面对病人不合理的要求

吴剑

2007-6-9

   服务部主任向我汇报，接受到病人投诉，他的孩子生病，请我们的副主任医生看，结果一天后，发热没有退，说效果不好，要求退还挂号费用，医生诊疗费用。

   我听了以后笑了起来，这样的投诉也有，服务实在太难。没有哪个医生，能够看好所有的疾病，所有的疾病，也不是马上就能够看好的。看来病人对医生的期望值很高，对主讲期望值更高。

   再说我们医院都是按照国家规定收取费用，我们不是私人小医院，打无效退款广告的医院。向病人收取挂号费用是正常的行为，专家劳动有诊疗费用，天经地义，治疗不好，就要退这些费用，那么药品费用要退吗？我想没有那家正规医院可以做到。

   主任问我可以退他1.1元挂号费用，和6元专家诊费，不然病人就吵。我说不能够退，因为我们按照规定收取的，不管怎么样也是专家的劳动，再说如果退了这样的款，我们的处理纠纷的方法，会被同行耻笑。有的是原则问题，如果我们有错误，我们承认，如果我们多收，我们退回。如果我们没有错误，还要受到惩罚，那就是满足病人不合理的要求，甚至鼓励他的不当行为，那么以后这样的事情就会更多，我们的基本价值观都没有了，还做什么医生，做什么医院。

   话是这样说，但是，我们得向病人了解情况，听取意见，讲清道理，表明原则，予以安慰，取得谅解。如果病人实在不能够理解，他还有进一步维护他的权利的途径。看来病人的期望需调整，我们的原则需要坚持。