稳定情绪是处置医患纠纷的开始

南平市人民医院总经理 吴剑 353000

2009-10-26

医院成立了医患纠纷调解小组，我任组长，也常常在调节医患纠纷的第一线，必然有许多感触和体会。我认为稳定情绪是处置医患纠纷的开始，其作用非常大。

情绪是人的自然需要是否得到满足而产生的一种体验，如喜、怒、哀、乐。情绪对人的思维和行为有促进和放大作用，如果在负性情绪状态下，其行为甚至有破坏性。我们知道，任何医患纠纷的处理，必须是医患双方理性应对的结果，如果双方都是高度情绪化，当然不利于矛盾的化解，如果都是高度负性情绪状态，甚至可能激化矛盾，扩大事态，酿成冲突。

当然这需要双方的情绪稳定，实际工作中患方确实情绪不稳定的情况比较多，其原因是多方面的：一是患方因病去世、病情加重、效果不佳等，都会使患者或者家属情绪悲痛、激动；二是患方往往把这些负性情绪，指向医院或者医生，并且转变为愤怒、责难；三是患方家人、亲戚、朋友等一起参与医患纠纷的处理，七嘴八舌，也容易感染、激化情绪；四是院方害怕面对、拖延解决、态度生硬等不良应对方法，也容易使患方的负性情绪火上浇油。

院方一方面需要需要解决医患纠纷，另外又需要面对全新激动的患方家属，使问题处理的难度增加了，采取一定的应对策略完全必要：一是以积极的态度从容面对，不害怕，不回避，不消极，不愤怒；二是以理解的精神宽容以对，患方家属的情绪是可以理解的，一般的情绪是可以接受的，对患者的去世应该表示哀悼、对效果的不佳表示抱歉、对家属的心情表示理解，并且予以安慰，直截了当的说明和解释，往往不如人文的关怀效果好，距离近，人味浓；三是以理性的方法正确应对，就是家属情绪激动时，院方不能激动和茫然，而应该保持冷静和理性，在家属情绪稳定的间隙，或者寻求比较理性的家人，明确表示解决问题还需双方理性下来，情绪化无助纠纷的化解，依法依规才是正确途径；四是细节的动作人性化处理，给家属一把椅子，递一杯水，点一支烟，拿一张纸巾，就能够使家属感到院方和善的态度，人性的关怀，他人的温暖。这样才能使家属的情绪逐步稳定，为理性解决医患纠纷创造前提条件。

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