和服务部主任的谈话

南平市人民医院总经理吴剑353000

2007-1-18

   上午，和医院服务部主任谈话，感到安慰，感到压力。

   说起，此次行评工作，卫生系统排在全市最后一名，主任有些沉重。我们医院在卫生系统排名第一，主任有些安慰。这些安慰中，包括多少委屈，辛苦，智慧和理念啊！

   他这些年从事医院服务管理工作，这才感到服务工作就是持续改进，就是注重细节，就是坚持导向。我们不可能指望服务工作马上就见效果，只要我们不断地、公正地、及时地处罚服务缺陷的人和事。只要我们努力发现，及时奖励那些服务先进。员工的整体服务行为，就逐步接受正确的引导，形成习惯，形成服务文化。

医院员工很多，服务环节很复杂，病人情况多样化，有点投诉很正常。他现在才认识到病人投诉是礼物的内在道理。他把每次接待病人的投诉，都认为是我们工作改进的机会，而不是去拒绝和厌恶。他把每次召开的工休座谈会，服务满意调查，义务监督员座谈会等，都认为是收集我们服务信息，持续进步的来源，我们的进步需要这样的声音，真实而且真诚的声音。

主任也存在许多委屈。许多医院领导不重视服务工作，在行风评议，等级医院评审时才想起来服务工作，那时造出来的东西很假，那不是真正的管理。许多临床医生不理解，用他的话说，自己拉了屎，也应该感谢擦屁股的人啊！特别在困难的时候，医院为了保护医生，但是这些医生不理解服务工作的艰难。许多部门不清楚服务工作的要领，服务部只能够接受服务态度方面的投诉，如果涉及到技术问题，服务部得请其他部门支持，但是，有的部门拖延，应付，马虎等态度，使服务部工作更加艰难。他更感到的是，病人和家属的情绪，他理解病人家属的心情，也表示真诚道歉，也愿意以适当的方式补偿我们的服务缺陷，更愿意以积极的态度协商解决问题，但是病人和家属指着他鼻子辱骂，威胁，他不能还口，不能够逃跑，不能够反抗，唯一就是向我求救！我只道一声，受委屈了，主任！

主任谈到他这些年，服务技巧在提高。一个临床医生出现了服务缺陷，医生道歉不接受，主任电话亲自道歉被拒绝，年龄也不小的服务部主任，亲自带着医生上病人的家门去道歉，随便还带上花蓝和水果。首先还是拉家常，都在一个城市生活，大家都认识，然后，说起来大家还有共同的朋友，也给病人一个小小的压力，再不给面子也不象话了。其次真诚道歉，这是他的最深刻的体会，再次代表医生和医院，给病人造成的不方便表示真诚道歉。最后，全心全意地为病人补救，次日他亲自带着病人，免费做了许多检查，请名医亲自为其诊治，病人接受了，满意了，甚至还成为好朋友。他也笑着和我说，如果病人实在不给他面子，就只能够象上次，请你领导亲自去道歉了！我也笑了！

主任的服务理念也发生很大变化。他清楚表示不赞成追求什么零投诉，因为零投诉不现实，病人投诉是我们的进步机会。他也不赞成病人是上帝的说法，因为病人也不愿意，距离也太远，他认为病人就是朋友，是平等的关系，是和疾病作斗争的朋友。他认为服务是相互的，我们的社会就是人人为我，我为人人，在医院里我们为病人服务，我们到社会上，出院康复的病人就为我们服务。他还创造了服务鸡蛋理论，他认为法律和制度是蛋壳，可以保护病人和医生的利益，可以约束双方的行为，没有这样的规范约束，一切前从谈起；他认为蛋白质是我们的医生，我们的服务，我们要用纯洁、真诚去呵护病人；病人就是蛋黄，他是我们服务的对象，围绕的中心，利益的来源。我表示赞赏！

主任好学习、好钻研。这也来源于我过去说的，作为部门管理者，应该成为本领域的专家，他是目标就是成为服务专家。他告诉我，他经常到其他医院检查服务工作，已经能够比较准确地进行服务情况判断，提出有效改进建议了。我说他现在已经可以给医院进行服务诊断和治疗了，这些和病人诊治，是异曲同工。他还说，他去其他医院不仅检查，总能够学习到一点点先进的东西，然后就是带回来研究，考虑能否适应我们医院呢？因为每个人，每个医院都有可学之处。他还告诉我，他发现书店里，关于医院服务方面的书很少。我笑着对主任说，你应该写书了，应该帮助其他医院讲课培训了！