如何使员工去投诉、说真话？

吴剑

2010年4月23日

   民营医院的管理中，如何保障员工的权利，是维护员工队伍稳定的重要因素。

   我们都知道，医院要可持续发展，提高客户满意度至关重要，要提高客户满意度，首先还是提高员工满意度，就是医院内部客户。部分民营医院还有忽视形象，走上一条一年开张，二年三年大发展，四年增长乏力，五年关门走人的怪圈。不是政府使他们关门，而是自己静悄悄，灰溜溜关门（当然政府医院，出再大的问题也不会关门，就是象山东省济南市附属医院发生这样大的事情，也肯定不会关门，如果是民营医院那一定是关门，我们的公立医院与民营医院仍然没有相同的国民待遇）。民营医院的管理问题不少，其中就有员工流失率非常高，员工的基本权利还没有得到保证。

   在医院管理中，规范的医院一定有一个《员工手册》，另外就有一个《医院奖惩条例》，让员工知道应该做什么，不应该做什么。如果员工出现问题，当然就应该受到处罚。这样的处罚必须建立在情况真实，调查研究的基础上。如果对员工的处罚出现问题，员工自然有投诉的途径，和维权的方法。这样才能公平对待员工，也是善待员工。如果医院处理错误，医院就应该改正，如果医院处理正确，那就应该坚持。一个比较科学合理的处罚，除了及时有效以外，需要给员工一个改进的机会，就是找员工谈话，让他知道什么错了，出现错误的原因，怎么样改正。因为处罚员工不是目的，处罚的目的是使员工以后避免类似问题重复发生。如果员工投诉无门，那出现了错误的处罚，员工的抱怨就会增加，满意度就会下降，时间一长，就自然流失。所以，医院不仅需要重视患者投诉，还需要重视员工的投诉。

   如何使员工说真话呢？作为一个医院管理者，当然希望得到的信息是真实的，及时的，可靠的。假话带来的危害是巨大的，必然导致错误的管理行为。要使别人说真话，医院管理者自己需要说真话，这样才能以心换心。要在医院形成实在，真实，诚实，真诚，忠诚的氛围，当然这些是有代价的，特别是忠诚度是长期信任的结果，绝对不是口头说说就有了的事情。然医院管理者自己说真话，是需要勇气的，如果说假话没有得到处罚，说真话没有得到好处，时间一长，就没有人说真话，整个医院处在虚假环境中，医院能够发展吗？不过，我还是坚持真实才是美丽。