医患关系如同夫妻关系

--不与患者争是非

南平市人民医院总经理 吴剑 353000

2009-7-20

   有理走遍天下，无理寸步难行。这句话在医疗服务工作中，就不见得合适了。因为，许多服务经验和教训证明，医院往往是赢得道理，甚至的官司，却输了形象，输了满意度。想起来，我做了不少婚姻心理咨询，却是有同感。特别是医疗纠纷中，往往许多道理和处理夫妻矛盾差不多。

   因为在一般情况下，医患关系是复杂的，往往就如同夫妻关系性差不多，谁也离开不了谁，可是谁也是有许多抱怨，而且矛盾大多数是因为鸡毛蒜皮的事情而起，如果处理不当，日积月累却成为大矛盾、大问题。在小医疗纠纷上，确实没有是非对错的区别。如果一定要搞清除、弄明白，那就可能产生大麻烦，一是可能发生争执，二是需要耗费医患双方大量精力，三是失去化解矛盾的良机，四是最后还是没有结果，没有胜负。就象医院收费员就是因为服务态度不好，声音大了一点点，结果引起大吵架，得不偿失，还不如马上道歉为好。

   许多大矛盾起于小纠纷，小纠纷往往又是来自情绪化、非理性的行为。患者在就医看病时，一是因为疾病痛苦，二是因为需要花费，三是因为颇费周折，在这样不良情绪的基础上，容易产生抱怨纠纷；再说，医务人员，工作辛苦、每天重复、心理压力，往往情绪也是处在不佳状态。就象夫妻一样，双方心情都是不好，难免因为小事情，被不良情绪放大，结果成为情绪的大发泄，酿成严重冲突。患者就会用放大镜去找医疗服务的缺陷，鸡蛋里面挑骨头；医务人员就会认为自己也是人，为什么不能宽容。因此，许多情况下，双方从对方立场思考，双方都退一步，都学习一点点宽容，纠纷就没有那么多，也没有那么大，双方的利益都没有损害。如果在情绪化状态下，那里来是非曲直呢？

   当然，我们不是认为不用理性方法去解决，不以道理去赢人心。一切解决医疗纠纷都是应该高度理性的，有组织、有规范的行为。如果是医院错误，当然马上应该道歉，并且予以一定的补偿，还感谢患者给自己提高服务质量的机会。如果是医院正确，也得婉转艺术地、实事求是地、选择适当时机地告诉患者。每个人都是需要面子，这时间需要给患者一个面子，让他有个台阶下，体面而且有尊严地结束纠纷。千万不可得理不饶人，揪住小辫子不放，因为老百姓每个人心理都是有杆称。这样才能赢得患者的心，化矛盾为满意。就象夫妻关系一样，矛盾处理完了，生活还得继续过。

   医疗纠纷上了法律程序，和夫妻离婚对簿公堂差不多。当然，这些时候，以法律为准绳，以事实为根据，摆事实，讲道理，各自维护各自利益，也是正常的。但是，仍然应该以医患关系的大局为重，做到案结事了，不能产生结怨。将来还是低头不见抬头见，难免绕得开。作为医院一定要避免，赢了官司输了品牌的事情发生，毕竟医患关系和夫妻关系差不多，不是敌我矛盾，而是人民内部矛盾而已。

   医闹事情的出现，使医患关系进一步紧张，如同夫妻冲突已经到了大打出手的地步。似乎需要用更加激烈的方式，争得个是非胜负。但是，这样的是非胜负仍然是不存在的，因为医闹的结果是没有赢家，都是失败，而且闹得越厉害，失败就越大。因为作为社会性事件，社会整体成本是不断增加，我们每个人作为社会的一员，都得为此付出代价。看起来，是个别人一时间的胜利，但是从社会整体来说，从长远利益来看，一定是得不偿失的。就象夫妻关系一样，即使到了出手伤人的时候，仍然需要向化解矛盾，改善形象，减少代价，共同和谐方向努力。不能放弃一切机会，不能使矛盾进一步激化。