真诚道歉，得到理解

吴剑

2007-7-6

   分管医院服务工作，道歉是常事，因为也是工作的一部分，对医院有好处，我也很乐意。

   前些时间，某科室感冒病人，医生当成为发热待检，做了些检查，结果出院后病人不满意。现在做医生也困难，病人认为感冒，医生认为疾病复杂，更何况禽流感什么的，不得不防。

   患者因为是市里某局某科的科长，就向医院投诉，医院服务部门迅速进行调查，认为技术和服务问题不大，但是患者就是不接受。然后又向卫生局投诉，并且威胁说要到省里投诉，向媒体投诉，向网络投诉。虽然通过卫生局，也进行了书面答复，但是患者始终不肯提出要求，就是威胁。其实问题发生了，还是和要给医院改正错误的机会，改正错误就是积极面谈。

   没有办法，领导研究，我代表医院，带上服务部主任上门处理。因为之前有的人说，这个科长很diao,我到是想见见有多么厉害。

   进了科长的门，是和我差不多年龄的男人，我微笑，握手，递烟，送名片。没有想到，他对我的态度很和善，老家有句话“棒不打笑脸”，确实不错。然后我开始说话，首先我代表医院上门道歉来了，我们的医疗行为，虽然没有大错，但是我们的服务缺陷和瑕疵，给他造成了不方便，我们表示真诚的道歉。这确定了问题的性质，和我们的态度。第二是想把情况沟通一下。第三是我们愿意以积极的态度处理这个问题。

   然后我有耐心，关注地倾听他的声音。我不停点头，微笑，和我们分析的情况差不多。听患者说话，真诚的态度，本身就有消气解怒的作用，看来我学习心理咨询，应用还是广泛的。

   然后，我有原则地把我们的分析告诉他，一是我关心他的疾病好没有，他说好了，这是个根本问题；二是对疾病的严重程度判断有差异，就对价格形成了不同的看法；三是我们的收费是按照国家标准，是计算机自动生成的，但是政府规定的价格清单太具体，病人看不懂，应该改进；四是南平没有实行检验结果相互确认制度，这些可以为患者节约费用。我们一定听取他的意见，回去认真改进，对有关人员进行批评教育。我们的主要问题的检查超过了正常的度，但是这个度确实不好把握。但是不管说千道万，病人不满意就是我们服务没有做好。我们给他带来的不舒服，不方便，表示道歉。

   但是问题总要有个解决的办法。因为我们确定的是服务瑕疵，是检查过度问题。我提出了解决问题的建议，就是严格审查我们的检查情况，如果是不需要的检查，或者可检可不检查的项目，一律退回。他的微笑也表示能够接受这样的建议，但是也有神秘一笑，我说处理到他满意为止。

  患者是复杂的，服务是复杂的，出些问题也不奇怪，但是我们以积极，真诚的态度去处理纠纷和投诉，如果处理得好，甚至可以提高病人的满意度。