形式主义的纠风没有意义

吴剑

《健康报》2011年7月25日 第5版管理周刊 管理大家谈

在现实社会环境和医疗条件下，医患纠纷是难免的，但是可以通过有效管理，使纠纷发生率下降。实践证明，哪个医院纠风工作做得好，哪个医院的医患纠纷就少，医闹情况就少。但是，我们遗憾地看到许多医院的纠风办流于形式，工作不力，机制缺乏。如创建无红包医院，许多医院不敢承诺，不敢下决心，使收红包现象屡禁不止，甚至成为行业的潜规则。医院总是以医生收入低，社会风气差，患者自己送为借口搪塞。实际上，医生收了红包以后，大幅度降低了医生在患者心中的形象和分量。收了红包以后，万一出现医患纠纷，其恶劣程度，影响程度也大于一般纠纷。医院处理医患纠纷也没有了底气。因此，医院要加大惩罚力度，编制职业底线，建立反红包机制，鼓励患者举报，保护患者权利。

同时，纠风工作需要与现代医院管理相结合，如以患者为中心的满意度管理，事实上患者的满意度增加一分，医患纠纷就少一分。满意度的研究认为，医院的忠诚客户，甚至可以对医院的服务瑕疵有一定的宽容度，而忠诚客户是满意度的最高形式。可是，我们现在医院的患者满意程度不高，甚至是糟糕的，尤其在住院期间与出院以后，差别巨大。每次医院调查满意度，发个问卷到病房，护士叫几个患者填表，然后统计上报满意度都是95%以上，形式主义严重。医院的服务工作是持续改进的过程，只有得到关于医院服务的真实反馈信息并加以改进，才能使医院发展进步。

（作者单位：福建省南平市人民医院）