抓服务，提质量，积极防范；重协调，强合力，妥善处置

南平市人民医院防范与处置医患纠纷经验交流材料（稿）

南平市人民医院总经理 吴剑

2010年8月24日

前几年，南平市人民医院也是医患纠纷的重灾区，医闹事件的受害者。自从南平市人民政府关于《南平市医患纠纷预防与处置暂行办法》颁布，南平市医患纠纷调解处理中心成立以来，医患纠纷明显减少，医闹事件迅速下降，医院成为该法规的受益者，成为中心的满意者。下面，我把医院的具体做法报告给大家。

一、   建立团队，规范行为

按照上级要求，我们建立医院医患纠纷调解工作室，医院院长和总经理任双主任，能够做到内外结合，轮流应对。有关领导和部门负责人任副主任和调解员，并且设置了法律顾问。高度重视。领导要要在一线，勇于担责，善于协调，合理分工，大局意识。团队之间的团结非常重要，谈判组、技术组、安全组、宣传组。对谈判人员要求：熟悉法律、了解病情、理解家属、沟通技巧、原则把握、灵活应对、注意定位、情绪稳定、广泛协调、善于坚持。

医院制定了相关的规章制度，如《调解工作室职责》，《调解工作室调解员职责》，《医患纠纷双方当事人须知》，《医患纠纷调解纪律》，《回避制度》，《当事人权利和义务》，《调解工作流程》等，发文，上墙，学习，执行。做到医患纠纷调解的规范运行。

医院专门设置了“南平市人民医院医患纠纷调解工作室”，“南平市人民医院、紫云派出所警务室”，与派出所保持密切关系，警官正常值勤，关键时刻随叫随到。涉及的医患纠纷，在第一时间就安排在调解工作室调解，保证医院正常工作避免干扰。调解工作室还专门配置了录音和监控设备，以保证调解工作的安全性，同时也起到威慑作用。

二、   依法调解，科学应对

医患纠纷的成因非常复杂，调解工作也是应对艰难，其应对处置工作也是其基本原则。

一是学法用法，依法调解。医院不仅需要依法管理，也需要依法调解。《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《南平市医患纠纷预防与处置暂行办法 》、《南平市卫生局、公安局关于进一步加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》，是我们进行医患纠纷调解的有力武器和法律根据。我们自己需要认真学习，坚决执行。还利用不同形式广泛宣传，大家知晓。重要的是在调解中，不断反复向患者家属宣传，形成依法调解的氛围。做到事前宣传、事中宣传、事后宣传。往往一个典型案例就是一个良好宣传。

二是保障权益，公平调解。医患纠纷在现阶段难以避免，但是积极有效的处置符合大家利益。我们始终以维护社会稳定、保障患方权益、保障诊疗秩序（其他患者利益）、维护医院权益（国有资产不受侵犯）、维护医务人员合法权益为己任，通过积极调解，努力实现各方利益平衡。

三是避免冲突、安全调解。医患纠纷的调解中，矛盾随时随地可能激化复杂，社会成本大幅度增加，社会影响极其恶劣。因此要千方百计确保医院安全、患者安全、医务人员安全、谈判人员安全。要求有关人员注意自身安全，加强医院保安力量，加强安全硬件设施建设，强化与公安部门的密切配合。

四是信息准确、支持调解。在医患纠纷调解过程中，全面、系统、真实、及时、通畅的信息，是领导决策，调解成功的保证。信息的真实性是核心，失败的调解往往来自信息隐瞒。医院要在第一时间，组织专家委员会，分析病情，掌握第一手资料。患者病情要准确，不得隐瞒；病案资料要完善，不得做假；患者背景要收集，不得迟缓；违法信息要录制，不得缺少；有关人员要联系，不得关机。

五是面对现实，争取主动。要换位思考，将心比心，取得信任。要善意引导，走上正确解决医患纠纷的途径，包括鉴定、尸检、诉讼等。要选择时机，主动认错。要抓住机遇，速战速决。要通俗语言，以理服人。

