便民式服务、满意度管理

--福建省南平市人民医院开展便民医疗服务记实

南平市人民医院副院长 吴剑 353000

2011年8月19日

   “与人方便，与己方便”，中国传统文化中的朴素思想，在当今社会仍然具有现实意义，尤其是在医院广泛开展“三好一满意”活动的现在。南平市人民医院作为全国为数甚少的地级市股份制中医院，实践着便民服务、满意管理。医院的最高目标是民众满意，医院的最佳营销是客户管理。南平市人民医院这些年，在医院服务满意度的各种社会调查中，都是名列前茅，成为医院的品牌。

一、 实行无假日门诊，时间上便民。医院过去也曾经提出过无假日门诊的概念，可是制度、人员、时间不能落实，结果是流于形式。对社会的承诺，如果不能落实，其结果比不承诺更坏，医院的领导班子是这样认为的，要做好无假日门诊，就需要落实承诺，加强管理，贵在坚持。7年前，医院正式承诺实行无假日门诊，因为患者生病是不选时间的，这项服务的出发点就是这样简单。首先是建立规章制度，确定管理部门，明确相关责任，严格进行奖惩；其次是落实门诊人员，谨慎时间管理，把便民服务与员工利益结合起来，确定门诊人员以后，就立即进行公布排班，公布监督电话，接受患者监督；最后是工作贵在坚持，不能因为开始没有患者就放弃，医院建立无假日门诊，需要通知社会，让患者在节假日期间享受医疗便民服务，同时不浪费医院服务资源。医院还进行了广泛宣传，逐步宣传品牌，甚至使一些患者形成了新的就医习惯，对那些上班族也是福音。

二、 服务措施上完善，细节上便民。医院领导高度重视医院服务工作，并且在南平市第一家成立了服务部，全面专人负责医院服务工作。医院管理中，把服务工作纳入议事日程。一次，领导班子会议上热烈讨论，要不要实行免费提供轮椅服务，有的担心被人偷，有的担心到处丢，有的建议实行押金管理。但是把患者满意作为最高目标的理念确定以后，大家一致形成共识，坚持免费提供轮椅服务，方便那些老年人、行动不便的患者，并且落实到具体管理部门，加大管理力度，这些年，轮椅一部都没有丢。这些细节服务，在医院举不胜举，医院建筑设置了残疾人专用电梯，方便通道，栏杆扶手等；B超室免费提供开水，平价供应矿泉水；门诊中药房提供用药咨询服务，提高了中草药的使用率；医院每个科室都有便民小举措，放置在醒目处；在患者门诊等候区，增设了电视机、阅报架，节目内容与健康有关；

三、 把时间还给患者，流程上便民。让患者少等一分钟，少走一步路，就减少一份抱怨，增加一份满意。医院检验科这些年在服务技术，服务设备上发展迅速，他们没有丝毫放松服务满意度管理。张荣生主任认为，让患者早一分钟得到检验报告，就多一份安心。检验科承诺门诊生化检查当日上午11时，住院生化检查当日下午4时出报告，这既是便民服务，更是自加压力。不孕症科是省重点专科，门诊患者是常常爆满，外地患者是络绎不绝，医院把预约服务的重点放在该科室，专门配备了一个专职导诊，其预约率达到40%，大大方便外地患者，也使患者一颗焦急的心平静许多。医院实行一卡通服务以后，虽然减少患者换卡的麻烦，同时为了防止漏收费用，需要反复确认发送给患者增加新的麻烦，医院立即研究改进办法，增加了确认发送点，服务的提升就是持续改进的过程。

四、 开设院便民门诊，经济上便民。医院开设专门的便民门诊是便民服务的基本体现，医院的用房紧张，人员困难情况下，几年前在二楼人流量最密集的大厅建立了便民门诊，返聘专家坐堂。许多慢性病患者，如糖尿病患者检查一次血糖，在便民门诊，省去了挂号费，诊疗费。不少小毛病患者，就是买个一元钱的药，在便民门诊就没有其他一切费用，便民门诊每年实实在在让利给患者10多万元。过去，需要医生开单，检验科检查，患者等待报告，现在在便民门诊就可以连网获得报告，如果需要报告单，只要说一声，导诊马上免费打印，减少上下楼梯劳顿之苦，医院许多忠诚患者，评价很高。

五、 加强院投诉管理，管理上便民。医院服务问题的发现，持续的改进，动力既来自内部的服务追求，也来自外部的服务投诉。医院把患者的服务投诉认为是改进机会，是创新源泉，是忠诚体现。医院领导要求在服务投诉上一定要便民，医院建立了当面投诉，电话投诉，信箱投诉，网络投诉等多投诉途径。要求科室和部门在第一时间，接受投诉，妥善处理，能够大大减少患者抱怨，降低了处理难度，避免不必要的纠纷。规范投诉管理，及时接受，耐心倾听，认真登记，迅速调查，真实反馈，真诚道歉，努力改进，已经成为服务投诉的规范流程，做到件件有落实，个个有回复。为了加强窗口服务管理，重视服务重点区域，及时处理服务问题，医院在二楼大厅设立院长代表，实行服务投诉现场管理，这些年，医患纠纷呈现明显下降趋势。