服务缺陷的补救

吴剑

2007-5-28

   下午，给医院财务部的人员开会，因为出现了病人对收费人员的投诉，所以必须进行整顿和培训。

   医院是服务性行业，服务性行业是比较特别的，特别是目前医患关系有些紧张，患者对医院的服务期望值比较高，处理起来比较困难。特别是收费人员，他们是医院的服务窗口，是真正的一线人员，最早接触病人，最后送走病人，如果医生和护士服务都做好了，仍然在这个服务细节中，功亏一篑。特别是收费人员，病人对其更是格外挑剔，一般情况下，病人对医生和护士比较温和，出现什么的服务缺陷也是忍气吞声，因为，病人心理很清楚。但是，病人对收费的，对这个地方出现的一点点不满意，就可能产生抱怨，甚至发泄。收费人员不容易啊，他们艰难，更需要理解。我这样对他们说，他们感到安慰。

   我不想对服务的要求提出许多，我只对医院的服务缺陷处理说了些想法，我想目前病人不少，病人心情不好，收费工作不被理解，那个人给别人钱的心情总是不舒服，所以最容易出现病人抱怨，甚至转变成为投诉。我们通过改变理念，改进服务，热情接待，提高病人的满意度，但是，肯定不能够杜绝投诉，不能够保证每个病人绝对满意。如果出现了病人抱怨和投诉，积极，认真，及时处理就是最好的方法，既可以减少服务缺陷产生的病人抱怨，又可以不扩大抱怨产生的进一步危害，有效地保护自己的利益。我告诉他们，第一时间，第一现场，自己亲自去积极解决，缓和，已经发生的病人抱怨，对医院，对病人，对自己都有利。道歉也好，陪礼也好，微笑也好等，这些都是有效的补救措施，千万不可等到问题扩大，问题反映到领导那里，如果这样，解决起来也麻烦，病人更加不满意，自己的利益也受到伤害，肯定少不了调查，批评，惩罚。

   我们一个人，一个单位，难免出现服务缺陷，工作问题，但是，我们总是以积极的，乐观的态度去解决，人就能够进步，单位就能够发展。