九成来电者对心理援助热线满意

--心理援助热线的服务质量和效果

国家心理咨询师 吴剑

2011年9月27日

   心理危机干预热线有即时的干预效果，可削弱危机者的自杀冲动，降低其精神痛苦程度及绝望感，并改善其抑郁、愤怒、焦虑、无助等负性情绪。评估危机干预热线咨询效果的方式包括：直接询问来电者对咨询效果的满意度；热线人员对直接的咨询效果给予评定；【高来电者咨询前后焦虑、愤怒、抑郁情绪等改善程度；评估干预后来电者在随后2天内自杀行为实施可能性变化，与热线工作人员达成不伤害直接口头协议的执行情况，接受转介服务率，社区自杀率变化等。北京心理危机干预热线于2002年开通，2010年更名为北京市心理援助热线，热线面向全国提供每周7天24小时免费服务，对每个来电进行录音，接电话以后就告知服务范围和录音目的。至今已经达到14万人次，咨询人员为经过系统理论和实践培训并且合格的专业人员。热线为了保证质量，有严格的督导，质量评估标准和管理制度。接电程序4个：情绪舒缓和问题澄清，自杀与抑郁等其他危险因素的评估，解决问题，总结并且结束来电。非危机咨询时间一般在50分钟。热线有一套完整的咨询操作标准和系统，使热线咨询服务标准规范化，系统化，国内外没有类似系统，系统已经进行3次更新。目前国内心理援助热线处在起步和发展阶段，咨询人员没有标准化，导致热线信息收集和自杀危险的评估有限。

   在服务质量随访来电中，预约随访来电76%，来电者拒绝随访14%，热线咨询人员没有按照要求随访10%。随访时拒绝的2%，电话无人接听10%，完成随访88%。男女数量相等，平均年龄31岁，平均教育年限13年，有工作为大多数。工具为危机干预热线服务质量及干预效果随访评估问卷，包括热线服务质量评估，热线干预对来电者的积极影响，热线干预效果评估（来电者情绪改善情况，来电者的希望程度、痛苦程度、想死程度，自杀倾向），其他。

   结果显示，1、问题分类：为自己的问题来电咨询的有91%，为他人咨询的有9%。有明确精神心理问题的20%，家庭关系问题18%，恋爱问题15%，同事和朋友矛盾的10%，工作学习问题12%，其他负性生活事件10%，为自己问题咨询6%，为他人问题咨询9%。2、服务质量，79%来电者对热线咨询整体感到满意和非常满意，2%感到糟糕和非常糟糕；74%认为热线满足了部分或者全部需求，4%认为没有帮助和完全没有帮助；91%来电者对热线咨询人员服务态度表示满意和非常满意，1%表示不满意和非常不满意；77%对通话时间感到满意，6%表示不满意；76%认为热线咨询人员能够理解他们关心的问题，3%认为咨询人员不能理解；78%认为咨询人员有能力，2%认为没有咨询人员没有能力；一部分去转介，48%对转介服务满意。

   结果显示，91%来电者对咨询人员的服务态度感到满意，对热线的整体服务，满足需求方面，通话时间，咨询人员对来电者问题理解程度，咨询人员的咨询能力感到不满意的只有4%，说明北京市心理援助热线作为面向全国普通群众的24小时免费心理卫生服务，服务质量得到服务对象认可。干预效果看，70%的来电者认为热线咨询改变了他们看问题的角度，学会了多种方式处理问题，最终导致他们的生活产生了积极变化，90%的来电者认可热线咨询服务，并且意愿向朋友推荐热线服务，说明北京市心理援助热线确实发挥了积极作用。热线干预的目的是降低自杀倾向的来电者的自杀冲动，痛苦程度，想死程度，提升希望感。结果显示，来电者热线咨询以后希望程度明显提高，痛苦程度，想死程度明显减轻。

   2%的来电者随访时拒绝，10%来电者无法联系。15-20%的来电者倾向没有改善，甚至有1-3%来电者倾向恶化。因为热线咨询具有应对的局限性，同时也因为热线的经济，私密等特点导致热线咨询问题的复杂性。需要在热线管理中加强案例督导，尽可能提高咨询人员的咨询水平。

   只对15%的来电者提供了转介服务，远低国外的57-70%转介率，原因可能与热线咨询人员对转介工作不重视有关，也与心理援助热线虽然定位于精神，心理危机人群，但是来电者更多是将它作为遇到问题就求助的一个方法。所以办法来电热线就可以解决，不需要转介，咨询从来电者对热线服务的满意度可以看出。热线管理者需要加强热线咨询人员的转介意识，对于需要转介的就给予转介，避免延误进一步就医。对热线进行宣传时需要强调人行道服务性质和定位。结果显示，不到30%的接受了咨询人员的转介建议，也低于国外的35-50%，他们为什么未寻求转介机构的原因是，23%认为没有用，26%认为不发表，反映太贵，没有精力去，转介信息不准确，已经去过转介机构的来电者，48%对转介机构感到满意的。需要重视转介工作，定期核对转介机构信息和评估转介结果的服务；结合来电者的具体情况更有针对性提供转介资源，提升来电者进一步寻求专业人帮助的动机，提高其就诊率；与转介机构建立沟通机制，建立绿色转介通道；跟踪随访来电者对转介机构的满意度，及时发现不满意的原因，确保有需求者得到有效帮助。鉴于我国现阶段精神卫生服务和心理咨询服务的可及性差，方便，快捷，私密性好，免费的心理援助热线必将成为有心理困扰者寻求帮助的一个重要资源和途径。研究显示，来电者认为咨询人员的耐心倾听，帮助来电者分析问题，增加来电者的自我理解，提出建议对其有帮助，心理援助热线咨询人员重点是这些技能培训。

   摘自《中国心理卫生杂志》