南平市医患纠纷调处模式探讨（草）

吴  剑 龚选民

（1、福建省南平市人民医院福建省 353000；2、南平市医患纠纷调解处理中心 福建省 353000）

（《卫生经济研究》论文稿）

这些年，医患纠纷一直困扰着社会、政府和医院，全国各地纷纷进行了有益的探讨。 2009年6月21日，福建省南平市一起重大医患纠纷震惊全国。事件引起了南平市委市政府的高度重视，下大决心，积极应对。同年8月3日，福建省首家医患纠纷专业调处机构-南平市医患纠纷调解处理中心挂牌成立。调处中心已经成立2周年，其初步形成的医患纠纷调处模式值得探讨和思考。

一、          领导重视，强化保障，确保调处工作有效运作

1、  加强组织领导。南平市成立了重大医患纠纷应急和调解工作领导小组，由市委副书记担任组长，5位市级领导担任副组长，负责重大医患纠纷处置的组织、协调、处理、指导工作，是全省级别最高的。领导小组下设应急处置小组，由市政府分管副市长任组长，对重大医患纠纷直接到现场指挥、协调应急处置。立足南平实际，学习借鉴经验，建立长效机制，南平市政府研究出台了《南平市医患纠纷预防与处置暂行办法》，配套文件包括：》、《南平市医疗纠纷引发的突发性事件应急预案》、《南平市公安局、南平市卫生局关于进一步维护医疗机构正常秩序的通告》，做到有法可依，本法规也是全国较早出台的地方法规。南平市辖区的各县（市）参照南平市的做法，相应成立领导机构，形成强有力的领导机制。

2、  科学配置职能。根据《南平市医患纠纷预防与处置暂行办法》，南平市成立南平市医患纠纷调解处理中心（简称调处中心），调处中心以构建和谐医患关系为目标，代表政府依法履行调处辖区内医患纠纷为职能，维护医患双方合法权益。选派精通法律、协调有力、敢于负责、无私奉献的司法局副局长，任领导小组办公室主任和调处中心主任。调处中心下设办公室、调解室、警务室、巡回法庭、医学专家咨询室（含急救室）等职能科室。调处中心成立了3个委员会：医患纠纷人民调解委员会、医学专家咨询委员会和法律专家咨询委员会，建立完善了与调处工作相适应的组织机构。医患纠纷人民调解委员会由懂医、懂法、会调解的人大代表、政协委员参加；医学专家咨询委员会由233名具有丰富医学、法学经验的军地医学专家和法医组成专家库，负责对医患纠纷进行分析研判、提供调解咨询意见，供调解员分析参考；法律专家咨询委员会由20多名律师和法律工作者组成，为患方提供免费法律咨询和法律援助；规范工作流程，围绕申请受理、调查核实、调解纠纷、履行协议、回访反馈五个环节开展工作，并在实践中不断完善。

3、  强化组织保障。市政府对调处中心的人员编制、领导职数、办公场所、工作经费、机构设置作出了明确规定。抽调司法、公安、卫生等部门的精干人员12人到调处中心集中办公。调处中心办公场所达到1500平方米，安装了监控技防设施，电脑、传真、摄像、投影等现代化办公设施齐全。南平市与县医患纠纷调处中心建立了远程视频网络系统，为更好开展医患纠纷调处工作提供了技术支持，实现了资源共享。调处中心的经费开支由财务列入预算予以保障，使调处中心能够全力以赴投入调处工作。同时，对各县（市）的调处中心的落实情况进行督查。

二、          预防为先，关口前移，努力构建和谐医患关系

1、  围绕公民教育，做好法规宣传。调处中心被医患纠纷相关的法律法规政策的宣传纳入“五五”、“六五”普法规划，制定宣传方案，大张旗鼓开展宣传活动。举办市领导参加的医患纠纷预防和调处大型宣传活动启动仪式，印发6万份手册和图片宣传资料，出动机宣传车23台次，深入农村、社区、厂矿等地进行巡回宣传教育活动。举办3期“医患纠纷调处大讲堂”，培训400多名基层调解员、司法所长。

