投诉者心理失衡要合理引导

福建省南平市人民医院  吴剑 

《健康报》2009年6月16日 第六版 “卫生与法”

   因为我在医院分管医院服务工作，加上自身是临床心理卫生工作者，所以对医院服务工作中的患者的医疗投诉格外关注并不断有新的理解。我认为，医院工作人员一旦发现投诉者有心理失衡现象时，需认真加以对待并给予合理引导。

   一个月前，一位70多岁的患者在医院门诊就医后，收费员要退给他剩有47元的卡。为了方便，收费员要他再缴3元钱，然后退还他50元。患者对此大为不满，医院反复解释不能解决问题。后来，患者以医院乱收费为由，向新闻媒体、消协及卫生部门反复投诉。医院多次前往上述部门作情况说明，老人家仍然表示不能接受。

   从医院服务学的角度来看，医院重视服务投诉，是为了更好地了解医疗服务存在的缺陷，及时进行持续性的改进。对于绝大多数的医疗投诉，经过医院的认真处理或工作改进后，都有一个很好的结果。但对于上述难以通过有效沟通而解决的投诉，我作为国家心理咨询师，认为应对这样的服务投诉，既要采用服务学的原则，也要应用心理卫生的原理去化解。

   首先要坚持进行真诚的沟通，甚至是日久的真诚，李打动患者的心；其次要动员各方力量全面应对。因为，患者对医院形成偏见，态度要转变有一定的困难，除了医院与其进行沟通外，还应联系其单位的人员、患者的家属或者其他有说服力的人员，一同进行说明和解释；再者医院要提前和有关部门说明情况，争取理解和支持；最后可以进行真景式的解释工作，建议在医院现场进行模拟。如果老人不愿意的话，医院还可以模拟现场制作彩色图片说明，或者录制现场模拟录象说明等。

   心理学研究把对象的态度转变，看成为最高的实用技术。服务对象对投诉的态度难以转变时，是对医院服务工作的新挑战。防范此类纠纷，除了医务人员以转变服务意识，提高服务能力外，可以把心理卫生学应用到医院服务中去，这对防范和化解纠纷有一定的指导作用。