南平市行评代表来医院明察暗访

吴剑

2011年7月15日

   今天上午，2011年南平市政风行风评议代表陈建仁（原南平市人大助理调研员，南平市行评代表第4组组长），甘贵华（南平职业中专工会副主席），李政（南平市地税局副主任科员），来医院进行了行风检查暗访活动。

   然后，与医院领导举行了座谈会，参加座谈会的有吴剑副院长、陈盛虞服务部主任（兼纠风办主任）、余灵服务部副主任。行评代表检查了医院行评工作有关材料以后，听取了医院方面的情况汇报。南平市人民医院高度重视行评工作，认真传达了南平市行评工作的有关精神，进行了全面工作布置，制定了相关工作方案，科学进行了行评工作主题选择（今年的主题是：优化服务流程，增强患者满意），签订了行评工作目标责任书，进行了行评工作信息通报。

   医院的行评工作得到行评代表的高度肯定，陈建仁代表反馈了情况，南平市要求行评代表一年二次明察暗访，医院的行评工作程序已经完成，规定动作质量不错。人民医院的妇产科是南平市知名科室，患者人满为患，医院为了方便患者，努力挖掘服务资源。每个医院出现服务问题，本身不可怕，持续改进极其重要。医院还需要进一步收集服务建议，及时，有效进行改进。本次行评工作，测评分占60%，评价方法更加科学。其他行评代表认为，医院等服务行业，客人的怨气下降了，人气就上升了。

   今年以来，自南平市人民医院新领导班子就任后，高度重视医院的服务工作，努力提高患者的满意度，做了许多实实在在的事情。一是建立医院领导行政查房制度，深入一线，现场办公；二是建立中药小包装制度，方便患者，精细管理；三是建立患者欠费提前预警制度，使住院收费更加衔接；四是集中二楼服务设施改造，建设医技楼电梯，优化服务资源；五是简化患者外检的报销程序，尽可能方便患者；六是努力开发中医药服务新产品，尽可能满足患者的需求；七是建立健康教育大讲堂制度，为患者提供免费、全面的健康服务；八是努力提高患者门诊预约率，尽可能减少患者等候时间，减少服务抱怨。医院对服务工作的问题和错误，不回避，不护短，认真接受，及时改进（建立医院服务自动纠错机制）。