小论持续改进

南平市人民医院总经理吴剑353000

2007-10-26

   一个人要进步成长，最重要的是每日三省。一个组织，一个医院要健康发展，核心是持续改进。人的进步和医院的发展是一个道理。

   持续改进是发现问题是过程。只看自己的优点，看不到自己的缺点，医院是不能够进步的。发现问题，一靠自我内省、二靠病人投诉、三靠社会评价、四靠上级检查。但是最重要的，医院应该有发现问题的勇气和决心，态度和诚意，方法和途径，真实和可靠。医院广开投诉渠道，方便病人投诉，进行满意度调查，召开病人座谈会，都是有效的方法。

   持续改进是正视问题的过程。虽然看到缺点，但是回避问题，掩盖自身问题，问题永远不能够解决，医院也就永远不能够进步。或者只打苍蝇，不打老虎，都是了不得的，因为这样只有小进步，大进步没有，甚至酿成灾难。医院领导应该有把发现问题和解决问题，作为医院进步的动力。医院管理工作，简单起来说，也是发现问题并且解决问题的一系列过程。

   持续改进是分析问题的过程。医院管理出现的问题，原因有多种多样。治标的方法是就事论事，治本的方法是分析原因，查找根源。原因有外部的和内部的、主观的和客观的、可改的和不可改的、主要的和次要的、个别的和群体的等。如果能够分析到问题的主要原因和根本问题，并且加以解决，才能够一劳永逸，一针见血。分析问题的原因，体现领导的水平和能力，现场调查，亲身体验往往是个好方法。

   持续改进是解决问题的过程。分析问题的原因不是目的，解决问题才是根本目标。找到了主要问题，并且集思广益，群策群力，提出多种解决问题的办法和思路。同时考虑到这些办法的可行性、现实性、时间性、成本性、可控性等因素，选择1-2项具体可行的解决方案，并且规范成为管理制度，实施办法。许多医院发现病人等待容易产生抱怨，可以用增加设备，增加时间，增加人员，流程优化，病人预约，分散注意等多个方法去解决，这些可以根据医院实际情况，选择最大制约医生，以最低成本去选择解决问题的方法。

   持续改进是加强执行的过程。医院提出的改进意见，最终是通过行动来落实，这些考验着医院的执行力。通过会议、座谈、文件等形式，加以贯彻和落实。这是行动的过程，也是最重要的过程。落实什么？谁去落实？怎么样落实？什么时间落实？效果怎么样评价？都需要简单而且明确的指令和信号。可以靠行政、经济、法律、教育等手段，来提高执行力度。没有好的执行，一切解决问题的办法，只是纸上谈兵。这往往是医院管理的弱项和短腿，需要大力加强。

   持续改进是不断反馈的过程。持续改进是核心是持续，这个持续不仅是解决一个又有个问题，就是一个问题本身，也需要持续过程。布置了工作，召开了会议，提出了要求，只是开始行动了。但是行动的情况怎么样？结果怎么样？有新情况吗？有进步吗？问题出现在什么地方？行动的结果，需要领导去检查，督促，评价，反馈。进步了就应该坚持，没有解决就要查找原因，反而恶化了就应该马上调整。反馈以后，就要继续落实和推进，直到实现持续改进的目标实现。许多领导不注意这一过程，往往走过场，做样子，结果就是不了了之，持续改进需要克服困难的意志，持久的决心。

   持续改进是制度建立的过程。制度是行为规范、经验总结、教训吸取、智慧凝聚。一个管理问题的出现，如果不立即解决，就容易形成坏习惯。如果马上解决，如果不能够坚持，那以功亏一篑。如果解决了，却没有形成制度和习惯，那还没有形成规范的制度，行为的习惯，员工内心的自觉力量，将来还会重复出现。行为规范上升到制度层面，大家就形成了规矩。制度深入了人心，才能够使医院领导解决其他问题，考虑发展问题，实行例外管理，变人治为法制，医院就真正进步了。医院领导就是学习和贯彻前任的制度，并且制定和落实新的制度过程。医院就是通过这样的接力棒，把好的传统继承下去，把存在问题持续改进，通过这样的日积月累，医院的管理品质才能够实行质的飞跃。