点滴改变，患者满意

--南平市人民医院肿瘤内科开展“三好一满意”活动记实

2011年8月20日 

南平市人民医院肿瘤内科，是医院组建最年轻的病区，也是科室平均年龄最年轻的团队。年轻的科主任包久铭、护士长廖瑞月，带领全科医务人员，积极响应卫生部号召。投身于“提高服务质量，丰富服务内涵”的潮流中，无论是“三好一满意”活动，还是“优质护理示范工程”，全科的医务人员从患者出发，从真诚开始，用实际行动朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标努力着，践行着。

一、   勇挑重担建科室

人民医院肿瘤专业从上世纪90年代产生，2000年形成专业组，走过了从无到有，从小到大的发展道路，未来也一定是从大到强，医院余天泰院长在开科仪式上这样评价，也是这样要求。肿瘤内科是常见病、多发病、跨专业、合作强的科室。那时的肿瘤内科，床位数少、多科同区，不能满足肿瘤患者的需求。医院准备组建新病区，年轻的包久铭主任一马当先，申请独立组建肿瘤内科新病区，在多科室竞争中，医院选择了他们，他们也为医院争了光。组建科室、病区设置、房屋装修、制度完善等工作，包久铭主任，事无巨细，亲力亲为，因为他开始就把科室当作自己的事业，患者的家园。每当走进肿瘤内科，装修简约、环境温馨、中医浓郁，给人以信心、温暖和希望。

科室的建设和患者的满意，重在技术、重在人才。如何克服这个发展短板？包久铭主任创意独特。他用自己是省抗癌协会乳腺癌专业委员会、化疗专业委员会委员，省中西医结合血液病协会委员的身份，邀请省内外知名肿瘤内科专家为科室顾问，技术指导，定期查房，增强品牌。肿瘤内科还有一道风景线，医院内部的专家也成为其科室兼职专家，拿来主义、为我所用。中医专家秦振华常常为肿瘤患者会诊，心理咨询专家吴剑时时为肿瘤患者提供心理学服务，中医养生专家吴登峰不断向肿瘤患者传授养生课程。这些成为科室发展质量好的基本保证，科室组建不久，来自市内外的肿瘤患者就住满病区。

二、提高满意求发展

肿瘤内科是医院较早建立、很好坚持肿瘤患者俱乐部的临床科室，向肿瘤患者提供全程服务，提倡终身服务，是他们的服务理念。邀请专家讲课程，动员患者谈体会，心理专家转心态，给患者信心，传患者知识。举行座谈，发放资料，提供咨询，联系转诊，把外俱乐部患者的服务规范化。科室在俱乐部患者服务创新上也是下足功夫，他们还在积极筹备以“太极无限、生命无极”的肿瘤患者俱乐部太极拳学习计划。包久铭主任的“中医养生防癌”在医院健康教育大讲堂，受到许多患者的欢迎，并且推荐到南平市电视台。

肿瘤患者到一家中医院来就诊治疗，重要的是靠科室的差异化竞争力，科室深深知道这个简单道理，把肿瘤的中医药治疗始终放在首位。突出中医，中西结合，成为科室的优势和特点。科室努力提高中医药使用率和治疗率，并且与闽北中草药优势、医院制剂室优势紧密结合起来。每当患者拿着大包中药，每当患者绝路逢生喜悦，肿瘤内科的医生体验传统医学魅力，更感责任重大，未来信心。

    人性化服务中，心理卫生服务，临终关怀服务更是科室服务特色，在提高患者满意度上，群策群力，独具匠心。身心健康才是真正的健康，知识上提高，心态上转变，情绪上积极，也是肿瘤患者治疗的重要组成部分。同时，作为病人最信任的医务人员的一言一行都可能影响病人的心情甚至康复，“态度就是治疗”成为科室新治疗理念，并且根据科室实际情况与“三好一满意”活动相结合，积极探索，创建行风建设的新模式，以行风建设来保障和促进科室的发展。科室短期的学习教育，医务人员的面貌焕然一新，态度明显改善，营造出一个健康向上、规范诚信的医疗卫生服务氛围。树立科室的新形象，提高患者的满意度。

    三、优质护理谋突破   

科室发展最有感触的是护士长廖瑞月，回首点点滴滴，他们深感过去护理工作中“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观点必须突破，夯实基础护理，微笑温暖病人，全面开展优质护理服务试点工程。

人们常常看到，每天早上他们带着微笑着来到病房做晨间问候和护理，为患者和家属送去真挚的问候，并检查前一天的基础护理是否到位。对病情重且生活不能自理的患者，生活护士7:00就来到病房，为患者刷牙、洗脸、喂饭、送药等。护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，倾听着诉说。对生活半自理或完全不能自理的病人，他们协助他们定时翻身、拍背、加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合。每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，他们一天的劳累全部烟消云散了。

上午，是治疗最繁忙的时候，他们由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务；没有家属的输液患者要上洗手间，他们及时的帮忙提输液瓶，搀扶着患者，并叮嘱他们小心以防摔倒；中午，他们主动为没有家属送饭或输液仍在进行的病人在食堂订餐并送至床旁，积极询问病人对饮食是否满意，并指导化疗患者的家属根据个人口味，增加食物色、香、味的搭配，以促进食欲，增加营养。患者们越来越信任他们，他们对病人的称谓也转变成爷爷、奶奶、叔叔、阿姨或张老、李老，病人听起来觉得亲切，有犹如在家的感觉。下午，他们责任护士下病房做健康宣教，带病人完成相关检查，为卧床的病人擦身、洗头。开始时许多病人不适应或不好意思，不让他们为患者洗头、洗澡、擦身，亲切耐心地对患者说：“你们就当我们是你们的儿女，这里就像您的家，没关系的。”许多病人渐渐地接受了。在沟通和交流中，增进了医患感情，减少了矛盾冲突，提升了护理服务质量。 

一位晚期肾癌的患者住院期间双下肢无力，二便失禁，腹部腰背部疼痛，科室护理人员每天带着手套给他做二便护理、给他擦身，拍背，让他的皮肤始终保持清洁，我们给他口腔护理，替他评估疼痛，陪他聊天，减轻痛苦，让他的脸上始终都展露着微笑。在医护人员的精心照顾和人性化关怀下，他最终安详的离开人世，家属给科室送来了锦旗，并不停的说“谢谢你们了！”

为保证“优质护理服务活动”的持续有效开展，医院领导高度重视，护理部全面指导，科室制定了工作方法和奖惩措施，包久铭主任也出谋划策，不但亲自传授经验心得，还安排医生将本科常见病做成课件，给全科授课，并推行“亲情服务”，彰显人文精神，他们在不增加收费的基础上增加了很多的优质护理：炎热的下午，护士做宣教时为患者送一碗解暑的绿豆汤；不便下床的患者，他们特意为他们定制了大小合适的坐便椅；焦虑疼痛的患者，医护轮流为他们送去安慰和开导；某些特殊的患者，我们甚至上门到其家中提供服务……。就这样他们每天做的是一件件的小事，但在小事背后他们让患者露出了满意的微笑，科室整体管理水平也在不断突破。患者的微笑，温暖着他们，激励着他们，使他们感受到了职业的荣耀，他们深知，优质护理服务要持之以恒不能昙花一现，要真诚付出不能停留形式，这样才能实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”的真正效果！