婉拒“护士书面道歉”

吴剑 

《健康报》2009年2月4日  第八版  天使  灯下随笔

   医院的一位年轻护士哭了！因为一患者要求她书面道歉，当然这样的要求最后被医院婉言拒绝了。

   因为护士在操作过程中出现了服务瑕疵，患者向医院服务部门投诉，医院也很重视，立即进行了调查。在确认服务缺陷后，当事人在护士长和服务部的陪同下，真诚地向患者道了歉了。同时医院也对年轻护士提出了批评并进行惩罚，而且要求科室进行服务改进。按道理，这样一起简单的服务投诉处理应该结束了，但是患者却向医院提出护士书面道歉的要求。医院服务部的同志认为，一是口头真诚道歉了，这是医院常规管理办法；二是出于保护护士的合法权利的认识，不赞成书面道歉。年轻护士虽然犯了错误，但已经改正了，我们得给她机会。最后患者还是接受了医院的意见。

   出现服务缺陷不可避免，进行服务补救十分必要，补救措施一般分口头道歉和经济补偿。根据缺陷的不同情况，患者的不同要求，道歉分为当事人道歉、科室负责人道歉、医院领导道歉几种。形式有院内道歉、上门道歉。但是，道歉的程度，要和受到伤害的程度匹配。为了维护医院自身利益和员工的合法权利，过分的要求理应婉言拒绝。

   医院既要维护患者的合法权利，也要维护员工的合法利益，在服务管理中，当然不能够以损害员工的合法权益为代价，去一味维护患者的权益。服务工作中有服务者和被服务者的区别，但是他们在人格尊严和合法权益上是平等的。年轻护士作为卫生行业中的弱势群体，她们的合法权益更应该得到维护。