2、  围绕源头预防，做好关口前移。医患纠纷的调处要坚持“调防结合，以防为主”的方针，把预防工作向前延伸。建立工作分析会制度，在调处中分析医患纠纷的发生规律，医院在医疗质量、医院管理、服务过程中的问题，通报卫生局，源头预防医患纠纷；建立舆情通报制度，编辑《医患纠纷调处简报》47期，印发《医患纠纷法规宣传手册》3万多册，及时反映工作动态，提高一体化化解纠纷的能力；建立调处工作回访制度，召开各级医院院长座谈会4次，征求医院对调处中心的工作建议，同时对医院存在的医患纠纷易发部位、过程、时间、环节进行分析，共同预防医患纠纷。

3、  围绕内部预防，做好沟通调解。以创建“平安医院”为主线，贯彻预防和处置医患纠纷的“五位一体”长效机制建设（注：为有效预防和处置医患纠纷，福建省由卫生部门负责，公安、司法、民政等相关部门配合，建立了医院内部沟通调解、应急处置联动、医疗纠纷人民调解、医疗责任保险和医疗救助为主要内容的“五位一体”长效机制建设，促进了医患关系的和谐）。加强学习宣传医患纠纷预防与处置法律法规，强化医务人员安全风险、医德医风教育。全市24家二级及以上医院按照“五有”（有场所、有牌子、有人员、有制度、有设备）的标准建立了医患纠纷投诉调解工作室，受理患方的咨询和投诉，及时做好解释、疏导和化解工作；加强内部沟通调解机制建设。提高医务人员的沟通意识，沟通技巧，保障患者的知情同意选择权，提高患者对疾病诊疗的风险性认识，对患者的期望值进行管理，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾纠纷，努力从源头上预防和减少医患纠纷；健全完善相关规章制度。医院建立“急、难、危、重”病人的谈话制度和报告制度，医疗责任追究制度，完善医患纠纷预防和处置预案，有效地预防和减少纠纷发生。对调处后的纠纷认真梳理分析，对存在过错的责任单位、科室、个人，建议法律、行政、经济等手段，给予相应处罚，发挥责任追究的警示作用。调处中心成立以来，对市属医院的负有责任纠纷共处罚6.6万元，1人延迟晋升，1人暂停执业。不断提高医患纠纷预测预警能力，注重抓早、抓小、抓了。

三、          联调联动，强化措施，做好现场应急处置工作

1、  联调联动工作机制。南平市将医患纠纷预防和处置工作纳入各地综治责任考评标准中，形成发挥综治、司法、公安、卫生、医院等部门及县市、乡镇、村居三级联调联动作用的工作格局，各个部门、单位之间加强沟通交流、对接衔接、协调配合，形成上下左右互动联动的“一盘棋”工作格局，增强了工作叠加效应，形成工作合力，增强工作实效。

2、  健全完善工作预案。“调防结合，以防为主”是调处工作方针。公安部门制定下发了《全市公安机关开展维护正常医疗秩序治安专项整治实施方案》、《关于维护医疗场所治安秩序的工作预案》；司法部门将医患纠纷调处纳入人民调解机制，充分发挥覆盖全市的医患纠纷调解联络员队伍网络优势，及时发现医患纠纷隐患，及时上报纠纷相关信息，及时调处医患纠纷，把医患纠纷消灭在萌芽阶段；卫生部门以创建“平安医院”、“医院管理年”和“三好一满意”活动为主线，宣传有关法律法规及相关规定，提升全员业务素质和服务能力，实现从源头上预防和减少医患纠纷；人民法院在调处中心设立了巡回法庭，简化立案手续，引导当事人通过诉讼解决纠纷，实行依法维权，做好调诉对接；县（市）医患纠纷预防与处置工作领导小组定期召开会议，对医患纠纷预防与处置工作进行检查、督促，及时研究解决医患纠纷调处过程中存在的问题和不足，持续改进医患纠纷调处机制。

