社会的苦耗

吴剑

2009-8-31

   老同志的最后一句话，还是引起了我的深思，社会就这样苦耗着吗？！

   他的投诉已经大半年了，今天又想起来去局里面继续投诉，局里面没有办法又带着到医院继续苦耗，我也只能带着4个人和他苦耗了差不多一天。

   事情他自己非常清楚，也是非常简单。就是因为不同的医保区域，医保卡和医院的收费卡，手工和计算机，这些复杂的收费问题把老同志搞糊涂了。他认为我们错了，需要承认错误，并且改造错误。当然他也是确认医院没有多收、乱收他一分钱，虽然结果清楚而且无害，但是他就是要投诉，解释了无数次他仍然不能接受。他认为医院有错误，他这样投诉是为了医院好，医院就应该承认。事实上医院没有错误，过去一直不认错误。他投诉到政府部门去了，卫生局，电视台，广播电台，报社，效能办，纠风办，纪委，公安局，检察院，信访办等，他能够想到的地方，他都走过了无数次，踢过无数领导的门。开始时，部门和领导十分重视，也是认真，后来了解真相以后，就感到无奈、甚至痛苦。

   今天他的到来，我们还得心平气和，充满微笑接待了他。听他的反复诉说，听他的大声指责。看来，今天如果不认错，结果还是一样。不知道能否卖个破绽，取得他的宽容或者忘却。不管怎么样他是我们的顾客，他是老同志，他是浪费了不少时间，再说这样下去，没有结果，非常消耗。老同志很快同意我们主任的真诚认错，道歉，改正。下午他收到了书面的（一般情况下，出现服务缺陷时，其补救措施应该和产生的伤害相当，象道歉有口头道歉，书面道歉，登报道歉几个层次，有员工道歉，主任道歉，领导道歉几个方法），本身我们口头道歉，就是退一步，取得谅解。但是，结果不是我们预计的，他需要具体员工亲自道歉，并且签字盖手印，他需要医院正式公章文件，那是不能接受的。看来这次沟通又失败了，我们只能无奈！

他继续在我办公室苦耗，我希望和他进一步沟通。我才知道，他退休一些时间了，住在南平市时间不长。他是老伴、女儿已经和他吵翻不理他了。他到南平市儿子这里来，儿子工作忙，大多数时间也是不理他，这样的投诉大半年，他儿子不愿意出现，觉得有这样的父亲难为情。他在南平市没有朋友，他没有兴趣爱护，他常常在老人活动场所转悠，不断地所说自己的遭遇，偶然听到那个老人家一句话，对他有一点点启发，他一定马上跑到医院来投诉。在办公室有空调机，有喝茶，有许多人陪同他，大家对他都是微笑，没有愤怒，他觉得这样非常好，非常舒服。他是个孤独，可怜的老同志。投诉成为他生活的一部分，成为一种乐趣，成为一种爱好，全部的精神寄托。

他拿出一堆堆所谓材料，看出来他非常认真，极其执着。虽然有的材料已经皱巴巴的，有的还是用胶带粘上，但是他认为这些是我们的罪证，是他的劳动成果。他告诉我，他的劳动成果，他这些时间揭穿了一个假残疾人的乞讨者，他跟踪了一个小姐并且报告了公安部门，他抓住了一个卖假首饰的年轻女人……。我马上对他的行为表示赞赏，但是对投诉我们员工的行为感到不解，用常人的方法是不能解释的。

他虽然退休了，有的是时间，所以时间不值钱。但是他半年多的时间，消耗了别人（社会）的大量时间和成本。我们大约计算一下，10单位，每个单位3次，每个人单位2人，每个人4小时，每个小时工资10元，大约他的行为给社会增加了成本2400元。加上，办公室房屋，办公室家具，空调机，电费，水费，打印机，电话，纸张，电脑等。可见不和谐社会的成本是多么大啊！有谁去计算呢，他一定不计算，为了他的面子，为了他的不孤独。

社会就是这样苦耗着，因为无奈。单位必须尊重顾客，单位需要服务品质，政府也是要求单位这样做。所以，大家但是微笑而无奈，是个扭曲的微笑，病态的服务。我是研究服务学的，顾客投诉有善意投诉，有恶意投诉，我们面对恶意投诉怎么办，目前没有办法。这是我遇到的一个投诉，其他单位的投诉，全国的投诉呢。有个专家认为，反复长期的信访人员，99%的偏执狂。一时引起全国哗然。当然他的话没有什么调查根据，但是事实上，我们不得不承认有不少的信访人员是偏执状态，社会为他们付出了巨大成本，而且付出无奈。所谓偏执狂，就是那些确有小事，但是他们的心理反应是极其强烈，是个极端行为。所谓强烈，就是反应程度，反应时间，反应影响是远远超过常人水平。他们的想法看起来合理，他们的行动看起来合法，但是他们的思想转变极其困难，缺少一般的社会宽容。因为不是犯罪，所以社会感到无奈，他们在考验着社会的智慧，考验着服务的管理，考验着人们的耐心。

社会进入多元化时代，人的本身复杂性的认识是现代社会的基本观点。有正常反应，必然有极端反应，但是人类应对极端反应的人和事情，办法不多。人类的同情心使我们不能采取相对的极端反应，那是以暴制暴。人类的理性思考，法律秩序又是不能容忍这样的极端行为，但是，事实上我们必须继续容忍，因为每个人都是有极端反应，极端也是相对的。革命是不是极端反应，失恋自杀是不是极端反应，恐怖主义是不是极端反应，还是让我们以平和的心态去对待极端反应，从根源上，从广度上看待极端反应。

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