款情况、每月收支状况、公务接待开支、工作量统计情况等定期以会议通报形式进行公开。

八、持续改进医疗服务，努力提高病人满意度

持续改进医疗服务是“等级医院”评审的内容之一。我院重视服务品质的提高，不断持续改进服务工作，提高服务水平。加强员工的思想教育，转变服务观念，对新入院的员工和窗口科室的员工进行服务意识、职业道德、人文关怀、服务品质等方面的培训。我们在门诊二楼大厅、九楼住院部和办公楼明显处设立院长联系信箱和投诉电话，收集病人的意见和建议不断改进我们的工作。今年第一季度分别对住院病人、门诊病人及手术室与临床（外科系统）的问卷调查，住院病人总满意度是94.38%，门诊病人总满意度为95.82%，手术麻醉科对手术科室总满意度96.25%。针对收集的意见及时反馈给相关科室，及时解决处理。据不完全统计2012年1-9月25日止拒收红包41人次计21300元，全部交到病人住院账户。3月13日肿瘤科医生张艳在病人血色素下降，急需用血，病人家属己献2个单位的情况下，连忙到血站义务为病人用献血；5月15日针灸科医生拾到病人的手机，及时归还给失主等好人好事。

我们在行风建设建设方面所做的一些工作，都是在市委、市政府和主管局的领导下，行评代表、社会监督员指导和监督下取得的，是社会各界的理解和支持，全院干部职工形成合力的结果。我们的工作离上级和人民群众的要求还有一定的差距，我们决心在今后工作中不断总结，积极探索新思路，新方法，构建和谐的医患关系，争取把各项工作做的更好，努力为人民群众提供“方便、周到、安全、满意”的医疗服务。

摘自《南平卫生经济》杂志2012年第4期

作者为南平市人民医院服务部主任，纠风办主任。