3、  强化现场处置措施。一旦发生重大医患纠纷事件（医闹），公安、卫生、调处中心等部门人员第一时间达到现场，根据各自职责做好相应工作。调处中心组织医患双方封存病历，宣传有关法律法规，耐心做好化解工作；卫生部门组织医疗机构对纠纷进行会诊，做出初步认定，做好医患沟通工作；公安部门稳控现场秩序，根据场面和纠纷激烈程度调集防暴警察到现场维持秩序，形成威慑，果断采取强制处置措施制止违法行为，控制局势，平息事态，避免升级；患方所在单位、住所乡镇村居领导和调解员在医院做好化解工作，引导到调处中心调解。自从开展专项整治活动以来，全市各级公安部门加大打击力度，共立案、查处21件，打击处理85人，其中逮捕2人，刑事拘留9人，取保候审7人，治安拘留14人，治安警告、强制传唤53，医疗秩序明显好转，在医院停尸、摆花圈、设灵堂、拉横幅等不文明行为明显减少。

四、          坚持原则，科学调处，依法依规维护社会稳定

1、  实行阳光操作，维护公平公正。调处中心实行免费咨询、免费受理、免费调解的原则，实行无门槛一条龙服务，努力方便患者，最大限度地引导医患双方通过调解解决纠纷，实行阳光操作，充分体现公平公正；调处中心实行调解员选择制度，患方可自主选择调解员进行调解，在条件过程中，患方如有正当理由，还可更换调解员；实行医学专家选择制度，在进入专家咨询阶段，对专家的选择采取医、患、调处中心三方各选1名，组成专家组，使专家组的咨询意见更具有公正性，易被医患双方接受。专家咨询虽然不如医鉴准确，但是能够做到及时；实行回避制度，对调解员与医患双方或案情有利害关系或存在有可能产生影响调解公正性的情形，实行调解员回避；在立案审批、初查报告、调解意见、结案报告等环节，建立了相应的报告、集体讨论决定制度，保证了调解依法、公平、公正地进行，提高了调处中心的公信力和调处效率。

2、  坚持“四项原则”，依法依规调解。在调解中严格按照《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》，坚持“四项原则”：分清责任原则，在发生医患纠纷时，根据不同情况科学界定过错责任：一般纠纷由医学专家对医患纠纷责任情况迅速做出初步评判，在此基础上做好医患双方的解释劝服工作；较疑难杂的纠纷，组成专家组提供咨询意见，作为调解员查明事实和区分责任的参考；发生重大纠纷时，即对请求赔付金额在10万元以上的，通过医疗事故技术鉴定，并根据鉴定结论进行调处；过错赔偿原则，按照《中华人民共和国侵权责任法》中的过错责任原则，在调处过程中坚持“大错大赔、小错小赔、无错不赔”，坚决扭转少数人“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的错误观念，在查清事实、分清责任后，依过错大小决定赔偿金额，自从调处中心成立以来，大约有20%案件没有赔偿；依法赔付原则，在查清事实，分清责任后，严格按照法律法规规定的范围、项目、标准，计算出赔偿数额，在此基础上组织进行调解，使调解协议有了充分的事实和法律依据；公平赔偿原则，对在医患纠纷中扰乱医疗秩序，造成损坏医院公共财物，危及医务人员和社会公众安全的，由物价部门评估鉴定损害结果并出具公函，作为造成医院损失的证据，要求患方赔偿。自调处中心成立以来，患方因打砸医院调结的赔偿就有11起。

3、  创新赔付方式，及时履行协议。调处中心设立了医患纠纷理赔专项基金和应急资金制度，基金是根据医疗机构的等级、门诊量、床位数、3年来的年平均赔付额，合理确定医院上缴额度，调处中心专帐管理。赔付做到当天调结，立即支付赔款，妥善解决了长期以来困扰各地普遍存在的医患纠纷中调结后赔付不及时的难题，提高了化解医患纠纷的快速应急处置能力，保证协议及时落实。同时，对于经济特别困难的患者，在医患纠纷调结之后，医疗机构又没有过错的情况下，可视具体情况实施救助，使之财物调解医患纠纷的辅助性手段。另外，经双方调解达成一致意见的，参照司法部人民调解文书格式制作调解协议，同时人民法院对医患纠纷人民调解协议书予以司法确认，提高了调解的法律效力。

