视病人如“情人”

（董良瀚院长在护理服务会议上的演讲）

吴剑

2008-6-19

   服务主题是比较难讲的，要讲出新意更困难。我们今天为护理部举办这样的会议，不是因为护理部的问题突出，而是护理部的工作确实不错，去年在全省中医药评价活动中甚至名列前茅。前些时间，遇到医院一位老顾客，自己的老朋友，反映了不少问题，值得我们思考。因为我们的护士是接触病人最多的人。

   就服务说服务肯定没有什么好说的，员工培训我也不喜欢照本宣科地讲，我觉得培训别人的过程就是培训自己，提高自己。就象病历讨论一样，最后发言的往往需要准备最多，不然今后就不是他讲话了。员工是成功是自我的成功，领导的成功是团队的成功。医院的成功就是医院的品质和性格的提升。作为一个医生，看好病是本份，病人和社会认可才是本事。我们在日常生活，做人行为中，到处都有服务体现，也就必然需要服务对象的认可。

   医院应该以客为尊，应该给病人保持不变的尊重。无论是高低贵贱，甚至包括在医院纠纷的病人，他们都是顾客。如果我不是院长，如果他不是顾客，那么处理方法的完全不同的。在纠纷过程中，虽然病人不尊重我们拉，但是我们仍然应该尊重。我们尊重病人，不见得总是以笑脸相对，也应该包括严肃的脸色。我相信那严肃的脸色后面，依然是浓浓的爱心。我们尊重病人的价值观，我们应该捍卫病人的价值主张，本质尊重。医院是打开病人通向健康的道路，在病人获得健康价值链上，我们是参与者，有时候是组织者，甚至是主导者。中国最有名的医院，如果抢救无效的病人死亡，医生都要低头默哀，目送离开。就象日本派遣到中国四川的救援队一样，他们挖出的遇难者，都是默哀的，因为人的生命是宝贵的。医院就是面对死亡，面对病人，因此捍卫病人价值主张是职业要求。

   新疆自治区中医院院长是那里服务最好的，他们的院长认为医院不是简单的医学问题，而是价值观问题。什么是问题？问题就是理想和现实之间的差距，差距大问题就大。过去在我们生活困难的时候，有一次自己在亲戚家吃到唯一一小碗肉，那是自己一生中最好吃的东西，因为那大大缩小了自己的联系和现实的距离。医院永远有问题，有问题就是没有问题，没有问题才是大问题，因为那样就看不到问题，那才是问题严重，这有些象绕口令。问题多了，说明我们的上升空间很大。北京协和医院就没有问题，因为它一切按照教会医院办，进入医院后，家属什么都不用管了，全部都是护士做的。我们现在的世界不仅需要人道主义，而且还有兽道主义，现在西方的猪就很幸福，他们都规定猪舍需要的平均面积需要多少平方米，猪有营养师，有美好环境，有美丽音乐，和良好空气，有主人按摩，甚至最后杀的时候，还需要良好环境中，电击死亡。何况我们是人。

   怎么样做好服务，就需要眼高手低。既需要理论素质，也需要战略决策。我们不能够比南平最差的医院服务，如果那样我们就明白存在了。我们的服务立意要新，我们可以想象，现在领导身旁最得宠的人，象李莲英一样的服务，服务到最后，领导都离开不了他了。我们现在许多领导身旁的驾驶员就有这样的服务能力，领导不用说话，他就知道需要什么。我们对顾客也需要这样。许多服务好的银行就是这样的，他们对那些把客人一切事情都做好的企业，就能够接受他们的全部工作，因为能够把客人的事情都做好了，这样的企业是最优秀的。现在世界竞争，技术让位于服务，索尼的技术也许是最好的，但是三星的服务却是最优秀的，所以三星就成功了。技术就是我们能够做什么，而服务才是你需要我们做什么！我就去做的事情。我们现在都不能够离开微软，因为我们的生活已经不能够离开他们，我们许多人甚至不发短信就不能够生存，就会精神分裂，我们都成为微软的奴隶。

