投诉不方便，抱怨会放大

南平市人民医院总经理吴剑353000

2007-8-17

   在医院病人投诉已经成为家常便饭，正确，及时，规范，妥善处理投诉成为医院服务的基本工作。我们应该承认病人投诉是一小部分对医院负责的病人，他们把抱怨直接给了医院，让医院认真对待，及时改进，医院应该闻过则喜。既然是这样的话，我们不谈去买病人的投诉，而是尽可能方便病人的投诉。

   方便病人投诉是正确处理投诉的第一步，也是重要的一步。我们知道病人对医院的抱怨程度，和许多因素有关系，有医疗质量，服务环境，服务态度，人员素质等都有关系。也和投诉方便不方便，接受投诉快不快，处理时间长短有关系。试想，病人出现了抱怨，需要投诉，甚至多少还有些情绪发泄，如果电话不通，人员不在，其抱怨就会大为增加，如果这时间到了院长办公室进行投诉，已经气愤到极点了，几乎要拍桌子了，疾病本身使病人痛苦，服务缺陷就给病人更多痛苦，如果投诉无门，痛苦就会扩大，伤害就会加深。

   我们知道妥善处理好投诉，甚至使病人不满意转变成为满意，转怒为喜的话，那是处理投诉的艺术。所以，我们医院才强调，第一时间，第一现场，第一责任人处理投诉，因为那样时间短，处理快，成本低。如果病人投诉不方便，抱怨就会增加，也增加了处理投诉的难度和时间，结果医院管理成本增加，医院品牌受损。

   我想方便病人投诉有许多事情可做。一是投诉要方便，多种途径方便病人投诉，院长信箱，电话投诉，信件投诉，网络投诉，当面投诉等。二是服务要提前，要教育一线工作人员，出现病人投诉要积极解决，不能够推卸责任，这样医生成本低，医院影响小。特别是医院服务部门，通过院长代表，大厅服务投诉平台，服务部门岗位前移，尽可能缩短病人投诉时间，减少往返路程，第一时间接到投诉。