六是坚持原则，依法补偿。处置医患纠纷要实事求是，照章行事，依法处置，不护短，不迁就。需要掌握尺度，坚持原则，特别是任何赔偿必须有根据，否则是对国有资产的流失，是对医闹勒索的纵容，后患无穷。

七是正确判断，区别调解。原因判断：悲痛过度、幕后指使、情况误会等。形势判断：容易还是困难；简单还是复杂；有责还是无责；平静还是医闹；钱多还是钱少，做到心中有数。责任判断：全部责任、部分责任、没有责任。法律责任、经济责任。途径判断：协商解决，自行和解；行政调解，外方介入；调处中心，第三方调解；诉讼渠道，司法调解；医闹解决，违法乱纪。策略判断：人进我退、人躁我静、人急我慎、人热我冷。

三、   掌握技巧，善于应对

医患纠纷的调解处置是掌握原则的基础上积极应对，还需要善于应对，注意策略和方法。

    一是接触家属。选择好地点，先在医院，后在中心；选择好人员，既有红脸，也有白脸；选择好时间，掌握轻重缓急；选择好方法，既有硬，又有软。参加人员有：医院领导，医务科长，法律顾问，保安人员，调处人员，公安人员等。

二是积极沟通。初步沟通方法：报告人员，增加可信；表示抱歉，进行安抚；意愿沟通，表达诚意；报告病情，说明事实；解释法律，正确引导。要做到先缓和情绪，后进行谈判。许多时候需要反复沟通，才能达到效果。通报病情的方法：专业人员通报，使用通俗语言。耐心细致解释，需要把握分寸。初步临床判断，提供患者参考。积极建议医鉴，准才能确判断。尽量不留把柄，避免产生矛盾。

三是遗体处理。需要尊重生命尊重，必须移动尸体，直接去火葬场而不是太平间，强调影响其他患者利益，同时积极配合公安的行动，也积极帮助联系殡仪馆。原则是绝对不能超过24小时。

四是面对医闹。进行形势预测，争取消灭在萌芽阶段。出现医闹后积极应对，态度要义正词严，举例说明其他医闹的后果。反复劝导不要影响医院、患者、家属利益，反复说明利害，不怕，不躲，不跑。及时与公安部门报告合作。

五是应对挑战。遇到骂时。冷静应对，理解情绪，绝不对骂，暂时回避，逐步冷静；遇到打时。做好防范，做好保护，中断谈判，收集证据，果断维权；遇到砸时。组织护院，保护患者，报告公安，收集证据，及时打击；遇到拖时。仔细分析，创造时机，预防情况，其他联系，密切观察；遇到干预。分析来源，确定原因，争取支持，形成压力，顶着干预；

六是勇于认错。有错就认，这样可以得到理解，争取掌握主动权。无错就说，坚持原则，毫不放松。早些承认胜于晚些承认。主动承认胜于被动承认。准确承认胜于过度承认。掩盖事实的沟通成本很高，也违背医德。国外一般误诊率大约是30%。

七是耐心沟通。谈话方法：耐心听取倾诉，给予宣泄机会；将心比心思考，拉近情感距离，多使用关心的话，情理的话；宣传普法教育，反复交待政策；向年轻人宣传尸解必要性，向年老者不要轻言尸解；透露类似案例，降低患方期望；说话、结论、表态尽可能留有余地，不说绝对的话。谈判方法：鼓励理性，多次接触，中间协调，寻找好人（明白人，理性人），掌握时机，注意反复。

四、   积极配合，形成合力

医患纠纷的调解处置，现在已经进入以第三方调解为基础的人民大调解时代，医院在积极进行内部协调的基础上，还需要主动进行外部关系协调。在医院出现医患纠纷重大危机时，充分有效利用各种资源，有助于医患纠纷的调解。

