积极的态度，期望积极的回应

南平市人民医院总经理吴剑353000

2007-7-12

   最近有起病人投诉，使我经历许多，想起来许多。

   这起投诉是因为服务收费问题引起的，（纠纷一般是医疗技术服务质量问题），我们整体不错，但是存在服务缺陷和瑕疵。医院服务部门接到投诉后，就积极介入积极。医生，主任道歉和解释，患者就是不接受。部门负责人，要求积极沟通，协商解决，也是不接受。而且扬言就是要搞垮搞臭医院，要在各级新闻媒体进行曝光。当然，我们也不能够因为这些，就心理发慌，就丧失原则，就不去积极解决。

   一般，我们医院对这些服务投诉，总是采取规范的应对程序。接受投诉，态度积极，调查真相，客观评价，判断选择，区分责任。如果我们有责任，那医院就根据责任大小，严重程度，提出解决问题的建议。当然，我们也愿意听取病人对问题性质的自我认定和合理要求。但是这个病人也不进行性质认定和要求提出，就是要搞医院。

   医疗服务出现缺陷，在医疗服务中是很正常的，关键是解决的态度和解决的方法。就象一个人一样，犯错误很正常，如果能够正确对待，积极改正，就是好同志。但是服务问题的解决，只靠一样一方面肯定不行，需要医患双方一起解决。就象婚姻一样，出现婚姻矛盾也正常，但是婚姻双方需要积极同时解决，婚姻关系才能够改善。病人提出投诉对医院是个好事情，可以给医院发现问题，改正错误的机会，我们很珍惜。但是病人也应该给医院一个解决问题的机会，一次进行医患沟通的条件。中国有句话，得饶人处且饶人。我们的积极态度，我们当然期望病人也有个积极的态度回应，因为投诉的根本目的，病人就是期望解决问题，维护合理的利益。不见面，不积极，不沟通，肯定不利于问题的解决，也不能够有效维护病人自己的利益。

   我们深知病人是复杂的，性格是多面的，我们仍然愿意最大程度理解，最大诚意解决。我作为医院领导，代表医院，最后决定亲自登门，赔礼道歉。进行解释，增加沟通，提出建议，情况不错，因为病人看到我们的态度积极，方法得当，有礼有节。

   但是，事实不是那么简单，病人还是向政府部门扩大了投诉，向有关媒体寄去了材料。这些是我们不希望发生的，因为对建立和谐的医患关系没有好处。我们还是理解病人的心理，理解他维护权利是方式，但是凡事有个度，医院领导有维护医院利益，维护和谐医院的基本责任。不能够因为病人不合理的方法，就是丧失医院的基本原则和领导的基本责任。

   服务部主任问我，病人已经向媒体曝光了，如何处理？我说我们仍然以积极态度去解决这起投诉，做我们应该做的，坚持原则，适当灵活，积极沟通，妥善解决。我们仍然以积极的态度去对待，我们仍然期望病人的积极回应，即使病人态度不积极回应，我们处理问题的态度依然积极。