   四川大地震都是一切地壳的偶然事件联合起来，形成的灾难。医院出现的医疗事故，也是一切制度全部失效时才出现的。去四川的医疗队员，大家都感到很优秀，其实我们每个人如果去四川，一定都很优秀。是因为我们在四川的时候，我们比较能够做什么，还包括我们愿意做什么。许多人为什么平时不能够做好呢？因为有许多原因使他们不能够发挥。病人渴了，我们就给水；病人累了，我们就给床；病人急了，我们就给尿壶，顾客是意愿就是我们的使命。那我们个人的愿景呢？但是职业要求我们，为了完成我们的使命，我们有时候必须牺牲愿景。我们的行动来自理念，而理念来自我们的价值观。我们如果能够使病人离开了你，就觉得不舒服，我们的服务就成功了。因为病人这时候认为你是值得信赖的。他甚至把自己的一切疾病，一切家人的健康都交给你，因为你可以帮助他实现健康价值主张，这和亲人没有关系。

   所谓手低，就是我们应该做别人不愿意做的事情。医院短期发展有许多途径，莆田人的精神值得我们学习，特别是他们办医精神，应该是中国MBA的教程。短期提高就需要加强服务，就需要研究。就应该象研究谈恋爱一样。过去我们还是大学生时，发现跳舞时没有女孩子理，因为自己没有竞争力。后来我们经过研究，发现了一些比较高傲的女孩子，需要一定的技巧。特别是那些高傲的人，在出现错误时，往往是心理防线打开的时候。我们在跳舞时，就故意卖出破绽，让她踏了自己的脚，道歉后，就有了接触的机会了。如果我们能够这样研究服务就好了。过去我们教育员工要视病人为亲人，现在看来对亲人不见得好。上次有个领导说，应该改成为视病人为情人，也许现在社会最爱的是情人，这样的说法有一定道理。我们的价值在服务，我们应该永远捍卫它。对病人价值的主张维护，比医院规模，医院实力，医院技术更重要。凡是钱能够买到的，都不是最重要的。医院出现问题，关键是院长的事情，只有父母欠孩子的，只有院长欠员工的，我们永远欠病人的，这是我们永远服务病人的道理。新疆那位院长是个学习哲学的，他的医院认为，“医院不只是服务，更是心灵的相融”，“不只是病人住院，更是病人在我们心理”。我们在服务中，就是做好了，仍然有不少意见，甚至病人治疗好了。也许的服务问题，也许是价格问题，也许是时间问题。有的时候甚至贵都不是问题，贵的时候出现问题，是因为病人觉得不值。纽约和东京市的生活是最贵的，但是为什么还有许多人去住，因为那里的交易成本最低。那里有一流的服务，一流的交通，一流的银行等。中国的西部，虽然生活成本最低，但是交易成本却很高。因为许多人的价值主张在那里不能够实现，价值是通过交换完成的。自己有个亲戚，能力都一般，但是他却找了非常漂亮的女孩子做老婆，虽然现在关系很好，但是将来有风险。所以，能力一般，官不能够做太大，钱不能够太多，老婆不能够太漂亮，因为也许那样会出现灾难。我们每个人都应该思考，我有什么能力？我愿意付出这样的能力吗？社会和市场认可吗？我们如果把现实和理想接轨了，我们就成功了。如果我们医院的员工，病人，领导的一切都一致了，医院就成功了，这是一体化。

    有许多人不了解中国股票，不能够在利益最高的时候放弃，这是个悲哀。想想在股票市场，全国人民都赚的话，可能吗？肯定是大多数奉献了。现在社会竞争，行业洗牌，南平的老师目前有意见，因为过去规定老师的工资参照公务员，但是公务员的工资增加了，老师没有增加，如果给老师加上工资，南平的财政就出问题了，就会成为吃饭财政，那么纳税人就有意见。因此，我们医院一切都要靠自己。医院问题是院长问题，员工问题是个个人问题，象我们的会议管理就有问题，我们的会前准备，会中纪律，会后效果需要管理，因为会议是有成本的。包括我们的一切成功都是有成本的，甚至包括成功本身都会成为成本。有个大医院院长，他非常成功，但是他身上的一切的是日本名牌，我觉得这就是他成功的成本。优秀的人都是从不优秀开始的，奸臣都是从忠臣开始的。卖衣服的服务意识非常强，他甚至可以看出你的消费能力，然后尽可能和那些有钱人成交。这些我们不去评价它好坏，我认为这是阳谋，甚至是智慧。我们真正的服务不是技术，因为许多时候，我们感不到技术，只有感到的服务。