老医生遇到了新问题

---需要改变坐堂医的习惯

吴剑

2007-6-11

   最近，我们有位退休返聘的主任医师，多次遭到病人投诉，服务部向我汇报，我说这件事要慎重调查处理。如果是病人对我们医生有误解,我们可以帮助医生做一些解释工作,求得病人的支持谅解。如果是我们医生的责任，我们就要帮助提醒医生注意工作的方式方法。当然在与医生的交流过程中也要注意人文关怀，不可一味地批评指责，以免伤害了我们医生的工作积极性，人都有自尊心批评的态度一定要温和，体现我们医院管理的人性化。

  这件事值得我们深思：时代不同，理念不同，服务方式也不一样。过去病人看病称为求医，现在已称为就医，这就要求医务工作者对就医者要有热情主动的服务态度，也就是我们提倡的微笑服务。许多老医生不适应这种新的医疗服务理念。觉得这种服务方式很伤自尊而始终不肯放下自己的架子，这无形中就进一步激化了医患矛盾。解决这件事的关键是医务工作者必须转变理念，以适应社会发展的需要。他们要意识到这一系列的变化都是经济发展，社会进步的表现。如果服务的理念不改变就很难适应社会的进步，以致被淘汰出局。达尔文的进化论告诉我们：“物竞天折适者生存。”我们的医疗活动，也需要适应社会的变化，否则肯定要被改革的大潮所吞没。

  其次医生要耐心细致地了解病人的服务需要，过去我们总是认为，病人来看病，医生只要负责把病看好就行了，哪管病人还有其他什么非份之想呢？要知道，随着人们生活质量的提高，人们更追求精神上的关爱，有些病人不是肉体器官有什么器质性病变，而只是情绪上倍感压抑而导致浑身不爽而来求医的。如果医生没有注意病人的这些心理需求，在就医过程中只是一味的尊造古板的就医程序，用机器查这查哪，就有可能产生医患纠纷。现代人的真实需要更复杂了，如同在困难时期人们只求填饱肚子就行，不求吃的质量，而现代人不仅要求吃饱，还要吃好。因此病人需要的趋向多元化，不仅需要看好病，而且还需要价格便宜，服务满意。如果只把疾病看好，价格不便宜，服务过程不满意，病人也会投诉。

  现在的病人应该改称顾客，就医人员身份背景复杂，文化层次参差不齐，有的病人确实非常挑剔，很难侍侯甚至不可理喻。这就使老医生遇到了新问题。他们不仅需要精湛的医术，而且讲究服务技巧和艺术。在这里我呼吁我们的老医生，老专家得适应形势发展，转变服务理念，改善服务态度，了解服务需求。把提高病人的满意度放在第一位，重新摸索健康服务的有效方式，掌握良好的医疗服务技术，并运用于临床实践。

   切记高超的医术只是保证病人满意的重要手段，但不是唯一手段，就医过程必须体现医务工作者的人文关怀。人性化的服务方式可以缓解的医患矛盾。