五、           广泛赞誉，宣传交流，形成医患纠纷“南平解法”

1、  群众满意。在南平市举办的政风行风热线评议中，广大市民群众对调处中心的工作给予较高的评价，群众满意度较高，对医院的满意度评价提升明显；南平市“6.21”特大医患纠纷事件的所在地群众在接受中央媒体采访时，认为：全村认真学习了《南平市医患纠纷预防与处置暂行办法》，因为有了调处中心，带来了新的变化，村民在和医院方式医患纠纷时，都会主动去找调处中心。一些患者为感谢调处中心依法依规、公平公正的调处，送锦旗牌匾8面，感谢信15封。

2、  医院赞誉。调处中心受到卫生部门、医院、医务人员给予的一致好评。卫生部门认为，调处中心作为第三方的医患纠纷调解机构具有客观公正性，易受医患双方信任，把医患纠纷交由调处中心来调处，使卫生部门摆脱了过去既是运动员又是裁判员所为人诟病的尴尬角色；医院认为，第三方调解渠道为医患双方搭建了沟通协商解决的平台，既保护了患者及其家属的合法权益，也缓解了医院处理纠纷的压力，使医疗机构从对立激烈、处置繁琐的医患纠纷中脱身，保证了正常的医疗秩序；对于广大医务人员来说，有了调处中心，出现医患纠纷时，避免了医务人员与患方的直接冲突，有力地维护了医务人员的合法权益和人格尊严。

3、  上级肯定。中央及省市领导对调处中心予以肯定（卫生部、中华医学会、司法部、福建省等），认为南平市医患纠纷调处工作是实实在在干出来的，建立了社会公信力。认为调处中心化解纠纷积极主动，调处工作扎实有效，探讨出管用实用的机制，值得借鉴推广，在全国起到引领和示范作用。认为调处中心的工作，使南平市由最坏的典型变成全国最好的典型，可以举一反三。也是对调处中心起到促进作用。

4、  媒体关注。国内多家媒体纷纷发表文章（新华社、《法制日报》、新华网、新浪网、《福建日报》等），介绍南平市创新医患纠纷预防调处工作机制，有效预防和化解纠纷所取得的成效和总结的经验。同时，也提高了南平市医患纠纷处置机制的知晓率和公信力。

5、  同行交流。上海、天津、重庆、台湾等20多个省市自治区及地方政府，来南平市医患纠纷调处中心学习考察，解释疑点难点，交流体会做法，得到同行认可。调处中心也把经验做法，积极传播到各地，讲学指导。学者和专家认为医患纠纷的“南平解法”管用实用，能够解决当前医患纠纷中所遇到的基本问题和困惑，有引领和示范作用。

南平市医患纠纷调处中心成立2年来，为推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法三项工作，建立人民调解、行政调解、司法调解的大调解机制，预防和处置医患纠纷“五位一体”的长效机制开展了大量工作。建立党政统一领导、小组指导协调、部门协同配合、中心依法调处的格局，形成市、区、乡、村四级参与，综治、公安、卫生、司法、调处中心、医院联防联动的合力。2年接待咨询1638人次，不需要受理就达到化解矛盾效果的有198件，受理医患纠纷案件302件，调解277件，其中市本级受理66件，调解56件，所受理的案件最快3天内调解成功，没有一件反复，做到案结事了人和。同期比较纠纷发生数和赔偿额下降40%左右。医患纠纷发生频率，激烈程度，参与人数大大下降。中心成立以来，没有发生因医患纠纷到政府上访的事件，大部分患者开始主动去调处中心维权，让是非的价值判断逐步回归了理性，有效维护了正常的医疗秩序和社会安定，使医患纠纷预防与处置工作基本上步入了法制化、规范化、常态化轨道。

作者介绍：

1、         吴  剑，男，副主任医师，福建省南平市人民医院副院长，医院医患纠纷调处领导小组组长，福建省南平市卫生经济学会副会长；

2、         龚选民，男，福建省南平市司法局副局长、南平市重大医患纠纷应急和调解工作领导小组办公室主任、南平市医患纠纷调处中心主任。