一是密切政府关系。取得信任，得到支持，顾全大局，服从指挥。

二是密切地方关系。密切县市区、乡镇街道办事处、村和居委会等，地方各级政府的关系，了解情况，多做工作，相互尊重，维护稳定。

三是密切部门关系。卫生局（医监办）、公安局（派出所）等直接部门关系，密切配合，通畅信息，发挥作用，共同调解。

四是密切调处中心关系。第三方调解是解决医患纠纷重要力量，其好处不言自明：一是依法解决，有公信力；二是相对客观，避免冲突；三是方便快捷，降低成本；以防为主，以调促防；人民调解，法院认可。在与调处中心配合中：一要及时到场，显示诚意；二要服从安排，突出调处；三要言简意赅，保持低调；四要留有余地，话不说死；五要紧抓机遇，达成协议。

五是加强与其他关系单位的联系。注意与新闻媒体的合作，避免负面影响。加强与保险公司合作，提高付费速度。积极与患者单位联系，争取做正面工作。

五、   加强防范，减少纠纷

防范医患纠纷的一个系统社会工程，需要综合治理。作为医院，重点是做好自己的工作，有所作为，必须作为。尽最大努力减少医患纠纷，从数量和程度上下降，最大努力杜绝医闹事件发生。

一是掌握规律，消除纠纷。医患纠纷有社会、医院、医务人员、患者等多方面的原因，其发生、发展、调解、预防有其内在规律，我们应该以科学态度研究，掌握规律，从容应对。如分析医院方面医患纠纷的常见原因，并且努力消除。

二是学习法律，执行制度。医院和医务人员严格遵守卫生法律、法规、部门规章和诊疗护理常规。医院必须依法管理、依法经营、依法执业。医护人员除了提高整体道德素质,业务素质外,还应加强法制教育。加强法律教育，提高法律意识。形成学法，懂法，讲法，用法氛围。对外严格依法经营，对内执行规章制度，质量强调核心制度。整个医疗行为在法律、法规、规章、制度的范围内活动，一切行为皆有规范要求，大家都有高压线的意识，和科学自我维权意识。9部涉及医疗卫生的法律法规，医院14项核心制度。建立完善与医患纠纷预防、处置、奖惩的规章制度，依法防范医患纠纷。

三是提高质量，减少纠纷。医患纠纷分有过失纠纷和无过失纠纷，有过失纠纷大多数与医疗质量问题，医疗水平低下有关。医院要做到钻研业务技术,水平精益求精。不断提高医务人员的业务素质，把病看好。不断强化医务人员救死扶伤天职,严肃认真。不断加强病历书写规范，一丝不苟。

四是改善服务，以人为本。技术服从与服务，医院要树立以人为本的理念，坚持人性化服务。不断提高职业道德，不断改善服务态度。建立现代医学模式，改变只见病不见人的旧习。问题沟通是70%的医患纠纷产生的原因，医院必须加强沟通管理，建立沟通文化，制定沟通制度、扩大沟通范围、实行积极沟通、通畅沟通渠道、学习沟通艺术。重视细节服务，鼓励服务创新。应对服务瑕疵，妥善处置投诉，持续服务改进，努力提高患者的满意度，全面进行满意度管理。要把和谐医患关系放在重要位置，使医患关系成为医患之间的相互联系、相互依赖、相互合作、相互信任和良好互动的正性关系，形成共同和疾病作斗争的战友关系，平等互助的朋友关系。大力加强医院文化建设，提高员工的满意度。

五是强调公益，改善形象。医院的公益性是医患信任关系的基础，医院要坚持以社会效益为最高准则，要把解决看病贵和看病难问题为己任，坚持合理检查、合理用药、合理收费，努力降低患者的医药费用，并建立医疗费用阳光制度。同时通过积极手段，使医院和医务人员形象得到改善，在老百姓心中成为守法、诚信、科学、善良的行业形象。通过医患关系的和谐，促进社会的和谐。