病人才是最好的医疗信息传播者

南平市人民医院总经理  吴剑  353000

2008-5-15

   “病人就是活广告”、“广告千好万好，不如病人口碑好”！和前几年医疗广告满天飞的情况比较，现在许多医院终于明白了这些道理。

   医疗服务信息需要传播，这是当代健康服务产品的基本要求，也是对传统的“酒香不怕巷子深”的颠覆。因为现在社会的健康服务信息很多，信息内容复杂，信息变化更快。作为病人是当然的医疗信息的渴望者。健康服务信息只有通过最快的速度，最广的范围，最可信的程度，才能够为更多病人提供服务，实现健康服务的自身真正价值。病人不知道，病人不就医，健康服务的功能就无从实现，其社会价值也等于零。因此，作为健康服务的机构，需要传播信息，作为需要健康服务的病人，需要得到信息，这其中就必然有个信息传播的过程。

   健康信息的传播手段和途径是多种多样的，过去的广告影响力很大，传播范围很广，但是成本很高。随着广告泛滥，虚假丛生，其信任程度大为下降，医疗广告已经成为坑蒙拐骗的代名词。因此，大家才想到其实病人的口碑才是最好的传播途径，最便宜的传播方法。

   病人首先是信度最高的信息传播者，因为信息传播的信度是信息传播的核心，不可信的传播既费钱，甚至还产生负面影响，医院把病人治疗好，把疑难杂症康复好，病人自然感谢不尽，一定也把这样的好消息告诉他周围的人，同病相怜，现身说法，信度自然高；病人是医院服务品质的体验者，广告传播是属于视听轰炸形式的，但是服务信息的传播需要的是体验，才能够使接受者感到真实可靠，病人体验到医院技术、价格、服务如果都不错的话，这样的体验比口水胜过千万倍；病人是具有一定社会影响的，特别是疑难疾病，急危重症，亲戚朋友关心，到处求医问药，可谓千山万水，千方百计，如果他一旦好了，不仅亲人知道，就是过去治疗的医生也肯定，一个人可以影响20个人，一个病人可能影响更多病人；病人口碑传播是价格最便宜，价值最高的宣传，每家医院的门诊都有许多病人，住院都有长时间病人，这些病人都无时无刻不在接受医院的各种各样的信息，耳闻目睹医院的服务品质，可以从另外的角度说，他们的自己花钱来接受医院的广告宣传呢，比医院去电视和报纸做广告当然省钱许多。

   要使病人成为医院信息的传播者，当然最核心的任务是提高病人的满意度，满意度越高，他传播得越多，如果满意度成为忠诚度，这时候病人甚至都要帮助医院说话。要提高病人，满意度，就需要好的技术，合理价格，优质服务。当然，如果按照现代经营理念理解，还需要治疗前的医院品牌形象建立，治疗过程中的全方位服务，治疗后的一系列跟踪服务，即所谓VIP管理。现在许多医院开设预约服务，超值服务，亲情服务，细节服务，俱乐部服务，病人学校服务，病人回访服务等。这些都是在使病人建立良好服务体验的基础上，不断强化的努力，其收效是长远的，根本的。

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