心理援助热线管理模块

国家心理咨询师 吴剑

2012年7月5日

   心理援助热线能够有效降低自杀危险，改善负性情绪。但是不少热线咨询人员不能按照要求主动，全面系统评估来电者的自杀危险，并且与之探讨自杀问题。原因可能与热线缺乏规范的咨询操作平台有关，如设置电话录音系统，规定咨询人员在热线干预中必须完成的基本项目，这些为热线工作的随意性提供机会。不利于热线服务质量的监控和管理，不利于热线服务的自我成长和发展，无法保证来访者接受高质量一致性的服务。建立规范，易做的热线咨询操作系统十分必要。

   来电监控，全程录音，实时监听，服务统计。为监控热线服务质量，评估工作效率，系统使用效率，合理分配资源，人员培训方向提供了依据。

一、基本信息模块。记录来电者一般信息。自动显示电话号码，来电地区，来电次数，咨询时间。需要记录性别，年龄，职业，婚姻状况，文化程度，既往诊断，治疗情况，咨询问题，处理措施等。

二、评估模块。心理援助热线的主要功能是缓解情绪压力，减轻痛苦和自杀危险。系统评估来电者抑郁情绪，自杀风险非常必要。使用抑郁症诊断筛查量表，大约需要10分钟，并且显示结果，分无抑郁情绪，轻度抑郁情绪，重度抑郁情绪。自杀危险分7级。按照0-100分评估希望程度，痛苦程度，想死程度。

三、高危来电随访模块。自杀高危来电是心理援助热线的关键服务对象。仅仅通过一次电话干预难以达到理想效果，无法得知干预效果。建立随访制度可以解决这个问题。包括高危来电者亲友联系方式，与亲友联系结果，危机者联系方式，姓名，3次高危随访预约记录和随访结果内容。并且显示处理原则，处理方法。随访时间是24小时，1周，1月各一次。

四、既往来电识别及记录模块。对于使用同一电话来电来的，需要识别电话号码，并且显示次数。不是一个号码，需要累加。反复来电的，可以寻找过去咨询记录，并且进行参考。保持咨询的连续性，避免重复和不一致性。

五、反复来电计划管理模块。就是一个月内来电超过5次的。根据记录，制定针对性的接听原则，计划，注意事项。计划有时候需要调整。

六、服务质量随访模块。为了保证来电的提供高质量的热线咨询服务，每个季度安排时间对咨询人员的服务质量进行调查随访。通话时间超过10分钟的首次来电的为随访对象。征得同意以后，预约7天后随访。一般随访时间是5-10分钟。服务质量随访评估问卷包括4方面：热线服务质量项目，5等；评估热线干预方法对他的积极影响存在与否；热线干预效果评估；其他，转介情况，需要帮助原因，那些干预方法有效等。

七、转介机构模块。热线咨询服务的局限性，部分来访者需要到精神卫生机构或心理咨询服务机构接受更加深入的评估和治疗。需要鼓励他们进一步寻求治疗，给他适当需要和现实情况的专业转介服务。可以查询国内精神卫生专业机构，心理服务机构，法律咨询机构的信息。这些服务机构的服务范围，服务人员资质，服务时间，联系方式，服务地点。半年对信息核实并且对其服务质量进行简单评估，随时更新，增减转介机构，为来电人员提供便捷，可靠，专业的治疗和咨询服务机构的准确信息。

八、知识库管理模块。根据咨询人员的需求及常见来电类型，增加与热线咨询服务相关的知识信息，如高危来电评估和处理流程，常用自救小方法，抑郁情绪、焦虑情绪的处理要点，悲伤来电的处理原则和技巧，精神障碍患者的处理原则与禁忌，常用精神科药物的作用与副作用。遇到相应问题就点击相应模块，查询相关知识帮助顺利完成热线咨询。

摘自《中国心理卫生杂志》