医患如同夫妻、更应换位思考

南平市人民医院 吴剑

《医师报》2009年7月30日 第二版 “时事评论” “一家之言”

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   有理走遍天下，无理寸步难行。但是在医疗服务工作中，这一道理不见得合适。因为许多服务经验和教训证明，医院往往是赢了道理和官司，却输了形象和满意。笔者发现，处理医疗纠纷的许多道理和处理夫妻关系矛盾差不多。

   医患关系往往如同夫妻关系差不多，谁也离不开谁，可是双方都有许多抱怨，而且矛盾大多数是因为鸡毛蒜皮的事情而起，如果处理不当，日积月累成为大矛盾、大问题。在小纠纷上，确实没有是非对错的之分。如果一定要搞清除、弄明白，那就可能产生大麻烦，一是可能发生争执，二是需要耗费双方大量时间，三是失去化解矛盾的机会，四是没有结果、没有胜负。

   许多大矛盾起于小纠纷，小纠纷往往又来自情绪化、非理性的行为。患者在就医看病的时候，一是因为疾病痛苦，二是因为需要花费，三是因为颇费周折，在这样不良情绪的基础上，容易产生抱怨、纠纷；而医务人员工作辛苦，重复劳动，心理压力，情绪也处在不佳状态。患者会用放大镜去找医疗服务的缺陷，而医务人员会认为自己也是人，为什么得不到宽容？许多情况下，双方从对方立场思考，退一步海阔天空，纠纷就没有那么多，也没有那么大了。

   当然，解决医疗纠纷都应该是高度理性的，有组织，有规范的行为。如果医院有错，当应该道歉并予以补偿；如果医院没错，也得委婉艺术地、实事求是地选择适当时机告诉患者。这样才能赢得患者的心，化矛盾为满意。就像夫妻关系一样，矛盾处理完了，生活还得继续过。

   医疗纠纷上了法律程序，和夫妻离婚对簿公堂差不多。这时，各自维护各自利益也是正常的。但是，仍然应该以医患关系的大局为重，做到案结事了，不能产生结怨。医院一定要避免“赢了官司输了品牌”的事情发生。

   “医闹”的出现，使医患关系进一步紧张，如同夫妻关系冲突已经到了大打出手的地步。似乎需要用更加激烈的方式，争得个是非胜负。但是，这样的是非胜负仍然是不存在的，因为“医闹”的结果是没有赢家。看起来是个别人一时间的胜利，但是从社会整体来说，从长远利益来看，一定是得不偿失的。就象夫妻关系一样，即使到了出手伤人的时候，仍然需要向化解矛盾，不能放弃一切机会，不能使矛盾进一步激化。