对病人满意度的实话实说

南平市人民医院总经理吴剑353000

2007-10-31

   医院病人满意度是个非常复杂的事情，它是反映医院一切服务水平的最高指标，又是最不可靠的指标。因为它纯粹是个心理上的主观感受，而且又受许多因素的影响，就是调查人员，时间，方法的影响，而且这样的影响非常巨大。作为政府或者医院，肯定想获得病人满意度的真实情况，以改进工作，但是有的细节确实需要注意，不然就会信息失真，盲人摸象。

   有的调查机构反映，对曾经到医院就医，体验服务的人群进行调查，对医院的满意度不错，而且反映比较真实。如果对那些近期没有住院的人群进行调查，他们的满意度不高，和前者差异非常明显。这说明人群的满意度，受媒体环境影响巨大，没有医疗服务体验的人，对医院的服务判断自然是根据周围的人说的话，新闻媒体的报道，十分可惜的是，好事不出门，坏事传万里，这个道理在这里非常有效，没有多少人把自己美好的体验，喋喋不休去告诉别人，所以听到那些不客观的满意度调查，医院也不要过分自卑。医疗服务是个体验经济，目前医院的服务整体还是不错的，如果亲身体验的话，大部分病人的反映还是客观的，我想后者更可信。

   目前大多数是医院或者卫生部门自己进行的病人满意度调查，结果也是很有意思。住院期间的病人满意度，和出院以后的病人满意度，结果差异也非常大。在医院期间进行的调查，病人有许多担心，因此评价都有所保留，给医院和医生点面子，我们能够理解满意度就自然居高不下。离开医院了，大多数病人就实话实说，他们有亲身体验，有对医院技术，价格和服务的客观判断。所以，医院进行的满意度调查结果，医院自身不能够得意，应该保持清醒头脑。

   病人对医院满意度的评价，是病人自身的权利，是医院改进的动力。越客观真实，越及时具体，对医院的工作改进越有帮助，闻过则喜。对病人满意度的调查，医院既要高度重视，又要注意方法途径，程序有时候比内容更重要，其信度和效度不可忽视。大体上认为，病人离开医院后一些时间内，对医院的满意度调查，最接近真实！